Service Avatar

June 29, 2013June 29, 2013 ~ binhtruong ~ Leave a comment

Nhiều người vẫn cho rằng, avatar chỉ là gương mặt hoặc biểu tượng của mình trên Twitter, Facebook…

(Ảnh: film Avatar, đạo diễn James Cameron, nguồn: internet)

Năm 2009, bộ phim Avatar của đạo diễn James Cameron ra mắt những người yêu điện ảnh trên toàn Thế Giới và đánh dấu một bước ngoặt về công nghệ làm film, công nghệ 3D. Đằng sau sự thành công của bộ phim, rất nhiều người truyền tai nhau câu hỏi: “Avatar nghĩa là gì? “.

Hiện nay nhiều người cho rằng avatar là gương mặt, hình ảnh hay biểu tượng của mình trên Facebook, Twitter, nhưng thực tế, “avatar” là một từ (được cho rằng) xuất phát từ tiếng Phạn cổ (Sanskrit). Avatar là một từ ghép, được xây dựng từ 02 từ gốc ava (gốc rễ, đi xuống, giáng trần…) và tatari (truyền tải, vượt qua) với ý nghĩa ban sơ là một hiện thân của chúa trời dưới hình dáng 1 vị thần (đại loại thế, đọc mấy cái này nhức đầu lắm) (1). Ở một số tài liệu khác có nói, trong đạo Hindu, người ta tin rằng: Phật là một hiện thân của thần/chúa trời Vishnu.

Dưới góc độ thiết kế và xây dựng 1 sản phẩm, nhiều người vẫn có suy nghĩ đó là một sản phẩm thuần túy, nhưng thực chất 1 sản phẩm là “hiện thân” của cả 1 công ty, 1 hệ thống dịch vụ với hàng chục, thậm chí hàng trăm, hàng ngàn con người phía sau cùng nhau lao động, sáng tạo và truyền tải tri thức thông qua sản phẩm đó. Điều này có thể nhận thấy thông qua những sản phẩm như iPhone, máy giặt, ô tô, hoặc những sản phẩm phần mềm như Foursquare, Facebook, v.v… Với cách tư duy như vậy, có thể thấy rằng, 1 sản phẩm cũng là một thứ đại diện cho dịch vụ/ hay hệ thống dịch vụ của một nhóm người, một hoặc nhiều công ty liên kết với nhau, hay nói ngắn gọn, đó chính là một service avatar.

Bên cạnh đó, một sản phẩm thường gắn liền với kiến thức tích lũy cũng như những dịch vụ đi kèm của người làm ra nó. Toyota có vị thế như ngày nay cũng là quá trình tích lũy kiến thức, học hỏi từ cha con nhà Toyoda với sự miệt mài nghiên cứu từng chi tiết của những chiếc xe Ford. Theo thời gian, hàm lượng chất xám, sự đam mê được gắn liền vào sản phẩm và đi kèm với đó là sự cải tiến theo thời gian. Những chiếc xe hơi từ ngày đầu còn thô kệch, tiếng kêu inh ỏi thì ngày nay đã sang trọng, lịch lãm hơn, âm thanh được test kỹ lưỡng sao cho phù hợp với thương hiệu hơn.

Khi thiết kế một sản phẩm (phần mềm / hoặc phần cứng, thiết bị ), bạn cần suy nghĩ tính toán cẩn thận, nhưng đừng quên truyền tải vào sản phẩm đó 02 thứ quan trọng:

Knowledge: kiến thức, sự tìm tòi và sáng tạo, cải tiến của bạn…không chỉ 1 lần mà cần cập nhật liên tục theo thời gian.
Service: một hệ thống hỗ trợ khách hàng từ khâu tiếp cận sản phẩm, educate người dùng (nếu sản phẩm đó quá mới mẻ với thị trường) cho tới hậu mãi, khuyến mại, chăm sóc khách hàng thường niên…

