Ai cũng nghĩ làm công việc liên quan đến UX là hay ho lắm, hàng ngày ngồi “chơi” với những công cụ đồ hoạ, những wireframe, những thứ như Sketch, Adobe XD, v.v…chỉ nghĩ tới thôi đã thấy cool rồi. Nhưng thực tế những công việc của UX designer có rất nhiều thứ khiến bạn mau nản lòng, hoặc cảm thấy nhàm chán nếu bạn không thực sự đam mê lĩnh vực này. Trong bài viết này, tôi sẽ chỉ ra những điểm để các bạn hình dung rõ hơn những việc phải làm hàng ngày của “dân UX”.
(Nguồn ảnh: UX planet)
Bắt đầu như thế nào?
Các dự án UX có 3 loại chính:
- Làm từ đầu, đừng nghĩ đây là hạnh phúc nhé bởi bạn sẽ phải thực hiện khối lượng công việc khá nhiều.
- Cải tiến một sản phẩm / dịch vụ nào đó => dự án kiểu này có sẵn dữ liệu đầu vào giúp bạn định hình phần nào nhưng đổi lại áp lực phải chứng mình giải pháp của bạn thông qua những thay đổi (về design) có hiệu quả.
- Tư vấn, thường là giai đoạn 1 dự án đã thiết kế gần xong, hoặc được thiết kế xong bởi team designer nội bộ của một công ty, bạn nhảy vào “góp ý”.
Với loại 1, bạn phải biết nhiều thứ hoặc phải phụ thuộc vào nhiều người tham gia, do đó, dự án chậm là đương nhiên. Bên cạnh đó, việc đi thuyết phục, trao đổi với những cá nhân trong dự án cũng khiến bạn mệt mỏi. Tổ chức càng lớn, communication & progress càng chậm (đơn giản là do họ có qui trình kiểm soát chặt, dẫn đến ai cũng sợ trách nhiệm, do đó ra quyết định chậm, thiếu chính kiến).
Với dự án loại 2, như đã nói ở trên, bạn phải đối mặt với áp lực về mặt hiệu quả của giải pháp đưa ra, nhiều khi giải pháp mới thông qua UX research, dẫn tới điều chỉnh UI “có” mang lại hiệu quả nhưng không đáp ứng kỳ vọng của chủ đầu tư, ví dụ CAC (Customer Acquisition Cost) bị đội lên, hoặc lượng giao dịch trong một payment app chỉ “tăng nhẹ” (do không phải đợt Tết chẳng hạn).
Dự án loại 3 bạn cảm thấy khá “an toàn”, nhưng bạn sẽ nói gì nếu UX không tốt? bạn sẽ huỵch toẹt nói với đội ngũ thiết kế đập đi làm lại? Bạn sẽ “phán” về chất lượng UX khi nó chưa có real testing và chưa có test data? Nói chung bạn nên nghĩ đến những điều này để hình dung về dự án UX trong tương lai.
(nguồn ảnh: uxpin)
Không có chỗ mà làm UX?
Cái này tôi đã nói khá nhiều trong các bài viết trước đây, nhưng trong phạm vi bài này tôi chỉ nhấn mạnh rằng ở Việt Nam, bạn sẽ được “dí” ngay vào bước làm prototype và bị cắt đi hầu như toàn bộ các công đoạn của UX. Tóm lại, bạn khó tìm ra chỗ nào trong qui trình các dự án ở Việt Nam để làm UX chi tiết. Vì sao? UX tốn thời gian, cần thời gian để thử nghiệm, cũng đồng nghĩa là tốn tiền, mà các sếp Việt Nam chỉ muốn nhìn thấy UI và không đủ kiên nhẫn chi tiền cho UX.
“UX team of one” không thực sự hiệu quả
Đây là khái niệm được nhắc tới 3-4 năm về trước, từ một cuốn sách cùng tên với nội dung hướng dẫn làm UX kể cả khi bạn chỉ có một mình. Nghe có vẻ ổn, nhưng đây là điều dành cho người có khả năng tiếng Anh + tự học + giao tiếp + kết nối tốt. Nó cũng phù hợp cho dự án nhỏ, còn vào dự án thực tế và với khả năng của người Việt, nó chưa hiệu quả ngay được. Ngoài ra, tính chất khó khăn nhất là việc làm một mình rất dễ khiến cho bạn bị “ego”, nghĩa là đưa cái tôi, đưa quan điểm cá nhân vào giải pháp thiết kế và trở nên phòng vệ trước những phản hồi của khách hàng.
