Abstraction Hub

IA, UX, UI, User Experiences, Usability, Web Design, Information Architect, HCI

Category: Uncategorized

Communication products 

Giao tiếp với người sử dụng qua sản phẩm

IMG_2589

Dạo này bận tơi bời hoa lá.. Blog để mốc cả nửa năm không thèm ngó tới, lâu lâu lại tạt vào xem có gì hay ho nhưng thực sự chỉ có thể viết lách khi em bé đã ngủ say.

Trước giờ có nói tới UI is communication, nôm na là UI của bất cứ sản phẩm nào cũng có thể biến thành công cụ “giao tiếp” với người dùng / khách hàng. Dạo gần đây thì thấy nhiều hơn thế. Tranh thủ mấy phút rảnh rỗi share lên đây vài ví dụ thú vị.

Chiếc cốc của hãng Krispy Kreme Doughnuts có làm thêm 1 chiếc bánh donut ở đáy cốc, tạo cảm giác "wow" nho nhỏ cho người dùng và giúp "remind" lại brand một cách giản dị, hóm hỉnh, funny

Chiếc cốc của hãng Krispy Kreme Doughnuts có làm thêm 1 chiếc bánh donut ở đáy cốc, tạo cảm giác “wow” nho nhỏ cho người dùng và giúp “remind” lại brand một cách giản dị, hóm hỉnh, funny

 

gói sốt của mỳ chua cay Modem, sử dụng lời giải thích "chua cay hơi bị hay" tạo ra trải nghiệm thích thú và mang lại sự khác biệt với những gói gia vị nhàm chán của những sản phẩm cùng loại

Gói sốt của mỳ chua cay Modem, sử dụng lời giải thích “chua cay hơi bị hay” tạo ra trải nghiệm thích thú và mang lại sự khác biệt với những gói gia vị nhàm chán của những sản phẩm cùng loại

 

Miếng dán hạ sốt, lấy cái tên "bye bye fever" tạo cảm giác thích thú cho người dùng, phù hợp với con text trẻ em.

Miếng dán hạ sốt, lấy cái tên “bye bye fever” tạo cảm giác thích thú cho người dùng, phù hợp với con text trẻ em.

 

Máy đo nhiệt kế 1 giây, dùng icon để mô tả chức năng đo nhiệt cho người hoặc nhiệt độ phòng

Máy đo nhiệt kế 1 giây, dùng icon để mô tả chức năng đo nhiệt cho người hoặc nhiệt độ phòng

Có thể dễ dàng nhận thấy, những nhà sản xuất sản phẩm gia dụng mới là những người đi đầu trong việc ứng dụng “communication” trong từng sản phẩm của họ. Những thông điệp đơn giản, thể hiện qua copy-write hoặc icon đã mang lại trải nghiệm thú vị cho người sử dụng.

Bên cạnh đó, thay vì việc “đao to búa lớn” vào những chiến dịch truyền thông đã và đang trở nên bão hòa với người tiêu dùng, việc tập trung vào những chi tiết nhỏ dạng “micro-interaction” sẽ giúp cho người dùng gắn bó với sản phẩm cũng như thương hiệu tốt hơn.

Advertisements

Living UX, Are you?

Nếu bạn là 1 người làm về UX, CX, bạn có nên lưu ý hơn trong cuộc sống?

driving-bad-5

(Ảnh: bad driving – nguồn: drivingbad.vn)

Có một lần nói chuyện với Kiên 44 và mấy bạn làm graphic design mình có nghe được idea rằng “dân làm UX thì thông thường sẽ mang lại cuộc sống dễ chịu hơn cho những người xung quanh”. Ngẫm nghĩ ra thì thấy cũng có lý, nhưng chắc là ít người để ý điều này, hoặc là họ có làm về UX, nhưng lại chưa thực sự để ý tới việc mang UX vào cuộc sống?

Vậy Living UX là gì?