Nhìn lại những sản phẩm thường ngày, bản thân những cái tên của các sản phẩm quanh chúng ta đã mang nghĩa “phục vụ” cho một dịch vụ hoặc một mục đích nào đó. Ví dụ: ổ khóa dùng để khóa cửa, bàn là cùng để là quần áo, máy giặt dùng để giặt đồ, phong bì thư dùng để đựng những lá thư..v.v… Những sản phẩm này thường được nghiên cứu, đúc kết kinh nghiệm và đặt tên theo 2 xu hướng:

Product as Verbs: đặt tên theo động từ (ví dụ như ổ khóa).
Product as Job description: đặt tên theo chức năng (ví dụ như điều hòa nhiệt độ, ấm đun nước, tủ lạnh…)

Vậy với thời đại web 2.0 và kỷ nguyên mobile thì sản phẩm được xây dựng và trở thành 1 service avatar như thế nào? Có lẽ tôi sẽ trả lời câu hỏi này bằng 3 case study khá phổ biến hiện nay:

Apple và iPhone: Khi Steve Jobs lần đầu đi ngang qua phòng thiết kế của Jonathan Ive, ông đã thốt lên khi nhìn thấy những hình mẫu của Ive thiết kế. Tuy nhiên, từ mẫu thiết kế cho tới khi đưa ra một sản phẩm, Jobs đã dành toàn bộ tâm trí để truyền tải vào sản phẩm iPhone đầy đủ kiến thức thiết kế được tích lũy qua bao năm tháng của ông cũng như mong muốn cung cấp một dịch vụ hoàn chỉnh. Những mạch điện bên trong của điện thoại iPhone được thiết kế gọn gàng và đẹp mắt như thể nó được trưng bày ra bên ngoài cho người sử dụng đánh giá. Rồi sau đó 1 hệ thống dịch vụ khép kín đi kèm bao gồm iTunes, App Store, SDK… tạo nên một hệ thống phục vụ người dùng hoàn hảo (từ end-user cho tới software developer). Apple không chỉ cung cấp cho người dùng 1 chiếc điện thoại, mà cung cấp cả một môi trường tương tác mới mẻ, hấp dẫn người dùng và iPhone khi đó đã đại diện cho một công ty thông minh, sáng tạo, giàu kinh nghiệm và yêu thích sản phẩm được thiết kế ở đẳng cấp cao.
Facebook: Xuất phát điểm từ 1 sinh viên yêu thích phần mềm máy tính, Mark viết những phần mềm chia sẻ file, assignment của trường đại học Harvard, rồi sau đó phát triển mạng chia sẻ, kết nối sinh viên trong trường Đại học của mình. Khi cơ hội đến, Mark phát triển Facebook và khiến nó trở thành 1 “đế chế online” có nhiều “công dân” nhất trên thế giới trực tuyến ngày nay. Vẫn biết người ta thường gọi Mark là accident billionaire nhưng không thể phủ nhận tư duy làm sản phẩm của Mark. Facebook không chỉ là một 1 web application như bao phần mềm thông thường mà với tư duy của Mark và các cộng sự, Facebook đã trở thành một platform hay một eco-system mà qua đó các lập trình viên, các hãng sản xuất game mà điển hình là Zynga, các hãng quảng cáo cùng chung sống , phát triển. Facebook đã tạo ra thêm một môi trường sống mới, một thói quen mới, thói quen chia sẻ, trao đổi, kết nối và cập nhật thông tin cho hơn một thế hệ người dùng internet, một sự thay đổi trong hành vi sử dụng máy tính, thiết bị di động, tốc độ cập nhật thông tin. Sẽ không quá khi nói rằng, Facebook là một service avatar cho không chỉ công ty của họ mà cho cả internet ngày nay.
Amazon kindle: Trong một cuộc phỏng vấn gần đây vào năm 2011, Jeff Bezos – CEO của Amazon đã nói rằng: “Kindle không phải là một thiết bị, nó là cả một dịch vụ” (2). Quả thật là như vậy. Với thiết bị kindle, người sử dụng có thể dùng nó để lướt qua các gian hàng của Amazon, xem những quyển sách mới nhất, đọc review sách mới nhất, hay đọc thử vài chương sách, nghe nhạc xem những đoạn trailer film. Với tầm nhìn của mình, Amazon cho ra mắt Kindle như một mảnh ghép hoàn thiện hệ sinh thái dịch vụ của họ. Từ bán hàng trực tuyến, sách điện tử, sách giấy, các sản phẩm gia dụng và giờ đây bổ sung thêm một công cụ đi kèm với người dùng/ khách hàng của họ tới muôn nơi. Người dùng có thể đọc sách mọi nơi, mọi lúc, tham gia mạng xã hội những người yêu sách của Amazon (hiện nay có cả Shelfari, 1 niche social network mà Amazon mua lại). Nhìn qua tưởng như không có gì đặc biệt, nhưng Amazon đã lấp một khoảng trống của họ bấy lâu nay: mobile context (buy one, read everywhere). Mục đích sau cùng của Amazon là mang lại một dịch vụ hoàn chỉnh, khép kín và phục vụ người dùng tốt hơn, và.. tốt hơn thế nữa. Kindle đã trở thành 1 service avatar đích thực của Amazon.

