VNE – Nhức mắt

Ảnh chụp màn hình VNExpress

Con người ta không thể làm multi-tasking, khoa học đã chứng minh rồi (đừng hỏi mình nguồn tài liệu nghiên cứu nhé), bộ não của chúng ta chỉ có khả năng ‘switching’ qua lại các task thật nhanh và vi diệu mà thôi. Đôi khi, khả năng switching tinh vi đến mức khiến chúng ta nghĩ rằng mình đang làm 02 việc cùng lúc, ví dụ như vừa lái xe vừa trả lời tin nhắn điện thoại. Thực chất, trong lúc bạn trả lời tin nhắn, ví dụ bằng tay phải, thì tay trái và chân đang hoạt động nhờ trí nhớ cơ bắp tại vị trí bạn đang ngồi và cầm vô lăng. Điều này giải thích cho hành vi nho nhỏ (micro action) của một người khi vừa nhìn màn hình trả lời tin nhắn và vừa thi thoảng liếc lên nhìn đường + điều chỉnh vô lăng lái xe.

Vậy thì sao? việc không multi-tasking liên quan gì tới bài viết này cũng như cái ảnh chụp phía trên?

Chúng ta không thể làm việc dạng multi-tasking nhưng mắt chúng ta thì có thể nhìn nhiều thứ cùng một lúc. Ngay cả khi chúng ta tập trung nhìn thẳng thì phạm vi của mắt vẫn nhìn được những thứ gần với trọng tâm nhìn thẳng. Khoa học phân biệt hai phạm vi này là central gaze và peripheral vision.

Nguồn ảnh: https://www.eyehealthweb.com/wp-content/uploads/6_Peripheral-Vision.jpg

Tin vui là, designer biết điều này, và tin không vui là, designer có thể ‘lạm dụng’ kiến thức đó phục vụ mục đích kinh doanh và quảng cáo. Như với ví dụ là ảnh chụp màn hình VnExpress nêu trên, bạn có thể thấy phía bên phải là video ‘Người TQ tranh cãi về công nghệ lái tự động’, thuộc block content ‘xem nhiều’. Video này có thumbnail là một ảnh động, cắt từ video ra, và bật liên tục (replay). Bạn có thể kiểm chứng ở đây.

Như vậy, trong lúc đọc tin bài, dù có cố gắng tập trung đến mấy thì đoạn video, hỉnh ảnh động này (cùng với sự chuyển động của nó) cứ liên tục gây chú ý trong phạm vi peripheral vision của mình, và hệ quả là rất nhiều lần mình đã đánh mắt sang phía đó, tạm dừng quá trình đọc bài báo của mình. Cảm nhận là rất khó chịu.

Đối với trang chủ của nhiều tờ báo cũng vậy, họ chia phần tin tức 50-60% độ rộng màn hình và phía còn lại sẽ dành cho các banner quảng cáo với nhiều hình ảnh chuyển động gây chú ý. Designer phần lớn sẽ giải thích rằng:

  • Ngày nay khách hàng không đọc, họ chỉ scan và skim thôi nên đọc sâu (deep reading) không quan trọng nữa.
  • Tờ báo cần có doanh thu và cần có kết quả tốt cho các nhãn hàng quảng cáo.
Sử dụng quảng cáo có hình ảnh dịu mắt hơn – ảnh chụp VNE

Tuy nhiên, vẫn có những cách thức để làm cho mọi việc tốt hơn và cân bằng hơn, đi kèm với các ràng buộc cụ thể. Ví dụ như:

  • Sử dụng hình ảnh quảng cáo có màu và nội dung dịu mắt hơn, phù hợp với nội dung và layout của bài báo.
  • Cho phép người dùng tắt hoặc ẩn quảng cáo, hoặc tương tác với quảng cáo thông qua các CTA trên chính banner (ví dụ như: tôi không quan tâm, tôi không có nhu cầu…). Năm ngoái mình đã thấy một start-up bên Đức làm sản phẩm Ad-platform dạng này rồi.
  • Thu phí người đọc. Đây là một cứu cánh sau cùng cho các tờ báo, học theo Medium, các tờ báo nổi tiếng như Nytimes, Bloomberg.v.v.. giờ đây cũng đã hiển thị banner thu phí thường niên sau khi cho guest visitor đọc free 2-3 bài báo.