Nói một cách đơn giản, đó là tạo ra phong cách sống của chính bạn, mà qua đó bạn có thể mang lại cho những người xung quanh (bạn bè, gia đình, đồng nghiệp…) sự tiện lợi, am hiểu, và hỗ trợ tốt nhất. Nghe vẫn có vẻ mơ hồ, nhưng đôi khi đó là những điều đơn giản mang lại cảm giác, “trải nghiệm” thích thú, thoải mái cho mọi người.

Tôi sẽ chia sẻ một vài ví dụ, mà tôi tin rằng, ai trong chúng ta cũng đã từng làm như thế hoặc cảm thấy thoải mái khi đón nhận nó.

Ví dụ ở công ty

  • Sáng sáng đi làm, bạn có mỉm cười tươi tắn và nói “chào buổi sáng” với các đồng nghiệp? Lúc trước công ty mình có 1 bạn nữ làm lễ tân, sáng nào cũng vui vẻ chào đón mọi người, ai cũng thấy thoải mái và thân thiện, cảm giác vui vẻ khi bắt đầu 1 ngày mới. (Giờ thì bạn ấy stress vì công việc nên bỏ thói quen đó rồi )
  • Công ty có vài dụng cụ pha cafe (French press, Sunbeam..), mỗi lần sử dụng xong, bạn có bỏ bã cà phê và rửa sạch hay không? (Để người dùng sau bạn có thể sử dụng được luôn)
  • Công ty sử dụng Skype chat để trao đổi thông tin trong các dự án, theo thói quen, các đồng nghiệp sẽ đặt “book-mark” các group chat. Rồi 1 ngày tôi thấy 1 anh đồng nghiệp chat nhầm liên tục giữa 2 – 3 group chat dự án, để ý một chút thấy tên dự án khá giống nhau như: Willing donate website, Wendy website, Weird management… Tôi đoán hành vi sử dụng của bạn này là: Vào skype search, gõ “W…” và enter… Điều này dẫn tới khi thao tác nhanh, thường xuyên gõ nhầm “room” chat, tôi lẳng lặng đổi tên các group cho bạn ý rồi thông báo lại. Làm quen với 1 “group name” mới vẫn tốt hơn là nói chuyện “nhầm” với khách hàng.
  • QA vật lộn với phân loại bug trong JIRA, tôi nói chuyện và tạo thêm “custom field” cho họ.
  • Làm việc với khách hàng lệch múi giờ tới 3-4 tiếng đồng hồ, tôi dậy sớm hơn, kiểm tra email, trả lời và sắp xếp sẵn mọi thông tin để khi các đồng nghiệp khác tới văn phòng, mọi thứ đã sẵn sàng.
  • Khi bạn muồn nghỉ phép dài ngày (hơn 1 ngày), ngoài việc báo cho người quản lý, bạn có sắp xếp công việc và chuẩn bị các phương án dự phòng (plan B) để người khác có thể giúp bạn khi bạn ko có ở đó??
  • Có anh PM (Project manager) viết báo cáo hàng ngày cho khách hàng, trong email không bao giờ cách dòng giữa các ý chính, đọc rất nhức mắt, tôi đã góp ý để nội dung email “dễ đọc hơn”. Cũng có PM viết báo cáo quá dài, tôi cũng góp ý bởi khách hàng (các agencies) họ “không rảnh” để đọc báo cáo dài lê thê, cái họ cần là % completion, overall status, blocker issues… Tóm lại nếu là PM, bạn cần nghĩ rằng làm sao để khách hàng đọc báo cáo của bạn trong..1 phút là nắm đủ thông tin cơ bản của dự án. Bởi cũng như tôi, họ có 20-30 dự án cần theo dõi.
  • v.v…để ý 1 chút, có rất nhiều ví dụ phải ko?

Ví dụ trong cuộc sống

Trong cuộc sống thì nhiều vô kể, nhưng tôi ví dụ ở một số việc đơn giản, mà chắc rằng không ít lần bạn cảm thấy không thoải mái, vậy tại sao bản thân mình không “improve” nó?