Service avatar không hẳn là 1 concept khi làm sản phẩm, mà theo tôi đó là 1 tư duy cần có của người thiết kế, xây dựng sản phẩm, nhất là những sản phẩm tech start-up đang rất “rầm rộ” ngày nay. Mọi thứ ngày nay đều gắn liền với dịch vụ, và xin trích một câu ngắn gọn của Dave Gray để kết thúc blog này:

Products aren’t just things. They are servants. (3)

Ghi chú:

(1) Avatar nghĩa gốc và dịch nghĩa cơ bản Wikipedia

(2) “The Kindle is not a device, it’s a service,” – Jeff Bezos. Trích dẫn trong chương 3, cuốn The connected company, xuất bản bởi O’reilly năm 2012

(3) Trích cuốn The connected company, xuất bản bởi O’reilly năm 2012, tác giả Dave Gray.

Kết nối Nội Bài

June 25, 2013June 25, 2013 ~ binhtruong ~ Leave a comment

simple case of service design

(ảnh: taxi Kết nối Nội Bài)

Một chủ để không mới, nhưng cũng chưa phải là cũ, đủ để nói đi nói lại vì Hà Nội vốn “mang tiếng” về service. Ấy vậy mà vẫn có vài đơn vị là trường hợp hiếm hoi cung cấp dịch vụ khiến tôi thấy hài lòng, tính đến giờ phút này.

Đợt Tết AL về Hà Nội 10 ngày, rồi lúc đi thì Google ra được bạn taxi Kết nối Nội Bài với mức giá hợp lý, em gái call center giọng dễ nghe, tài xế đúng giờ và xe thì khá đẹp. Vậy nên mình cũng lưu số điện thoại của hãng này vào. Sau gần 6 tháng, lại về Hà Nội và lần này, lúc đi tôi lần mò gọi lại vào số điện thoại đã lưu để ra sân bay:

Alo, dạ em chào anh Bình!
Ơh.. ừh chào em (A ha, tụi này có call center tích hợp với CRM)
Anh đi Nội Bài phải không ạh?
Ơh… Đúng rồi em
Anh ơi, vẫn đón anh ở địa chỉ …Xuân La, Tây Hồ đúng không ạh?
Ơh… chuẩn luôn em.

Tôi đi Nội Bài vào 5h sáng, tài xế có mặt từ 4:30 và đợi tôi ăn sáng thoải mái rồi đưa tới sân bay Nội Bài. Phụ phí thêm 20.000 VNĐ vì đi sớm. Tổng chi phí là 220.000 VNĐ. Tôi thấy thỏa mãn.

Đầu tư 1 hệ thống dữ liệu khách hàng (consumer database) tích hợp với call center (tổng đài) thực sự không quá tốn, nhưng nếu “chịu đầu tư” và đào tạo nhân viên bài bản, thì doanh nghiệp sẽ làm được 1 lúc mấy việc:

Feeling touch: Họ đã tạo cho khách hàng cảm giác được nhớ tới, được quan tâm.. từ đó mang lại cho họ một trải nghiệm vui vẻ. Nên nhớ rằng User Experience cũng có 1 phần của customer feeling trong đó.
Quantitative & measurement: Việc này đương nhiên là dễ hiểu, bởi có tracking số liệu, có thông tin khách hàng thì mọi thông số dễ đo lường và điều chỉnh hơn.
Right service, right target: Hãng taxi này chỉ hỏi tôi 3 câu hỏi, tập trung vào đúng nhứng thứ tôi cần, đó là khách hàng cần được phục vụ là ai? (là chính tôi, ko phải ông A, B, C nào khác), tôi cần đi đâu? và tôi muốn được đón ở đâu? không rườm rà, không phải đợi check xe, không phải hỏi những thứ ba lăng nhăng khác. Và một điều quan trọng nữa, nhà cung cấp dịch vụ, với sự kết hợp của hệ thống thông tin đã chuyển từ động tác hỏi thông tin khách hàng sang quá trình validation thông tin khách hàng, tiết kiệm thời gian và chi phí đồng thời đảm bảo hơn tính chính xác của thông tin.

Từ trước tới nay, tất cả các ngành dịch vụ luôn nêu cao “tinh thần” và “hô khẩu hiệu” về chăm sóc khách hàng. Ngày nay thì khái niệm đó được nâng tầm lên mức bóng bẩy hơn là CRM hay customer care. Nhiều công ty tổ chức đào tạo, áp dụng công nghệ, call center đủ loại, nhưng khách hàng thì vẫn buồn. Nóng hổi hơn nữa, 1 khái niệm mang tính chất thời sự và đang được để tâm đến là service design, nôm na là áp dụng các qui tắc UX, Usability và Design vào việc xây dựng 1 dịch vụ và các hệ thống liên quan tới nó. Tuy nhiên, không phải công ty nào cũng hiểu thấu đáo về các giá trị cốt lõi của 1 hệ thống dịch vụ (core service values).

Trên Thế giới, Zappos từng được biết đến là 1 công ty hàng đầu về cung cấp dịch vụ khách hàng đằng sau 1 hệ thống thương mại điện tử, mặc dù vậy, các doanh nghiệp Việt Nam không cần phải pro như Zappos mà chỉ cần tập trung vào 3 giá trị cốt lõi của dịch vụ (1): Care (chăm sóc khách hàng/ người sử dụng), Access (cung cấp đúng, đầy đủ dịch vụ mà khách hàng cần), Response (tương tác tốt cũng như phản hồi, hỗ trợ người dùng dịch vụ) là đủ.

Rất có thể taxi Kết nối Nội Bài chưa có ý thức hay khái niệm gì về service design nhưng những gì họ đang cung cấp cho khách hàng đã bao gồm 3 yếu tố nêu trên và hệ thống của họ tương đối hoàn chỉnh (tính đến giờ phút này). Đó là điều kiện cần để có một bước khởi đầu tốt đẹp.

Ghi chú

(1) tham khảo Core Service Values, Service Design: From insight to implementation. Rosenfeld media publishing.

Gamification at work

June 20, 2013June 25, 2013 ~ binhtruong ~ 10 Comments

Gamification is the application of game design principles and mechanics to non-game environments

I have a chance to join the preview reading of this book when I received an inform last week from Interaction Design community. Gamification is the buzzword these days over the internet, software application design, and even in user experience field study. Therefore, I was so impressed by the title of the book. It implies that not only the theory book but also the application of game design theory in daily life.

I spent nearly a week, most of my spare time after work or during the relax minutes in the office, night shift break-time to read and review the whole book. It’s because the preview reading need to be focused and quickly before it’s published to everybody. It’s not a long book, just 11 chapters, but almost concepts are demonstrated in the first 9 chapters, and it’s just 100 pages for preview version. (It might a little bit longer in publish version with printed format, I guess).

Like every other book, Gamificaiton at work has some advantages and disadvantages.

Janaki Kumar and Mario Herger bring a very clean and clear concept of Gamification through out this book, with the distinguish from Game design theory to the application of its concepts to business software. This book could be a good reference material for anyone who has first attempt to Gamification.