Việc thu phí để giảm tỷ lệ quảng cáo hoặc dùng quảng cáo theo personas của người đọc chắc chắn sẽ động chạm đến sự phản ứng của những người làm marketing truyền thống, những người đọc quen dùng hàng miễn phí. Tuy nhiên, không thể phủ nhận rằng hiện nay, có một lượng độc giả không nhỏ đã và đang trả tiền để đọc các trang nước ngoài như Medium, bởi sau cùng, họ vẫn tìm kiếm và sẵn sàng trả tiền cho những thứ có value với họ.

HN 10/2020

Would love your opinion

Ngày xưa mình ghét EDM, nhưng rồi sau này làm nhiều về information design, content design thì cũng không ghét nữa, cái nào cần cho vào spam thì cho luôn, còn không thì…để đó, hàng ngày đọc để học hỏi.

Hôm nay OReilly gửi mail, bản chất là mời làm một cái survey, và mình thấy microcopy họ làm khá tốt:

Tittle của EDM mà OReilly gửi

Hãy cùng phân tích tại sao mình click vào để mở cái email này, ý mình muốn nói là microcopy của họ, có mấy điểm có thể học hỏi như sau:

  • KISS: keep it short & simple, title ngắn gọn, dễ hiểu, chỉ vỏn vẹn 04 từ.
  • Respect: copy hướng đến khách hàng, hướng tới user chứ không ‘offer’ gì cả. Sử dụng ‘your opinion’ thay vì ‘our survey’
  • Ask for help: theo psychology thì respect đi kèm với ask for help thì phần lớn mọi người sẽ willing to help
  • Eager to learn: thể hiện qua từ ‘would love’ trong title.

Nội dung email và 1 CTA đi kèm

Nội dung email không dùng ảnh mà chỉ có một đoạn giải thích mục đích survey về mối quan tâm của khách hàng đối với AI, một sự hứa hẹn rằng survey đơn giản, ngắn gọn, không quá 03 dòng.

CTA với nội dung ‘TAKE SURVEY’ chính là điểm chạm cuối cùng, đáp ứng yếu tố:

  • Mental model về reading flow: đọc xong đoạn text ngắn gọn và scan xuống dưới button đủ to, eye catching.
  • Common fate gestalt thông qua icon mũi tên.

Tất cả chỉ có vậy. Design đơn giản và phụ thuộc hoàn toàn vào microcopy, một số quy tắc gestalt cơ bản nhưng tối ưu và đi thẳng vào trọng tâm.

./.

Tại sao ‘sale’ lại là kỹ năng quan trọng với người làm UX?

#teamwork #sale #uxskill

Hôm trước nói chuyện với Kiệt Võ, hắn bảo: “dạo này mọi người gọi anh là anh Bình sale rồi :D”, tự nhiên nghe xong mình thấy chột dạ. Ngẫm lại thì đúng là mình hay nói về sale skill, đi comment nhảm nhí trên mấy group UX cũng hay nói là sale skill quan trọng, blah blah… vậy nên mình nghĩ nên có một bài giải thích tại sao.

Ảnh Sell – nguồn Udemy.com

Vậy bản chất ‘sale skill’ nên nhiểu như thế nào?

Có rất nhiều định nghĩa, nhưng ở góc độ người làm Agile và UX, mình tin rằng đó là kỹ năng thuyết phục người khác làm theo hoặc đồng ý một điểu gì đó với mình. Đơn giản thế thôi. Sale là thuyết phục, sale là ‘bán’ cái ý tưởng của mình, cách tiếp cận mới của mình với mọi người xung quanh.

Nghe trừu tượng quá phải không?

Vậy thì bạn thử xem lại khái niệm sale theo lộ trình như sau nhé:

  • Marketing đưa lead/contact khách hàng về cho team sale
  • Salesman khai thác các đặc điểm của khách hàng về needs, pain points, khả năng tài chính, các áp lực họ phải chịu, v.v…
  • Chọn cách tiếp cận phù hợp với khách hàng
  • Tiếp cận, đưa ra thông điệp
  • Xử lý từ chối (cân nhắc lợi ích, so sánh lợi ích, v.v..)
  • Chốt đơn
  • Chăm sóc sau bán hàng

Bạn thấy quen không?