  • Đi xe trong thành phố, bạn có bật đèn chiếu pha xa (đèn far) hay không? Nếu có, thì bạn nên điều chỉnh, bởi nó gây chói mắt và khó chịu cho người đi đối diện.
  • Khi dừng đèn đỏ, và khi chỉ còn 3-4 giây nữa là chuyển sang đèn xanh, bạn có bấm còi không? Và nếu đèn đỏ báo 50 giây, bạn có tắt máy?
  • Vẫn là khi dừng đèn đỏ, bạn có nhường đường ở những nơi cho phép xe rẽ phải?
  • Khi đứng chờ thang máy trong tòa nhà (chung cư, văn phòng) và khi thang đến, bạn có đứng sang 1 bên để dành chỗ cho người trong thang máy đi ra? Và nếu vào trước, bạn có bấm nút [<>] để cho những người khác đi vào không bị cửa sập vào người?
  • Khi bước qua cửa kinh cường lực và có người đi phía sau, bạn có dùng tay đỡ cánh cửa để giúp người đó đi qua thuận tiện hơn?
  • Đi chơi về muộn hoặc không về ăn cơm, bạn có gọi điện hoặc nhắn tin báo cho người thân? (a kind of informative feedback). Điều này cũng giống như khi bạn có hẹn ai đó và đến muộn, bạn cần “update” thông tin cho họ. Con người là đối tượng luôn “đói” thông tin và luôn “thiếu kiên nhẫn”, vì vậy việc cập nhật thông tin của bạn vô cùng hữu ích.
  • blah blah…

Đọc đến đây bạn thấy có rất nhiều ví dụ phải không? nó nhỏ nhặt, lắt nhắt? hay bạn cảm thấy phải để ý quá nhiều thứ? Hãy suy nghĩ đơn giản, bởi đó là cách giúp bạn thay đổi “thói quen” (building habit) và làm mọi thứ tốt hơn. Để làm được việc này, bạn phải “educate” chính bản thân mình.

Elevator pitch

Cách trình bày khái niệm UX hoàn chỉnh trong khoảng thời gian ngắn

ElevatorPitch-PublicSpeaking

(Ảnh: mô tả elevator pitch, nguồn Internet)

Có một sự thật là ở Việt Nam, Usability hay UX vẫn xa lạ với nhiều người, hay nói thẳng ra là với những người không làm trong lĩnh vực mobile/web design, bất kể là IT hay không liên quan IT, khi được hỏi về UX đều “lớ ngớ”. Họ không có khái niệm đó.

Elevator pitch là khái niệm mà các start-up hay dùng, ám chỉ việc đưa ra thông tin ngắn gọn nhưng đầy đủ về “business” của mình trong một thời gian ngắn để kêu gọi đầu tư, thu hút sự chú ý của những khách hàng, đối tác, nhà đầu tư tiềm năm. Thời gian “ngắn gọn” ở đây được so sánh với thời gian đứng trong thang máy, đi từ dưới lên trên, hoặc từ trên xuống dưới (khoảng từ 10 – 30 giây). Nếu muốn giới thiệu “business” hay đơn giản hơn là “nghề nghiệp” của mình, một số khái niệm sau đây có lẽ sẽ dễ hiểu hơn:

  • Luật sư
  • Nhân viên kinh doanh, nhân viên bảo hiểm/ngân hàng.
  • Kỹ sư phần mềm, kỹ sư máy tính
  • Phi công…

Thế nếu bạn làm về UX (UX manager, UX designer) hoặc làm Usability engineer thì câu trả lời sẽ thế nào? Đây là cái tôi băn khoăn, bởi ngay cả với đồng nghiệp, trong cùng một công ty IT outsourcing có uy tín, nhiều người cũng không hiểu đấy là nghề gì? nghề đó thì làm gì? Again, họ không có khái niệm đó.

ux-job

(Ảnh: một số công việc chuyên sâu trong lĩnh vực UX, nguồn: slideshare.com)