The book starts carefully with the concept of game in the daily life. Afterwards, it covers the new frame work which is called “player centered design”. It could be based on the “user centered design” concept, where the user is placed in the epicenter of the product as well as services. Around the player, there are several aspects which support to the design progress such as Mission, Motivation and one of the most important part of game theory, the Game mechanics. Mission refers to the goal of gamification project activities, and what it need to achieve. Besides, the Motivation aspect is focus deeply on human behavior or social psychology. Motivation is also the core concept in every human interaction design activities. From usability engineering, to user experience, and web design, product design as well. It’s also applied in social media and marketing either. Human psychology is a big area, but the book authors try to collect some effective ideas which could help to gamification designer/ or software product design to apply in product/service design, and reach the final target that engage end users.

On the other hand, Game mechanics is the most important part of this book. Chapter 6 demonstrate 9 mechanics of game design theory. From the very basic concepts like points, badges, leaderboards to the advance items such as relationship, journey, emotion and challenge, constraints. Those things are not full game mechanics but it collected items which are believed by the authors in term of suitable for business software design. The book also opens reference to full covering of game mechanics to some outside resource like Tech Crunch network. Anyway, in my opinion, it should be placed a full game mechanics, at least more than 50 aspects in the separate appendix of this book. It will be a good reference for anyone who wants to take a look deeply.

The rest of the book focus on measuring, management and ethic considerations when a corporate execute the gamification project. For me, it’s not quite important in the area the book covers.

There are something good, and there are somethings need to be improved. The first half of this book is like a tasteful dish, but the second half make me feel confuse. It might be the first 6 chapters cover a lot of new things, bring the audience from the very basic concept to the detail deeper and deeper. But when I was enjoying the game theory and mechanics, I was expecting the book could show me how to applied in the real life, I mean the business software design, the rest chapters bring me away, to another fields like ethics, monitoring and leveling up reference resources.

With many new concepts, the book just raise a preliminary ideas and then show some example which are the screenshots of several online apps. It might make the readers a little bit skeptic of how it could be applied? How gamification could be compare with traditional business software design? what are the key points and how are they can adapt together in the real life? Chapter 9 give us some example, or actually the screen shot of vampire app but it still not an concrete adoption with the title “Gamification at work“.

The readers may confuse with title “at work” because of many other related books like “coder at work”, “founder at work” and so forth. For me, I like this book, but I expect more than its current content. For example, I’m looking forward to apply gamification in business operation, software product design (ex: billing software, CRM, or something like that), and especially the retrospective we have to face when apply gamification concept in our project, with our team member and our customer.

This book is a good start for anyone who want to jump into gamification, read it, understand it before you wanna deep dive into this theory and techniques.

P.s: You can read the preview online version of this book here, or check it out in Amazon book store.

Xperience zone

June 12, 2013June 14, 2013 ~ binhtruong ~ Leave a comment

Trải nghiệm “sound chair” tại Changi airport, Singapore, June 2013

(Ảnh: chụp tại sân bay Changi, tháng 6/2013)

Tuần qua tôi có qua Singapore chơi 3 ngày, tự thưởng cho mình 1 kỳ nghỉ ngắn hạn sau chuyến công tác dài ngày tại Mauritius, Indian Ociean. Mọi khi cũng không để ý sân bay Changi của Singapore lắm, vì nó rộng, và hiện đại sẵn rồi, bao năm vẫn tấp nập, một phần cũng là vì tôi hay đi lại qua Budget Terminal (dành cho hãng hàng không giá rẻ). Tuy nhiên lần này thì ghé Terminal 2, và lúc về Saigon mới có dịp nhẩn nha ngó nghiêng.

Terminal 2 của sân bay Changi mới bổ sung thêm 1 loạt các khu giải trí, tôi có lượn qua mấy khu này, thấy có nhiều ghế ngồi nhỏ gọn, màn TV hình rộng và… hầu như không có âm thanh phát ra. Khi cảm thấy mỏi chân sau 1 lúc đi bộ lang thang, tôi quyết định ngồi nghỉ tại khu giải trí và bất ngờ khi âm thanh “từ từ tràn vào tai” trong lúc mình ngồi xuống.

OMG, âm thanh chỉ phát ra khi tôi ngồi vào ghế, rồi kết hợp với màn hình TV rộng tạo thành một vòng khép kín từ thị giác cho tới thính giác của khách hàng… tôi thử đứng dậy và theo tốc độ đứng lên thì âm thanh cũng giảm dần… It’s really surprise and new experience!