Có thể bạn cho rằng đây là bán lẻ truyền thống, okay, vậy thử inbound sale nhé

  • Xây dựng case study
  • Viết blog
  • Training miễn phí
  • Thu hút lead/contact/subscribers
  • Đưa ra các chương trình premium, up-sale, các gói pain release, helpful tool hỗ trợ community của mình
  • Onboarding khách hàng, dùng thử freemium
  • Convert khách hàng
  • Chăm sóc và engage

Nghe qua những điều trên, nếu bạn là dân làm growth hack hoặc dân inbound marketing, content strategist thì bạn sẽ thấy vô cùng quen thuộc.

Sale áp dụng như thế nào sang các lĩnh vực khác?

Như đã nói ở trên, sale là thuyết phục, mà để thuyết phục thì bạn phải khiến đối phương tin tưởng bạn hoặc trước hết là tin tưởng vào điều bạn chia sẻ, rồi sau đó tin tưởng bạn và xa hơn làm theo những gì bạn kêu gọi (CTA: Call to Action). Đây là quá trình xây dựng mutual trust (hoặc gain trust) trong inbound content và inbound marketing. Để gain trust, bạn cần cung cấp và cho đi những gì hữu ích (useful) và chân thành.

Với UX, có hẳn một môn gọi là articulation design, trong đó, bạn phải trải qua rất nhiều các cuộc họp và bảo vệ kết quả của mình như UX research report, UI idea, prototype idea, CRO report, Assumptions report, v.v… Vậy trong các cuộc họp bạn làm gì? Câu trả lời là trình bày nội dung bạn đã chuẩn bị và thuyết phục mọi người đồng tình với các gợi ý hành động tiếp theo.

Với HR, bạn đi phỏng vấn ứng viên, sau khi hỏi chán chê xong, đến phần ứng viên đặt câu hỏi thì cũng là lúc bạn phải ‘sale’ công ty của bạn với ứng viên đó. Việc của recruiter hoặc leader là khiến cho họ thấy thích thú với môi trường này trước khi đàm phán những gì liên quan đến lợi ích đôi bên

Với công ty và team mới bắt đầu thực hành Agile, nếu bạn là scrum master, bạn phải vừa coach vừa liên tục chứng minh sự hiệu quả cũng như thuyết phục các thành viên trong team cũng như đội ngũ quản lý về tính khả dụng của Agile và scrum. Đây chính là quá trình sale của bạn, còn trong agile gọi là ‘scrum/agile adoption’.

Bạn thấy sale quan trọng chưa?

Sale skill là để hiểu những người xung quanh mình, cân bằng lợi ích và từ đó thuyết phục họ. Tuy nhiên, sale skill không phải để chèn ép hay thao túng mọi người nhằm đạt mục đích, thay vào đó, nó dùng để tiếp cận đúng cách, để lắng nghe và tìm đúng nhu cầu của những người liên quan.

Học sale skill như thế nào?

Nói thật là, sale skill dễ học và rất nhiều sách vở nói về kỹ năng này. Nhìn chung thì sau 10 năm và đọc đủ thể loại sách về sale, mình thấy 80% các sách sale đều nói cùng kỹ thuật và phương pháp như nhau. 20% còn lại là những khác biệt về mô hình như B2B, B2C, về giao thức như online, offline, v.v…

Việc của bạn là đọc, đọc nhiều rồi so sánh và quan sát các công ty đang triển khai ra sao, thử áp dụng với các dự án của mình và từ đó rút kinh nghiệm theo thời gian.