Nhìn vào bức ảnh trên, thì cho dù ở trời ta hay trời Tây, khi nói ra lĩnh vực chuyên môn của mình trong ngành UX, cũng khó mà giúp người nghe hiểu ra ngay mình làm cái gì. Vậy lựa chọn câu trả lời ra sao cho phù hợp? Tôi chọn ra 03 lựa chọn của 03 người nổi tiếng trong ngành như sau:

“It’s sort of on a need-to-know basis…The simpler you can keep it the better.” – Steve Krug (1)

“I tell people I do the software engineering, because people can relate to that. Then I say I’m involved in making products easy to use.” – Joe Dumas, Dr. Usability (2)

“I try to help design websites so people can use them easily…the web domain is a handy one to talk in because it is one that almost everybody can relate to.” – Tom Tullis, Fidelity Investments (3)

Tôi thích lựa chọn số 2 vì có lẽ nhiều người sẽ hiểu hơn là tôi đang làm, đang nghiên cứu về cái gì. Mà cũng dễ gần gũi với khái niệm thông thường hơn. Có lẽ, một lúc nào đó, tôi sẽ đem chủ đề này ra để thảo luận tại một buổi off-line, và khi càng nhiều người nói về nó (UX), nó sẽ càng trở nên phổ biến hơn.

Ghi chú:

(1) Steve Krug nổi tiếng với cuốn “Don’t make me thing” và “Rocket Surgery Made Easy”.

(2) Joe Duma: Bác này là huyền thoại trong ngày Usability, nhiều tuổi hơn cả Jacob Nielsen, viết quyển “A Practical Guide to Usability Testing“.

(3) Tom Tullis: Tác giả cuốn “Measuring the User Experience“.

Service Avatar

Nhiều người vẫn cho rằng, avatar chỉ là gương mặt hoặc biểu tượng của mình trên Twitter, Facebook…

avatar(Ảnh: film Avatar, đạo diễn James Cameron, nguồn: internet)

Năm 2009, bộ phim Avatar của đạo diễn James Cameron ra mắt những người yêu điện ảnh trên toàn Thế Giới và đánh dấu một bước ngoặt về công nghệ làm film, công nghệ 3D. Đằng sau sự thành công của bộ phim, rất nhiều người truyền tai nhau câu hỏi: “Avatar nghĩa là gì? “.

Hiện nay nhiều người cho rằng avatar là gương mặt, hình ảnh hay biểu tượng của mình trên Facebook, Twitter, nhưng thực tế, “avatar” là một từ (được cho rằng) xuất phát từ tiếng Phạn cổ (Sanskrit). Avatar là một từ ghép, được xây dựng từ 02 từ gốc ava (gốc rễ, đi xuống, giáng trần…) và tatari (truyền tải, vượt qua) với ý nghĩa ban sơ là một hiện thân của chúa trời dưới hình dáng 1 vị thần (đại loại thế, đọc mấy cái này nhức đầu lắm) (1). Ở một số tài liệu khác có nói, trong đạo Hindu, người ta tin rằng: Phật là một hiện thân của thần/chúa trời Vishnu.

Dưới góc độ thiết kế và xây dựng 1 sản phẩm, nhiều người vẫn có suy nghĩ đó là một sản phẩm thuần túy, nhưng thực chất 1 sản phẩm là “hiện thân” của cả 1 công ty, 1 hệ thống dịch vụ với hàng chục, thậm chí hàng trăm, hàng ngàn con người phía sau cùng nhau lao động, sáng tạo và truyền tải tri thức thông qua sản phẩm đó. Điều này có thể nhận thấy thông qua những sản phẩm như iPhone, máy giặt, ô tô, hoặc những sản phẩm phần mềm như Foursquare, Facebook, v.v… Với cách  tư duy như vậy, có thể thấy rằng, 1 sản phẩm cũng là một thứ đại diện cho dịch vụ/ hay hệ thống dịch vụ của một nhóm người, một hoặc nhiều công ty liên kết với nhau, hay nói ngắn gọn, đó chính là một service avatar.

