Protect Users’ Work

July 21, 2014July 21, 2014 ~ binhtruong ~ 1 Comment

Nhắc lại khái niệm usability căn bản: Đừng cản trở người dùng

(Hình 1: Ảnh chụp màn hình Foody app yêu cầu người dùng nâng cấp phiên bản mới)

Dạo này viết lách về Foody hơi nhiều, nhưng có lẽ mobile app của Việt Nam ít người review quá, nên nhân dịp gặp một case study mới, mình lại “tám” một chút về nó.

Case study

Tình huống người sử dụng lần này khá đơn giản: Tôi và bạn gái hẹn nhau đi ăn tối, và quyết định khám phá 1 chi nhánh mới mở của M2C cafe. Trong đầu không nhớ rõ địa chỉ, vì thế nên nhớ tới Foody app nên lấy điện thoại ra để tìm địa điểm. Hai người chúng tôi dùng một chiếc iPhone 5 và một chiếc iPhone 4, cả hai đều cài ứng dụng Foody từ AppStore. Tuy nhiên, khi bạn tôi mở foody app thì nhận được thông báo “yêu cầu phải nâng cấp phiên bản mới nhất“, nếu không bấm vào CTA “Launch AppStore” thì chỉ có nước thoát khỏi ứng dụng mà thôi. Tôi cũng thử lại một lần nữa với Foody app trên điện thoại của mình và cũng nhận được kết quả tương tự. Câu hỏi đặt ra là:

Nhu cầu của chúng tôi (users) là sử dụng app để tìm địa chỉ quán. Chúng tôi không muốn cập nhật vào lúc này, làm sao để đạt được mục đích?
Khi bạn đang đứng ở.. ngoài đường, thì khả năng update ứng dựng từ AppStore với mạng 3G của Việt Nam là không khả thi và tốn rất nhiều thời gian, trong khi đó thì bạn đang đói. Thứ mà ứng dụng “yêu cầu” không match với cái người dùng cần. Mà nếu không update Foody app thì.. có ảnh hưởng gì tới hòa bình thế giới không?

Khái niệm usability căn bản

Tôi không biết bản Foody app v2.7 có gì nổi bật, ngay cả giờ đây sau khi đã cập nhật xong xuôi, thứ tôi cần vẫn chỉ là tìm địa điểm quán ăn / cafe một cách nhanh nhất, tiện nhất khi cần thiết (mà phần lớn tôi đoán rằng user behavior của người dùng sẽ diễn ra ở… ngoài đường). Tôi không thực hiện được điều tôi muốn, không thao tác được chức năng cơ bản nếu không update phiên bản mới, và điều này gọi là blocker bugs trong khái niệm phần mềm.

Prevents developers or testers from performing their jobs. Impacts the development process. – open SUSE – Bug definitions

Đối với interaction design thì điều này phạm phải 2 nguyên tắc cơ bản nhất đó là ngăn cản người dùng thao tác với sản phẩm / thiết bị / ứng dụng phần mềm và không cho phép người dùng ra quyết định đối với tương tác hệ thống. Nghe có vẻ to tát, nhưng thực chất từ chuyên môn gọi là Protect Users’ Work và Autonomy. Cụ thể hơn, 2 nguyên tắc này có thể được giải thích ngắn gọn như sau:

Autonomy: Qui tắc này cho phép người dùng đưa ra quyết định của riêng họ, kể cả với những người kém về mặt thẩm mỹ hoặc yếu trong khâu thao tác với sản phẩm ( Nguyên văn: Enable users to make their own decisions, even ones aesthetically poor or behaviorally less efficient).
Protect Users’ Work: Đây là qui tắc đầu tiên và căn bản của usability design. Ý nghĩa của nó là luôn luôn đảm bảo người sử dụng hoàn thành công việc của mình, đảm bảo công việc của họ được thực hiện thành công. Ngoài ra, nghĩa mở rộng của qui tắc này là đảm bảo người dùng không bị mất thông tin, dữ liệu trong trường hợp không thể tiếp tục thao tác với ứng dụng (vd: mất đường truyền internet, mất password…)

Cải tiến nho nhỏ?

