Ngày xưa mình ghét EDM, nhưng rồi sau này làm nhiều về information design, content design thì cũng không ghét nữa, cái nào cần cho vào spam thì cho luôn, còn không thì…để đó, hàng ngày đọc để học hỏi.
Hôm nay OReilly gửi mail, bản chất là mời làm một cái survey, và mình thấy microcopy họ làm khá tốt:
Tittle của EDM mà OReilly gửi
Hãy cùng phân tích tại sao mình click vào để mở cái email này, ý mình muốn nói là microcopy của họ, có mấy điểm có thể học hỏi như sau:
KISS: keep it short & simple, title ngắn gọn, dễ hiểu, chỉ vỏn vẹn 04 từ.
Respect: copy hướng đến khách hàng, hướng tới user chứ không ‘offer’ gì cả. Sử dụng ‘your opinion’ thay vì ‘our survey’
Ask for help: theo psychology thì respect đi kèm với ask for help thì phần lớn mọi người sẽ willing to help
Eager to learn: thể hiện qua từ ‘would love’ trong title.
Nội dung email và 1 CTA đi kèm
Nội dung email không dùng ảnh mà chỉ có một đoạn giải thích mục đích survey về mối quan tâm của khách hàng đối với AI, một sự hứa hẹn rằng survey đơn giản, ngắn gọn, không quá 03 dòng.
CTA với nội dung ‘TAKE SURVEY’ chính là điểm chạm cuối cùng, đáp ứng yếu tố:
Mental model về reading flow: đọc xong đoạn text ngắn gọn và scan xuống dưới button đủ to, eye catching.
Common fate gestalt thông qua icon mũi tên.
Tất cả chỉ có vậy. Design đơn giản và phụ thuộc hoàn toàn vào microcopy, một số quy tắc gestalt cơ bản nhưng tối ưu và đi thẳng vào trọng tâm.
Hôm trước nói chuyện với Kiệt Võ, hắn bảo: “dạo này mọi người gọi anh là anh Bình sale rồi :D”, tự nhiên nghe xong mình thấy chột dạ. Ngẫm lại thì đúng là mình hay nói về sale skill, đi comment nhảm nhí trên mấy group UX cũng hay nói là sale skill quan trọng, blah blah… vậy nên mình nghĩ nên có một bài giải thích tại sao.
Ảnh Sell – nguồn Udemy.com
Vậy bản chất ‘sale skill’ nên nhiểu như thế nào?
Có rất nhiều định nghĩa, nhưng ở góc độ người làm Agile và UX, mình tin rằng đó là kỹ năng thuyết phục người khác làm theo hoặc đồng ý một điểu gì đó với mình. Đơn giản thế thôi. Sale là thuyết phục, sale là ‘bán’ cái ý tưởng của mình, cách tiếp cận mới của mình với mọi người xung quanh.
Nghe trừu tượng quá phải không?
Vậy thì bạn thử xem lại khái niệm sale theo lộ trình như sau nhé:
Marketing đưa lead/contact khách hàng về cho team sale
Salesman khai thác các đặc điểm của khách hàng về needs, pain points, khả năng tài chính, các áp lực họ phải chịu, v.v…
Chọn cách tiếp cận phù hợp với khách hàng
Tiếp cận, đưa ra thông điệp
Xử lý từ chối (cân nhắc lợi ích, so sánh lợi ích, v.v..)
Chốt đơn
Chăm sóc sau bán hàng
Bạn thấy quen không?
Có thể bạn cho rằng đây là bán lẻ truyền thống, okay, vậy thử inbound sale nhé
Xây dựng case study
Viết blog
Training miễn phí
Thu hút lead/contact/subscribers
Đưa ra các chương trình premium, up-sale, các gói pain release, helpful tool hỗ trợ community của mình
Onboarding khách hàng, dùng thử freemium
Convert khách hàng
Chăm sóc và engage
Nghe qua những điều trên, nếu bạn là dân làm growth hack hoặc dân inbound marketing, content strategist thì bạn sẽ thấy vô cùng quen thuộc.
Sale áp dụng như thế nào sang các lĩnh vực khác?
Như đã nói ở trên, sale là thuyết phục, mà để thuyết phục thì bạn phải khiến đối phương tin tưởng bạn hoặc trước hết là tin tưởng vào điều bạn chia sẻ, rồi sau đó tin tưởng bạn và xa hơn làm theo những gì bạn kêu gọi (CTA: Call to Action). Đây là quá trình xây dựng mutual trust (hoặc gain trust) trong inbound content và inbound marketing. Để gain trust, bạn cần cung cấp và cho đi những gì hữu ích (useful) và chân thành.
Với UX, có hẳn một môn gọi là articulation design, trong đó, bạn phải trải qua rất nhiều các cuộc họp và bảo vệ kết quả của mình như UX research report, UI idea, prototype idea, CRO report, Assumptions report, v.v… Vậy trong các cuộc họp bạn làm gì? Câu trả lời là trình bày nội dung bạn đã chuẩn bị và thuyết phục mọi người đồng tình với các gợi ý hành động tiếp theo.
Với HR, bạn đi phỏng vấn ứng viên, sau khi hỏi chán chê xong, đến phần ứng viên đặt câu hỏi thì cũng là lúc bạn phải ‘sale’ công ty của bạn với ứng viên đó. Việc của recruiter hoặc leader là khiến cho họ thấy thích thú với môi trường này trước khi đàm phán những gì liên quan đến lợi ích đôi bên
Với công ty và team mới bắt đầu thực hành Agile, nếu bạn là scrum master, bạn phải vừa coach vừa liên tục chứng minh sự hiệu quả cũng như thuyết phục các thành viên trong team cũng như đội ngũ quản lý về tính khả dụng của Agile và scrum. Đây chính là quá trình sale của bạn, còn trong agile gọi là ‘scrum/agile adoption’.