Với UX, bạn chỉ nên tập trung vào kỹ năng sale cá nhân chứ không cần đọc những cuốn sale machine, sale manager vì những cuốn sách đó dành cho các công ty có đội ngũ sale đông đảo, có phần mềm CRM chuyên nghiệp.v.v… cái bạn cần là:

  • Kỹ năng phân tích đối tượng mục tiêu
  • Kỹ năng thuyết phục, không chỉ bằng lời nói mà bằng nhiều phương tiện, công cụ khác nhau (tốt nhất là inbound content theo quan điểm cá nhân của mình và case studies)

Sau cùng, sale là kỹ năng giúp cho người xung quanh hiểu đúng value của bạn (theo cách mà bạn ‘thiết kế’ và mong muốn), chính vì thế, đừng xem nhẹ nó. Dù bạn là chủ doanh nghiệp, hay là quản lý hay chỉ là 1 UX designer bình thường, hãy luyện tập kỹ năng này mỗi ngày.

HN 09.2020

50.000 VND

#app #mobileapp #digitalbanking #onboarding #citibank

Hôm nay mình nhận EDM của Citibank, khuyến khích + gift để cài mobile app citibank trên điện thoại. Ai cũng biết làm mobile app thì cái đau đầu nhất là growth, onboarding user, đặc biệt là bank. Vậy case của citi bank có gì đáng nói?

Incentives quá nhỏ

Hình chụp từ EDM của citibank

Thông điệp của EDM đến từ citibank là “Đăng ký ngay để nhận mã ưu đãi Lazada 50.000 VNĐ”, và nó có mấy vấn đề

  • Lazada không phải là brand phù hợp để Citibank đi cùng tại thời điểm này so với sale dữ dội 9.9 như Tiki.vn và Shopee.vn, tất nhiên, không loại trừ trường hợp Citibank thu hẹp mảng bán lẻ tại Việt Nam nên cũng có thể không còn đủ ‘tầm’ để hợp tác với các brand TMĐT lớn.
  • 50.000 VNĐ không phải là thứ đáng để thử.

Chưa test app đầy đủ 

Mặc dù không hứng thú với thông điệp, nhưng mình cũng thử cài, và kết quả là app không load được trên iPhone 6s. Điều này làm nổi bật 02 điểm khác:

  • App chưa được test với dòng iPhone 6s và iOS cũ, chắc lúc làm và go-live, họ chỉ test với iPhone X trở lên hoặc chỉ support trong vòng 3-4 dòng điện thoại mới nhất.
  • Không có thông báo rằng app của Citibank tương thích với dòng điện toại và hệ điều hành nào trên các kênh truyền thông của citibank

Tóm lại là, không dùng được.

Citibank có còn mặn mà với khách hàng cá nhân ở Hà Nội?

Theo phỏng đoán của cá nhân mình thì câu trả lời là: không.

Bằng chứng là họ bỏ đi rất nhiều dịch vụ tốt mà trước đây vẫn có.

Tháng 10/2019, khi làm visa đi EU, mình qua Citibank Hà Nội tại Cát Linh và đề nghị in sao kê thẻ tín dụng nhưng bị từ chối (2 năm trước đều được xử lý nhanh gọn). Lý do là văn phòng tại Hà Nội bây giờ không giải quyết việc này, và mời anh/chị về email, gọi hotline cho Citibank HCM.

OK, fine.

Và rồi nhân viên sale vẫn chăm chỉ gọi điện

Hầu như tháng nào cũng vậy, nhân viên sale Citibank vẫn gọi và đề nghị mình vay một khoản, giải ngân từ chính hạn mức thẻ tín dụng của mình vì lịch sử tín dụng tốt, và tất nhiên lần nào mình cũng tua lại 02 câu:

  • Câu 1: Thẻ tín dụng để anh đi nước ngoài hoặc ra đường anh quẹt, vay tạm ứng lãi vừa cao và anh không dùng được thẻ nữa thì phải làm sao?
  • Câu 2: Sao tháng nào cũng có 01 bạn gọi cho anh nói lại vấn đề này? Lần nào anh cũng hỏi vay 1 tỷ và không ai cho anh vay, em giải quyết được thì gọi lại nhé.

Sau cùng thì cũng không có nhân viên nào cho mình vay 1 tỷ.

Mình thì không biết bao giờ Citibank rút lùi hoàn toàn mảng bán lẻ tại Việt Nam như ANZ đã làm năm 2017.