Trường hợp của Foody app không phải là quá khó cải tiến, mà có lẽ ai trong chúng ta cũng biết, với 1 thay đổi nhỏ nhưng sẽ mang lại hiệu quả tích cực hơn với người dùng, ví dụ như: Bổ sung nút lựa chọn “Later” bên cạnh nút CTA “Launch AppStore” để người dùng có quyền lựa chọn cài đặt bản nâng cấp hay tiếp tục sử dụng phiên bản cũ.

Vấn đề ở đây không lớn, nhưng thuộc về khái niệm cơ bản mà có lẽ những người ở vị trí nhân viên phụ trách sản phẩm (Product manager / UX manager ) nên có một checklist để kiểm tra trước khi để sản phẩm go live.

Tham khảo:

10 Usability Heuristics for User Interface Design [URL]
First Principles of Interaction Design (Revised & Expanded) [URL] => Cái này rất rất chi là cơ bản 🙂

Xin chào, Bạn vừa bị từ chối!

July 15, 2014April 17, 2015 ~ binhtruong ~ Leave a comment

Gamification Design: Trải nghiệm với Foody.vn – Liệu bạn có được tạo hứng thú để tham gia cuộc chơi?

(Hình 1: Nội dung email Foody.vn tự động gửi cho người dùng)

Một buổi sáng đẹp trời tôi kiểm tra hòm thư Gmail và nhận được một “loạt” những email với nội dung: “Xin chào! Bạn vừa bị từ chối… do vi phạm quy định…”. Những email này được lặp đi lặp lại với cùng nội dung, chỉ thay đổi địa điểm ăn uống. Sau khi định hình, tôi nhận ra đó là một dạng newsletter từ hệ thống Foody.vn, một social network với niche market là các địa điểm ẩm thực.

Cảm giác ban đầu của sự trải nghiệm này đơn giản là: Tôi không biết mình đã làm gì sai để “vi phạm quy định” và tôi không biết tôi cần gì từ hệ thống này để rồi bị “từ chối”?. Sau khi cố gắng nhớ lại, hành vi (user behavior) của tôi trong ngày hôm trước bao gồm các bước như sau:

Lang thang một số quán ăn ở quận Tân Bình, quận 7
Mở ứng dụng Foody trên iPhone 4
Comment một số địa chỉ quán ăn bị sai, cũng như nhận xét về 1 vài món ăn.
Với tôi, tại thời điểm này, Foody là một công cụ tìm kiếm địa điểm ăn uống. Chưa phải là 1 mạng xã hội mà tôi sống với nó từng ngày.

Sau khi nhận được 1 loạt email của Foody, cảm giác (user feeling) của tôi khá rõ rệt:

Đây là cái quái gì?
Tôi xin xỏ gì mà bị từ chối?
Tôi làm gì sai mà bảo tôi “vi pham quy định”?
Có cần phải make it (copy-write) serious thế không?

Đó là cảm nhận của người dùng khi “chưa biết đến hệ thống tính điểm” của Foody.vn, cảm nhận đầu tiên khi hệ thống này cố gắng tương tác với tôi. Tất nhiên tôi hiểu đây là một dạng Gamification của Foody, nhưng cách tương tác này khiến tôi…không muốn chơi với nó (Foody point system).

Why People Play?

Có thể nói áp dụng Gamification khá phổ biến trong thiết kế ứng dụng mobile app ngày nay. Hầu như ai cũng biết về những kiến thức cơ bản của thiết kế Gamification như: point, level, badges, leader board… nhưng đây là những thứ (artifacts) có tác dụng sau khi người dùng đã tham gia vào trò chơi của bạn. Vậy trước đó thì sao? Làm sao để lôi kéo, hoặc tìm hiểu động cơ của người dùng? Làm thế nào để khuyến khích user trở thành player trong trò chơi của bạn?