Bạn thấy sale quan trọng chưa?
Sale skill là để hiểu những người xung quanh mình, cân bằng lợi ích và từ đó thuyết phục họ. Tuy nhiên, sale skill không phải để chèn ép hay thao túng mọi người nhằm đạt mục đích, thay vào đó, nó dùng để tiếp cận đúng cách, để lắng nghe và tìm đúng nhu cầu của những người liên quan.
Học sale skill như thế nào?
Nói thật là, sale skill dễ học và rất nhiều sách vở nói về kỹ năng này. Nhìn chung thì sau 10 năm và đọc đủ thể loại sách về sale, mình thấy 80% các sách sale đều nói cùng kỹ thuật và phương pháp như nhau. 20% còn lại là những khác biệt về mô hình như B2B, B2C, về giao thức như online, offline, v.v…
Việc của bạn là đọc, đọc nhiều rồi so sánh và quan sát các công ty đang triển khai ra sao, thử áp dụng với các dự án của mình và từ đó rút kinh nghiệm theo thời gian.
Với UX, bạn chỉ nên tập trung vào kỹ năng sale cá nhân chứ không cần đọc những cuốn sale machine, sale manager vì những cuốn sách đó dành cho các công ty có đội ngũ sale đông đảo, có phần mềm CRM chuyên nghiệp.v.v… cái bạn cần là:
Kỹ năng phân tích đối tượng mục tiêu
Kỹ năng thuyết phục, không chỉ bằng lời nói mà bằng nhiều phương tiện, công cụ khác nhau (tốt nhất là inbound content theo quan điểm cá nhân của mình và case studies)
Sau cùng, sale là kỹ năng giúp cho người xung quanh hiểu đúng value của bạn (theo cách mà bạn ‘thiết kế’ và mong muốn), chính vì thế, đừng xem nhẹ nó. Dù bạn là chủ doanh nghiệp, hay là quản lý hay chỉ là 1 UX designer bình thường, hãy luyện tập kỹ năng này mỗi ngày.
Hôm nay mình nhận EDM của Citibank, khuyến khích + gift để cài mobile app citibank trên điện thoại. Ai cũng biết làm mobile app thì cái đau đầu nhất là growth, onboarding user, đặc biệt là bank. Vậy case của citi bank có gì đáng nói?
Incentives quá nhỏ
Hình chụp từ EDM của citibank
Thông điệp của EDM đến từ citibank là “Đăng ký ngay để nhận mã ưu đãi Lazada 50.000 VNĐ”, và nó có mấy vấn đề
Lazada không phải là brand phù hợp để Citibank đi cùng tại thời điểm này so với sale dữ dội 9.9 như Tiki.vn và Shopee.vn, tất nhiên, không loại trừ trường hợp Citibank thu hẹp mảng bán lẻ tại Việt Nam nên cũng có thể không còn đủ ‘tầm’ để hợp tác với các brand TMĐT lớn.
50.000 VNĐ không phải là thứ đáng để thử.
Chưa test app đầy đủ
Mặc dù không hứng thú với thông điệp, nhưng mình cũng thử cài, và kết quả là app không load được trên iPhone 6s. Điều này làm nổi bật 02 điểm khác:
App chưa được test với dòng iPhone 6s và iOS cũ, chắc lúc làm và go-live, họ chỉ test với iPhone X trở lên hoặc chỉ support trong vòng 3-4 dòng điện thoại mới nhất.
Không có thông báo rằng app của Citibank tương thích với dòng điện toại và hệ điều hành nào trên các kênh truyền thông của citibank
Tóm lại là, không dùng được.
Citibank có còn mặn mà với khách hàng cá nhân ở Hà Nội?
Theo phỏng đoán của cá nhân mình thì câu trả lời là: không.
Bằng chứng là họ bỏ đi rất nhiều dịch vụ tốt mà trước đây vẫn có.
Tháng 10/2019, khi làm visa đi EU, mình qua Citibank Hà Nội tại Cát Linh và đề nghị in sao kê thẻ tín dụng nhưng bị từ chối (2 năm trước đều được xử lý nhanh gọn). Lý do là văn phòng tại Hà Nội bây giờ không giải quyết việc này, và mời anh/chị về email, gọi hotline cho Citibank HCM.
OK, fine.
Và rồi nhân viên sale vẫn chăm chỉ gọi điện
Hầu như tháng nào cũng vậy, nhân viên sale Citibank vẫn gọi và đề nghị mình vay một khoản, giải ngân từ chính hạn mức thẻ tín dụng của mình vì lịch sử tín dụng tốt, và tất nhiên lần nào mình cũng tua lại 02 câu:
Câu 1: Thẻ tín dụng để anh đi nước ngoài hoặc ra đường anh quẹt, vay tạm ứng lãi vừa cao và anh không dùng được thẻ nữa thì phải làm sao?
Câu 2: Sao tháng nào cũng có 01 bạn gọi cho anh nói lại vấn đề này? Lần nào anh cũng hỏi vay 1 tỷ và không ai cho anh vay, em giải quyết được thì gọi lại nhé.
Sau cùng thì cũng không có nhân viên nào cho mình vay 1 tỷ.
Mình thì không biết bao giờ Citibank rút lùi hoàn toàn mảng bán lẻ tại Việt Nam như ANZ đã làm năm 2017.
Abstraction Hub 