UX Thailand Feb 2019

May mắn biết đến event này khi đang tham dự UXSEA ở Singapore hồi tháng 11 năm ngoái, và nhìn thoáng qua thấy ban tổ chức có liên hệ với IDF để hợp tác, thế là mình liên hệ và nhận được vé mời ;). Ban đầu, bản thân mình nghĩ rằng chắc sự kiện cũng chỉ như UX event ở Singapore, nhưng trên thực tế thì qui mô của UXThailand2019 lớn hơn nhiều.

Với hơn 700+ người tham dự và các diễn giả được mời từ Mỹ như Jared Spool, hay Melissa Perri (tác giả cuốn “Escape the build trap”), phối hợp với những người làm trong ngành và nhiều kinh nghiệm tại Thoughtworks, cũng như các công ty digital ở Thailand, UXThailand2019 đã thực sự gây ấn tượng.

Mở đầu chương trình

Thẻ đăng ký của mình

Sảnh hội nghị.

Từ khâu tổ chức rất chuyên nghiệp, bài bản và qui mô, cho tới những “phụ kiện”, quà tặng và bố trí không gian ăn uống, giao lưu dành cho người tham dự cho thấy ban tổ chức rất quan tâm đến “trải nghiệm” của khách đến event. Không gian của địa điểm hội thảo là một nhà hát hiện đại trên tầng thượng của Siam Square với các thiết bị âm thanh, ánh sáng, sân khấu không chê vào đâu được.

Gặp lại team UX Malaysia, Indonesia và cả Philippines.

Giới thiệu về VR/AR trong user reseach tại sân bay New Zealand

Khi buổi hội thảo bắt đầu, ngay từ chủ đề đầu tiên của Melissa Perri đã làm tôi và các đồng nghiệp ấn tượng. Escape the build trap là tên của cuốn sách mà chính Melissa Perri là tác giả. Chủ đề được xoay quanh việc tập trung vào tầm nhìn của sản phẩm, xây dựng sản phẩm phục vụ đúng nhu cầu của khách hàng (client expectation) và làm sao đảm bảo được rằng, sản phẩm làm ra sẽ giúp khách hàng chinh phục được người dùng, đạt được mục tiêu cần thiết của dự án. Để làm được điều này, nhóm làm sản phẩm cần “bớt” thần tượng hoá Agile / scrum một cách máy móc mà cần tập trung vào những valuable deliveries, nghĩa là các bản “build” thực sự tạo ra giá trị như tăng tỷ lệ CRO, giảm tỷ lệ rời bỏ sản phẩm (app abandonment), v.v… Đằng sau việc này là quá trình thay đổi tư duy làm sản phẩm, cả team cần phối hợp với khách hàng để tạo ra sản phẩm có giá trị thực với người dùng thay vì làm ra một sản phẩm “theo đúng yêu cầu” của chủ đầu tư. Tất nhiên bạn có thể phản biện rằng việc này khó, không chỉ khó ở Việt Nam mà khó đối với bất cứ team làm sản phẩm nào trên Thế Giới (vì 99% các chủ đầu tư thường rất “tự tin” vào nhận định của mình). Mặc dù vậy, cái cần nắm bắt ở đây là tư duy, tư duy đúng thì sản phẩm làm ra sẽ giải quyết đúng vấn đề của end-user, và nó sẽ mang đúng nghĩa “user-centered” design. Đối với cá nhân mình, đây là bài trình bày làm hài lỏng phần lớn mọi người trong khán phòng và nó là một trong 02 bài nói tốt nhất của hội thảo.

Melissa Perri trong bài trình bày của mình.

Product kata – Melissa Perri

Tiếp theo là một số chủ đề “buồn ngủ” khác mà mình không muốn đề cập tới. Một phần là nó hơi “xa vời” so với những gì đang diễn ra tại Đông Nam Á, một phần là người trình bày không “truyền năng lượng” được cho khán giá. Chính vì thế mà thời gian giữa ngày của buổi hội thảo mình không tập trung cho lắm 😛

Bài nói ấn tượng thứ 2 cũng là bài trình bày cuối cùng của hội thảo thuộc về Jared Spool. Ai ở trong ngành HCI và UI lâu rồi thì đều biết bác này với trang web http://www.uie.com và các khoá học liên quan. Đây cũng là tác giả viết về UI design từ những năm 80′, 90′ khi máy tính chỉ có giao diện command line hoặc cùng lắm là GUI (Windows).