Tôi tạm gọi những chiếc ghế tại khu giải trí này là “sound chair“, có nghĩa là ghế có âm thanh đính kèm. Sau một thoáng bất ngờ và cảm giác thú vị, tôi nhìn lại chiếc ghế thì thấy những chiếc ghế này có 2 loa nhỏ gắn vào 2 bên, theo hướng nghiêng thẳng đứng khoảng 65-80 độ. Với cách thiết kế này, chiếc ghế được gắn thêm 1 công năng đó là tạo ra âm thanh vừa đủ.

(Ảnh: chụp hình sound chair tại Changi airport, Singapore)

Tôi không cố /thử di chuyển những chiếc ghế này để xem chúng có được nối dây dưới thảm hay là tín hiệu được phát dạng wireless. Mặc dù vậy, sau khi đã yên vị trên ghế, tôi thấy có 1 tấm biển ghi rõ là: Xperience zone. Có nghĩa là người thiết kế đã tập trung thẳng vào vấn đề tạo ra 1 trải nghiệm mới cho các hành khách đi máy bay ngồi nghỉ tại đây.

Ở góc độ thiết kế, chiếc ghế sound chair này đạt được cả yếu tố Usability và UX như sau:

Vẫn là 1 chiếc ghế ngồi, nhưng thiết kế được thay đổi, chỗ tựa lưng hơi cong, đủ để 2 loa nhỏ lắp 2 bên.
Độ nghiêng của 2 loa vừa phải, nếu ngồi ngay ngắn thì âm thanh không rót trực tiếp vào tai người dùng, mà chỉ tạo xung để làm rung các khớp xương dưới đuôi tai. (có điều bạn nên biết rằng: Beethoven là 1 nhà soạn nhạc khiếm thính, và ông sử dụng 1 cây gậy dài (1) gắn với soundboard của đàn dương cầm để cảm thụ âm thanh).
Khu vực giải trí không cần phải gắn loa thùng to, gây ảnh hưởng tới các gian hàng và khu vực xung quanh. Ngược lại, âm thanh mang tới người dùng một cách “vừa đủ” và chỉ với những ai có ý định ngồi nghỉ trên ghế để xem TV.
Chiếc ghế ngoài công năng căn bản của nó (để ngồi) thì còn trở thành 1 phần của hệ thống (Xperience entertainment system), và qua đó tạo ra 1 sự trải nghiệm mới cho người dùng (New experience).

Có thể nhận thấy, người thiết kế khu vực giải trí này đã chọn phương tiện gắn liền với người dùng nhất để tạo ra sự thay đổi, sự khác biệt và trải nghiệm ấn tương. Đây là một trong những thành phần cơ bản của UX, còn gọi là Making Sense of the Senses mà trong đó hearing (cảm nhận âm thanh) là 1 yếu tố không thể thiếu (2). Chính yếu tố này cũng góp phần biến 1 màn hình TV rộng bình thường như ở bao khu giải trí khác nay lại trở nên tương tác gần gũi và mạnh mẽ với khách hàng hơn.

Tham khảo:

(1) Beethoven used a special rod attached to the soundboard on a piano that he could bite—the vibrations would then transfer from the piano to his jaw to increase his perception of the sound. A large collection of his hearing aids such as special ear horns can be viewed at the Beethoven House Museum in Bonn, Germany. (Wiki, Internet)

(2) Các yếu tố cơ bản tạo ra trải nghiệm sát với giác quan của người dùng bao gồm: smell & taste, touch, hearing, vision. Tham khảo trong cuốn The Elements of User Experience: User-Centered Design for the Web and Beyond, 2nd Edition. NXB New Riders năm 2011.

Auto renewal subscriber, service… Is it convenience?

June 6, 2013September 27, 2014 ~ binhtruong ~ 1 Comment

Thu tiền tự động, tự động gia hạn dịch vụ… có thực sự cần thiết và tiện lợi cho user?

(Ảnh: auto renewal service, nguồn: internet, Independent Lease Review Inc.)