(UX nhiều việc phải làm, cho nên chơi 1 mình mệt lắm. Nguồn ảnh: UX planet)
Agency luôn ép về tiến độ
Với kinh nghiệm làm digital agency 12 năm của mình thì chưa có bao giờ bạn có đủ thời gian rộng rãi, dễ thở khi làm với agency. Đối với các bộ phận marketing của khách hàng cũng vậy, thời gian phê duyệt kinh phí thì rất lâu, nhưng một khi duyệt rồi thì lại muốn có ngay sản phẩm để xem và nếu ai đã từng làm agency thì sẽ hiểu rằng, bạn sẽ bị “giục”, bị “ép” hàng ngày, hàng ngày, và hàng ngày… Cho dù là nửa đêm, cuối tuần hay ngày lễ, bạn luôn phải chuẩn bị tinh thần nghe điện thoại từ đối tác.
Build more, fail more
Đừng nghĩ làm một lần là “ăn ngay”, cũng đừng nghĩ gửi 1-2 options cho khách hàng là đủ. Mọi thứ sẽ thay đổi liên tục, và dự án càng để lâu càng nhiều phát sinh. Kể cả trường hợp dự án của bạn go-live ngon lành, khi có dữ liệu test và user’s analytics data thì bạn phải quay lại điều chỉnh. Người ta nói “làm UX là vừa làm vừa đo, cho nên đừng đánh giá một bản thiết kế mà hãy test nó”.
Do NOT evaluate design, test it. – NN/g
Adoption: có ai quan tâm đến việc bạn làm?
Câu trả lời là chẳng ai cả, hoặc số ít người trong công ty để ý tới, rất ít. Họ cũng không đánh giá cao công việc này của bạn, trừ những người đã từng phải “trả giá” khi thiết kế sản phẩm ẩu và mất nhiều tiền vì nó.
(ảnh remote testing với đủ thứ để làm – Nguồn ảnh: usabila)
Có nhiều việc chẳng vui vẻ gì
Ngoài việc ngồi vẽ UI, làm wireframe mà đa phần mọi người nghĩ về nó khi nghĩ tới UX (bởi nó khá thú vị) thì còn rất rất nhiều việc khác nữa bạn phải làm trong một dự án UX. Tôi có thể kể ra 20-50 công việc khác nhau mà bạn phải làm (nhiều khi chán ngấy) dù muốn dù không, tất nhiên tuỳ thuộc vào độ lớn của dự án và tuỳ thuộc vào qui trình của công ty bạn đang làm, qui trình của đối tác. Sau đây là một số ví dụ:
- User research: cực kỳ lắm các thể loại kỹ thuật liên quan và càng làm càng thấy mông lung. Nhất là dự án có tính global như hệ thống website Kempinski.com mà tôi làm 3 năm qua. 80 website chạy trên 1 nền tảng, 7 ngôn ngữ cho site corporate, 19 ngôn ngữ cho các site khách sạn thành viên và lượng người dùng trải rộng khắp thế giới. Chỉ một báo cáo về eyes-tracking thôi mà cãi nhau cả buổi.
- Experience mapping: nếu bạn chưa làm bao giờ thì thử Google xem nó là cái gì và ngồi làm nó “tốn máu” như thế nào. Với website là một bản, với mobile là một bản, thậm chí nếu làm kỹ thì bạn có thể làm cho từng khâu như check-out, onboarding, cart-abandonment.. càng làm kỹ càng mất thời gian, thử đi thử lại, cứ có data rồi thì lại update.