Đến với UXThailand2019 Jared Spool có bài phát biểu về chủ đề mơ hồ, và nhạy cảm, cũng rất khó đó là “future of UX design”. Nó khó bởi tương lai ai cũng “chém” qua qua được nhưng để định hình cho những người đi sau mình một cách nghiêm túc thì thực sự rất..rất khó. Nhưng Jared Spool đã làm rất tốt công việc của mình bằng lối kể chuyện nhẹ nhàng, dẫn dắt người nghe đi vào kịch bản của ông, để rồi mô hình hoá một loạt những ý tưởng mới. Một trong những ý tưởng quan trọng nhất đó là “broken comb” nhằm thể hiện ý tưởng phát triển kỹ năng của người làm trong ngày UX / digital design. Trước đây, khi đọc và học về Agile shortcuts hồi năm 2013, mình có biết đến T-shape model với cột dọc của chữ T là kiến thức nền tảng, và thanh ngang của chữ T là kiến thức mở rộng. (mọi người có thể google T-shape skill model để hiểu thêm nhé), nhưng với việc khuyến khích và đòi hỏi việc học liên tục của ngành, Jared Spool đã đưa ra đề xuất….học đều các kỹ năng, và theo thời gian, các kỹ năng này sẽ được tích luỹ, ghi nhớ rồi bổ trợ cho nhau (xem hình phía dưới).

Với những người mới vào ngành hoặc mới chuyển qua học về UX / product / UI design, các bạn có thể thấy hơi mông lung và mô hình này hơi quá sức. Nhưng thực tế là nếu đã làm digital product design một thời gian, kinh qua nhiều vị trí cũng như nhiều dự án thì các bạn sẽ thấy việc phải đọc và học thêm các kiến thức như business model, business operation, leadership, team building, psychology, marketing, customer serivce, business analysis, hay thậm chí IT (IA, mobile / web architect…) là điều không tránh khỏi (nếu không muốn nói là bắt buộc) để có thể hiểu sản phẩm, hiểu về hành vi tổ chức (tổ chức của mình và của khách hàng) để từ đó làm ra sản phẩm “thoả mãn yêu cầu”.

Jared Spool cũng có nói rằng: “ban đầu, bạn cứ bám sát kỹ năng nền tảng của mình, nhưng liên tục học hỏi và mở rộng kiến thức sang các mảng khác, lâu dần, kiến thức đó sẽ là của bạn”. Với cá nhân mình, mình thấy đúng.

Sân khấu, với logo của IDF ở dưới cùng, cạnh Axure 😀

Sự tiến hoá của ngành UX / UI design

Mô hình broken comb skill learning

Hội thảo kết thúc cũng là lúc để “team building” với các bạn trong khu vực và điều bất ngờ nhất là có nhiều bạn đến từ…Myanmar, một đất nước mà bản thân mình nghĩ vẫn chưa “năng động” bằng Việt Nam. Vậy mà, số người đến từ Việt Nam chỉ đếm được ít hơn số ngón tay trên một bàn tay 😦

Với nhiều người, tham gia hội thảo là sự kiện “tốn tiền” và thực sự không muốn “đầu tư” để..đi. Nhưng nếu không “chịu khó” đi và bước ra xem Thế Giới ngoài kia, người ta đang làm cái gì? Với tôi đây là điều quan trọng khi ở Việt Nam, phần lớn các bạn chỉ làm Web, mobile App và thậm chí các web và app các bạn làm cũng “bó hẹp” trong những mảng ít nghiệp vụ hoặc trong những ngành đã bão hoà như đặt xe, gọi đồ ăn, e-commerce.v.v..

Bản ghi chép của team UX Malaysia

Khép lại 2 ngày hội thảo và workshop, ban tổ chức UXThailand2019 thực sự đã làm rất tốt công việc của mình. Các diễn giả cũng như bài trình bày của họ chất lượng hơn rất nhiều những UX event khác trong khu vực. Hy vọng rằng, sang năm 2020, sẽ có nhiều bạn ở Việt Nam tham gia sự kiện này hơn, và xa hơn là UX Vietnam có thể có những event như thế này.

Bangkok, tháng 02/2019