Trong lý thuyết trò chơi, qua nhiều năm thống kê, có 04 nguyên nhân / lý do chính tạo ra động lực cho người dùng tham gia vào các cuộc chơi, đó là:

For mastery: Tạo dựng cảm giác làm chủ như chủ ngôi nhà, chủ thành phố, nhập vai siêu anh hùng…
To destress: Giải trí, giải tỏa stress, căng thẳng đến từ công việc, cuộc sống.
To have fun: Tìm kiếm niềm vui, niềm hạnh phúc thông qua trò chơi.
To socialize: Đơn giản là… socialize 🙂 là xây dựng hoặc tham gia vào một cộng đồng, giao tiếp với những người có cùng đam mê, sở thích…

Đối với lĩnh vực software development, cụ thể là web/mobile app design thì tôi muốn nhấn mạnh vào yếu tố “have fun” trong việc xây dựng Gamification. Đó là yếu tố chủ đạo và phổ biến nhất trong việc thúc đẩy hành vi người sử dụng. Nói đơn giản hơn là có vui thì mới gắn bó lâu dài, không vui thì không chơi 🙂

(Hình 2: Quy chế trừ điểm của Foody)

Different kinds of fun

Khi nói về yếu tố “have fun” trong Gamification design thì chúng ta thường nhắc tới bài viết nghiên cứu có tựa đề “Why We Play Games,” của Nicole Lazzaro – chuyên gia nghiên cứu về hành vi, trải nghiệm cũng như cảm xúc của người chơi trong games – , được viết năm 2004. Qua đó, bà chỉ rõ 4 cấp độ “niềm vui” (fun levels) của người tham gia trò chơi như sau:

Hard fun: Mức độ khó nhất, thường yêu cầu người dùng phải bỏ ra nhiều nỗ lực (thời gian, công sức) để đạt được điều mình muốn như điểm thưởng, cấp độ thành viên, giảm giá, v.v… Những nỗ lực này thường được “giới hạn” bởi những điều kiện như: số lượng bài viết tối thiểu, số lượng tài nguyên cần đạt được, số hình ảnh upload, số giờ chơi cũng như điểm tích lũy theo thời gian v.v..
Easy fun: Xây dựng môi trường trò chơi, ứng dụng thật đơn giản, chủ yếu lôi kéo người dùng tò mò, khám phá trò chơi hơn là “đánh đố”.
Altered state fun: Người chơi tham gia trò chơi để được trải nghiệm một hoặc nhiều cảm giác khác nhau. Ví dụ như những trò chơi thực địa tìm kho báu, các trò chơi mạo hiểm, môi trường 3D, 4D v.v..
Social fun: Tạo môi trường để người chơi tham gia trò chơi, qua đó xây dựng và kết nối mạng xã hội. Về bản chất giống socialize.

OK, giờ thì sao? Có chơi tiếp trò chơi tính điểm của Foody hay không? Để có câu trả lời, tôi phải tìm hiểu tại sao tôi bị từ chối, và vi phạm quy định gì?

Lọ mọ tìm kiếm một lúc thì cũng ra cái quy định trừ điểm của Foody (Hình 2), trong đó điều nổi bật nhất, và có lẽ là điều tôi đã vi phạm đó là: “Bình luận quá ngắn (dưới 100 từ)“. Dưới 100 từ nghĩa là phải viết bình luận từ 100 từ trở lên. 100 từ chứ không phải 100 ký tự. Confuse? (Tất nhiên tôi hiểu mục đích là trống scam/spam lấy điểm thưởng) Lưu ý rằng Twitter giới hạn 140 ký tự để hạn chế người dùng viết lan man, Foody thì ngược lại. Và với ứng dụng mobile, người dùng sẽ không có thói quen viết bình luận 100 từ trên thiết bị cầm tay để rồi kiếm… điểm tích lũy. Cái này quả là hard fun đối với người dùng.