Bên cạnh đó, một sản phẩm thường gắn liền với kiến thức tích lũy cũng như những dịch vụ đi kèm của người làm ra nó. Toyota có vị thế như ngày nay cũng là quá trình tích lũy kiến thức, học hỏi từ cha con nhà Toyoda với sự miệt mài nghiên cứu từng chi tiết của những chiếc xe Ford. Theo thời gian, hàm lượng chất xám, sự đam mê được gắn liền vào sản phẩm và đi kèm với đó là sự cải tiến theo thời gian. Những chiếc xe hơi từ ngày đầu còn thô kệch, tiếng kêu inh ỏi thì ngày nay đã sang trọng, lịch lãm hơn, âm thanh được test kỹ lưỡng sao cho phù hợp với thương hiệu hơn.

Khi thiết kế một sản phẩm (phần mềm / hoặc phần cứng, thiết bị ), bạn cần suy nghĩ tính toán cẩn thận, nhưng đừng quên truyền tải vào sản phẩm đó 02 thứ quan trọng:

  • Knowledge: kiến thức, sự tìm tòi và sáng tạo, cải tiến của bạn…không chỉ 1 lần mà cần cập nhật liên tục theo thời gian.
  • Service: một hệ thống hỗ trợ khách hàng từ khâu tiếp cận sản phẩm, educate người dùng (nếu sản phẩm đó quá mới mẻ với thị trường) cho tới hậu mãi, khuyến mại, chăm sóc khách hàng thường niên…

Nhìn lại những sản phẩm thường ngày, bản thân những cái tên của các sản phẩm quanh chúng ta đã mang nghĩa “phục vụ” cho một dịch vụ hoặc một mục đích nào đó. Ví dụ: ổ khóa dùng để khóa cửa, bàn là cùng để là quần áo, máy giặt dùng để giặt đồ, phong bì thư dùng để đựng những lá thư..v.v… Những sản phẩm này thường được nghiên cứu, đúc kết kinh nghiệm và đặt tên theo 2 xu hướng:

  • Product as Verbs: đặt tên theo động từ (ví dụ như ổ khóa).
  • Product as Job description: đặt tên theo chức năng (ví dụ như điều hòa nhiệt độ, ấm đun nước, tủ lạnh…)

Vậy với thời đại web 2.0 và kỷ nguyên mobile thì sản phẩm được xây dựng và trở thành 1 service avatar như thế nào? Có lẽ tôi sẽ trả lời câu hỏi này bằng 3 case study khá phổ biến hiện nay:

  1. Apple và iPhone: Khi Steve Jobs lần đầu đi ngang qua phòng thiết kế của Jonathan Ive, ông đã thốt lên khi nhìn thấy những hình mẫu của Ive thiết kế. Tuy nhiên, từ mẫu thiết kế cho tới khi đưa ra một sản phẩm, Jobs đã dành toàn bộ tâm trí để truyền tải vào sản phẩm iPhone đầy đủ kiến thức thiết kế được tích lũy qua bao năm tháng của ông cũng như mong muốn cung cấp một dịch vụ hoàn chỉnh. Những mạch điện bên trong của điện thoại iPhone được thiết kế gọn gàng và đẹp mắt như thể nó được trưng bày ra bên ngoài cho người sử dụng đánh giá. Rồi sau đó 1 hệ thống dịch vụ khép kín đi kèm bao gồm iTunes, App Store, SDK… tạo nên một hệ thống phục vụ người dùng hoàn hảo (từ end-user cho tới software developer). Apple không chỉ cung cấp cho người dùng 1 chiếc điện thoại, mà cung cấp cả một môi trường tương tác mới mẻ, hấp dẫn người dùng và iPhone khi đó đã đại diện cho một công ty thông minh, sáng tạo, giàu kinh nghiệm và yêu thích sản phẩm được thiết kế ở đẳng cấp cao.
  2. FacebookXuất phát điểm từ 1 sinh viên yêu thích phần mềm máy tính, Mark viết những phần mềm chia sẻ file, assignment của trường đại học Harvard, rồi sau đó phát triển mạng chia sẻ, kết nối sinh viên trong trường Đại học của mình. Khi cơ hội đến, Mark phát triển Facebook và khiến nó trở thành 1 “đế chế online” có nhiều “công dân” nhất trên thế giới trực tuyến ngày nay. Vẫn biết người ta thường gọi Mark là accident billionaire nhưng không thể phủ nhận tư duy làm sản phẩm của Mark. Facebook không chỉ là một 1 web application như bao phần mềm thông thường mà với tư duy của Mark và các cộng sự, Facebook đã trở thành một platform hay một eco-system mà qua đó các lập trình viên, các hãng sản xuất game mà điển hình là Zynga, các hãng quảng cáo cùng chung sống , phát triển. Facebook đã tạo ra thêm một môi trường sống mới, một thói quen mới, thói quen chia sẻ, trao đổi, kết nối và cập nhật thông tin cho hơn một thế hệ người dùng internet, một sự thay đổi trong hành vi sử dụng máy tính, thiết bị di động, tốc độ cập nhật thông tin. Sẽ không quá khi nói rằng, Facebook là một service avatar cho không chỉ công ty của họ mà cho cả internet ngày nay.
  3. Amazon kindle: Trong một cuộc phỏng vấn gần đây vào năm 2011, Jeff Bezos – CEO của Amazon đã nói rằng: “Kindle không phải là một thiết bị, nó là cả một dịch vụ” (2). Quả thật là như vậy. Với thiết bị kindle, người sử dụng có thể dùng nó để lướt qua các gian hàng của Amazon, xem những quyển sách mới nhất, đọc review sách mới nhất, hay đọc thử vài chương sách, nghe nhạc xem những đoạn trailer film. Với tầm nhìn của mình, Amazon cho ra mắt Kindle như một mảnh ghép hoàn thiện hệ sinh thái dịch vụ của họ. Từ bán hàng trực tuyến, sách điện tử, sách giấy, các sản phẩm gia dụng và giờ đây bổ sung thêm một công cụ đi kèm với người dùng/ khách hàng của họ tới muôn nơi. Người dùng có thể đọc sách mọi nơi, mọi lúc, tham gia mạng xã hội những người yêu sách của Amazon (hiện nay có cả Shelfari, 1 niche social network mà Amazon mua lại). Nhìn qua tưởng như  không có gì đặc biệt, nhưng Amazon đã lấp một khoảng trống của họ bấy lâu nay: mobile context (buy one, read everywhere). Mục  đích sau cùng của Amazon là mang lại một dịch vụ hoàn chỉnh, khép kín và phục vụ người dùng tốt hơn, và.. tốt hơn thế nữa. Kindle đã trở thành 1 service avatar đích thực của Amazon.

Service avatar không hẳn là 1 concept khi làm sản phẩm, mà theo tôi đó là 1 tư duy cần có của người thiết kế, xây dựng sản phẩm, nhất là những sản phẩm tech start-up đang rất “rầm rộ” ngày nay. Mọi thứ ngày nay đều gắn liền với dịch vụ, và xin trích một câu ngắn gọn của Dave Gray để kết thúc blog này:

Products aren’t just things. They are servants. (3)

Ghi chú:

(1) Avatar nghĩa gốc và dịch nghĩa cơ bản Wikipedia

(2) “The Kindle is not a device, it’s a service,” – Jeff Bezos. Trích dẫn trong chương 3, cuốn The connected company, xuất bản bởi O’reilly năm 2012

(3) Trích  cuốn The connected company, xuất bản bởi O’reilly năm 2012, tác giả Dave Gray.

Auto renewal subscriber, service… Is it convenience?

Thu tiền tự động, tự động gia hạn dịch vụ… có thực  sự cần thiết và tiện lợi cho user?

Capture

(Ảnh: auto renewal service, nguồn: internet, Independent Lease Review Inc.)

Sáng nay có tình cờ đọc bài báo “Hóa đơn cước 3G mobifone tăng vọt” trên VnExpress và thấy khách hàng cũng như những internet user vào comment theo xu hướng negative và bất bình.