Sáng nay có tình cờ đọc bài báo “Hóa đơn cước 3G mobifone tăng vọt” trên VnExpress và thấy khách hàng cũng như những internet user vào comment theo xu hướng negative và bất bình.

Thực ra thì hình thức này không mới. Cái bất bình lớn nhất đối người người sử dụng có lẽ là “mất tiền không báo trước” hoặc “thu tiền mà không có confirm của khách hàng”.

Auto renewal là khái niệm tự động gia hạn dịch vụ đối với khách hàng (ở đây có thể là cá nhân, tổ chức hoặc công ty đối tác), qua đó 1 dịch vụ tự động kéo dài thời gian và thu phí.

Khi tôi mới dùng thử dịch vụ GreenHopper của Atlassian, khâu đăng ký new user cũng đòi hỏi đầy đủ thông tin về payment và vì đây là 1 công ty có uy tín, nên tôi không ngầy ngại cung cấp thông tin của mình. Đến khi hết hạn dùng thử, Atlassian có gửi email nhắc nhở đôi lần và vì tôi không để ý kỹ, tôi đã bị charge tiền dịch vụ 1 tháng và “bị chuyển” sang monthly membership một cách tự động. Tiền không đáng là bao nhiêu, nhưng cảm giác khó chịu thì nhiều.

Trong trường hợp này, feeling của tôi, của end-user có lẽ là:

Hối tiếc vì không đọc kỹ điều khoản terms & conditions khi đăng ký tài khoản mới.
Bỏ qua email của Atlassian vì nghĩ đó là email quảng cáo, và đây thói quen, là big experience của rất nhiều người dùng.
Cảm thấy khó chịu khi Atlassian không chờ đợi hoặc phải có approval của tôi (tức user) thì mới charge tiền. Approval theo họ là trong terms & conditions rồi.

Người sử dụng dịch vụ dù là Internet, hay mobile, mạng 3G, hay là những dịch vụ online dạng SaaS (Software as Service) mà Atlassian cung cấp có lẽ sẽ hài lòng hơn nếu:

Tạm thời suspend (tạm dừng) tài khoản của người dùng và thông báo cho họ cần phải đăng nhập và approve thanh toán tiền rồi trở thành paid membership. Làm như vậy, người dùng sẽ cảm thấy được tôn trọng hơn, thoải mái hơn. Google vẫn đang làm điều này với dịch vụ email, khi Gmail hết dung lượng miễn phí, bạn phải mua thêm storage nếu không sẽ không tiếp tục nhận mail được nữa. Làm cách này người dùng hoàn toàn chủ động.
Các công ty cung cấp dịch vụ chủ động sử dụng thông báo tới người dùng theo các mức cảnh báo (warning) như: email, sms và sau cùng là điện thoại. Đừng nghĩ rằng chi phí này sẽ lớn, giữ được 1 người dùng, khiến cho họ có 1 good feeling và yêu thích sự tận tình của công ty thì giá trị thu về (reward) sẽ vô cùng lớn. Chưa kể tới việc khách hàng này sẽ đi “kể lể những điều hay ho” về công ty của bạn với người quen họ

Nói đi thì cũng phải nói lại, auto renewal có lợi ích khi nào? Theo quan điểm cá nhân tôi thì dịch vụ và cách thu phí này phù hợp với những thứ có liên quan mạnh mẽ tới thương hiệu, hoạt động kinh doanh, mà mức độ liên quan này vào dạng dễ gây nguy hiểm cho công ty/cá nhân liên đới. Ví dụ: gia hạn tên miền (domain name), rất tiếc cái dịch vụ này thì lại ít khi tự động hoàn toàn và người làm chủ internet domain rất hay quên. Ngoài ra thì các dịch vụ như accounting, CRM cũng tương đối quan trọng, và nên gia hạn tự động theo mô hình leverage (nghĩa là 7 ngày, 15 ngày, 30 ngày) và nếu sau 1 tháng thì dừng hẳn, hoặc giảm dần lượng concurrent user.

Suy cho cùng thì customer happy vẫn là điều quan trọng nhất, hơn tất cả, họ mới chính là ông chủ của công ty.