- Documentation: UX rất nặng về làm tài liệu và nó có đủ thể loại tài liệu trên đời. Từ personas, đến use case, cho tới wireframe, IA, search model, v.v.. và cái nào bạn cũng phải cho vào tài liệu chuẩn để gửi cho khách hàng. Có tài liệu là kích thước A4, có cái mô tả POC (proof of concept) thì tôi hay dùng A3 để lúc in màu ra cho đẹp + dễ nhìn. Nếu bạn không làm thì ai làm? cùng lắm bạn có thêm 1-2 BA tham gia giúp bạn, nhưng họ không thể mô tả cái ý tưởng của bạn cũng như những kết quả của bạn làm ra. User journey vẽ thì hay, nhưng mà ngồi mô tả main flow, exceptional flow, alternative flow cũng hết hơi.
- Presentation & meeting: Dự án càng lớn thì càng phải họp nhiều, trình bày + giải thích nhiều, thậm chí bạn cứ phải đi qua đi lại hoặc sang bên khách hàng ngồi on-site. Nhưng khách hàng họ còn lo làm việc của họ, đâu có làm với bạn hàng ngày, đôi khi tôi trình bày tại cuộc họp nhưng đối tác không nhớ 2 tuần trước chúng tôi đã làm những gì, đã xử lý tới đâu, tại sao hôm nay lại đưa ra giải pháp này?
- v.v.. không muốn kể nhiều nữa vì…nói ra thì nhiều lắm 😀
(Hình mô tả user research, bạn có muốn làm không? Nguồn ảnh: IDF)
Khách hàng, họ là 1 thế giới khác
Đối với khách hàng, họ không quan tâm qui trình của bạn, không quan tâm tới thương hiệu của bạn, phần lớn họ chỉ quan tâm tới 3 điều: chi phí, tiến độ, và sản phẩm làm ra “trông” như thế nào. Nói như vậy để bạn hình dung được một điều, chỉ có một số ít khách hàng cá nhân sẽ “ngưỡng mộ” cái bạn làm ra, phần lớn còn lại, họ quan tâm tới vấn đề họ phải lo nghĩ, vì vậy, hãy cố gắng hiểu họ thay vì chỉ lo chăm chút bản thiết kế của mình. Hãy lắng nghe cái họ cần thay vì nghĩ rằng “ông/bà thì biết cái đếch gì về thiết kế mà nói…”, đúng là họ không biết UX, UI thật, nhưng họ biết họ cần gì (đặc biệt là chủ doanh nghiệp) và vì thế họ mới thuê bạn làm.
(Nhìn vào checklist cũng phát nản :D, nguồn ảnh: github.io)
Lời kết
Nhiều bạn nghĩ rằng: tôi chẳng cần thiết làm những việc ông nói ở trên, theme tôi làm ra bán vẫn chạy ầm ầm. OK, đấy là công việc làm web themes của bạn và nó rất hạn chế trong việc áp dụng UX (bởi nó tốt sẵn rồi, và expectation đã định hình từ lâu). Còn ra dự án lớn, đa quốc gia, đa chủng loại người dùng, hay như một công ty có nhiều văn phòng khắp nơi trên Thế Giới, bạn sẽ phải làm những thứ đó. Tại sao? Thứ nhất, họ yêu cầu bạn làm thì bạn phải làm, đó là qui trình chuẩn và họ trả tiền cho bạn làm như vậy. Thứ 2, những kỹ thuật, qui trình này nhằm đảm bảo yếu tố thành công của dự án ở mức % tối đa với những rủi ro đi kèm.
Làm UX có nhiều cái vui nhưng cũng như các ngành nghề khác nó cũng có nhiều cái mệt mỏi, không vui vẻ gì. Bạn phải học cách vượt qua nó, sống chung với nó cũng như xây dựng một đội ngũ hiểu nhau, làm việc ăn ý với nhau. UX rất rộng và có nhiều việc phải làm. Đừng chỉ nhìn ở góc độ mình làm theme WordPress, Magento hay làm app du lịch, đặt phòng khách sạn, đặt vé máy bay v.v.. Khi nhìn UX ở góc độ business, projects… bạn sẽ thấy nó rất hay và rất khác.
Bài này hơi dài, nhưng bao lâu nay không thấy ai viết về vấn đề này, nên mình lại viết 😀
Hà Nội, tháng 12/2017
Binh Truong
Abstraction Hub 