Thực ra thì hình thức này không mới. Cái bất bình lớn nhất đối người người sử dụng có lẽ là “mất tiền không báo trước” hoặc “thu tiền mà không có confirm của khách hàng”.

Auto renewal là khái niệm tự động gia hạn dịch vụ đối với khách hàng (ở đây có thể là cá nhân, tổ chức hoặc công ty đối tác), qua đó 1 dịch vụ tự động kéo dài thời gian và thu phí.

Khi tôi mới dùng thử dịch vụ GreenHopper của Atlassian, khâu đăng ký new user cũng đòi hỏi đầy đủ thông tin về payment và vì đây là 1 công ty có uy tín, nên tôi không ngầy ngại cung cấp thông tin của mình. Đến khi hết hạn dùng thử, Atlassian có gửi email nhắc nhở đôi lần và vì tôi không để ý kỹ, tôi đã bị charge tiền dịch vụ 1 tháng và “bị chuyển” sang monthly membership một cách tự động. Tiền không đáng là bao nhiêu, nhưng cảm giác khó chịu thì nhiều.

Trong trường hợp này, feeling của tôi, của end-user có lẽ là:

  • Hối tiếc vì không đọc kỹ điều khoản terms & conditions khi đăng ký tài khoản mới.
  • Bỏ qua email của Atlassian vì nghĩ đó là email quảng cáo, và đây thói quen, là big experience của rất nhiều người dùng.
  • Cảm thấy khó chịu khi Atlassian không chờ đợi hoặc phải có approval của tôi (tức user) thì mới charge tiền. Approval theo họ là trong terms & conditions rồi.

Người sử dụng dịch vụ dù là Internet, hay mobile, mạng 3G, hay là những dịch vụ online dạng SaaS (Software as Service) mà Atlassian cung cấp có lẽ sẽ hài lòng hơn nếu:

  • Tạm thời suspend (tạm dừng) tài khoản của người dùng và thông báo cho họ cần phải đăng nhập và approve thanh toán tiền rồi trở thành paid membership. Làm như vậy, người dùng sẽ cảm thấy được tôn trọng hơn, thoải mái hơn. Google vẫn đang làm điều này với dịch vụ email, khi Gmail hết dung lượng miễn phí, bạn phải mua thêm storage nếu không sẽ không tiếp tục nhận mail được nữa. Làm cách này người dùng hoàn toàn chủ động.
  • Các công ty cung cấp dịch vụ chủ động sử dụng thông báo tới người dùng theo các mức cảnh báo (warning) như: email, sms và sau cùng là điện thoại. Đừng nghĩ rằng chi phí này sẽ lớn, giữ được 1 người dùng, khiến cho họ có 1 good feeling và yêu thích sự tận tình của công ty thì giá trị thu về (reward) sẽ vô cùng lớn. Chưa kể tới việc khách hàng này sẽ đi “kể lể những điều hay ho” về công ty của bạn với người quen họ

Nói đi thì cũng phải nói lại, auto renewal có lợi ích khi nào? Theo quan điểm cá nhân tôi thì dịch vụ và cách thu phí này phù hợp với những thứ có liên quan mạnh mẽ tới thương hiệu, hoạt động kinh doanh, mà mức độ liên quan này vào dạng dễ gây nguy hiểm cho công ty/cá nhân liên đới. Ví dụ: gia hạn tên miền (domain name), rất tiếc cái dịch vụ này thì lại ít khi tự động hoàn toàn và người làm chủ internet domain rất hay quên. Ngoài ra thì các dịch vụ như accounting, CRM cũng tương đối quan trọng, và nên gia hạn tự động theo mô hình leverage (nghĩa là 7 ngày, 15 ngày, 30 ngày) và nếu sau 1 tháng thì dừng hẳn, hoặc giảm dần lượng concurrent user.

Suy cho cùng thì customer happy vẫn là điều quan trọng nhất, hơn tất cả, họ mới chính là ông chủ của công ty.