Người dùng có thể sẽ nản với hard fun nhưng vẫn có thể sẽ tiếp tục “chơi” với ứng dụng của bạn nếu họ vẫn cảm thấy thoái mái khi không tích lũy được gì. Nghĩa là họ phải có easy fun hoặc social fun để tiếp tục tham gia cuộc chơi, để vẫn thấy thích thú khi sử dụng sản phẩm của bạn (ở đây là mobile app). Nhưng khi tôi “bỗng nhiên” bị từ chối, bị thông báo mình “vi phạm” điều gì đó, có lẽ tôi sẽ chỉ tiếp dụng sử dụng Foody App như một công vụ tìm kiếm chứ không muốn tiếp tục comment hay cảnh báo địa chỉ sai một cách tích cực nữa. Tôi không muốn bị từ chối, cũng không muốn bị làm phiền. Tôi cần niềm vui, To have fun.

Tham khảo:

Nicole Lazzaro: The Future of Work is Play [Clip]

Eye tracking

May 31, 2014May 31, 2014 ~ binhtruong ~ Leave a comment

Vài điều cơ bản, cũng hơi xa vời ở Việt Nam

(Ảnh 1: mô tả eye tracking, nguồn: Tobii Technology, Digital trend blog: Internet)

Phải nói là eye tracking method không mới trong lĩnh vực nghiên cứu người dùng (User Research), marketing, quảng cáo… và những năm gần đây thì áp dụng trong UX khá phổ biến ở các nước phát triển. Tại sao ở thời điểm hiện tại, eye tracking vẫn còn “xa vời” ở Việt Nam? bởi 1 lẽ để thực hành nghiên cứu này đối với người sử dụng sản phẩm, các doanh nghiệp sẽ phải bỏ ra thêm nhiều chi phí (thiết bị phần cứng, phần mềm chuyên dụng, phòng Lab), bên cạnh đó cũng chưa có các công ty chuyên cung cấp dịch vụ này. Về mặt con người, Việt Nam cũng chưa có các kỹ sư/chuyên gia có chuyên môn thực sự… Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là chúng ta sẽ “bỏ qua” việc tìm hiểu lĩnh vực này trong quá trình nghiên cứu, áp dụng UX.

Eye tracking là gì?

Một cách ngắn gọn (nhưng hơi hàn lâm) thì eye tracking là phương pháp giúp các nhà nghiên cứu hiểu / thu thập được sự chú ý trực quan của đối tượng nghiên cứu. Còn nói một cách đơn giản, eye tracking là quá trình xác định xem người dùng đang nhìn ở đâu, nhìn trong bao lâu, và quá trình di chuyển mắt (cũng như các thành phần của mắt) của người đó diễn ra như thế nào.

(Ảnh 2: mô phỏng eye tracking, nguồn Morgan Kaufmann)

Một cách cụ thể hơn, những người nghiên cứu UX sử dụng các thiết bị (gọi là eye tracker) để theo dõi, đo đạc quá trình xử lý của võng mạc (cornea), giác mạc (retina), và đồng tử (pupil) thậm chí mống mắt (iris) của mắt người dùng trong lúc họ nhìn vào trước màn hình (máy tính hoặc mobile) để thao tác với phần mềm, website.

Lưu ý rằng, eye tracking là cả một quá trình chứ không chỉ là 1 hành vi theo dõi người dùng thông thường. Nó bao gồm theo dõi, đo đạc, phân tích số liệu để rồi sau đó đưa ra cải tiến. Chính vì vậy, eye tracking là quá trình tiếp diễn nhiều lần (continuous improvement) để có thể đưa ra sản phẩm / giải pháp tối ưu nhất.

Eye tracking được thực hiện như thế nào?

Để thực hiện eye tracking thì những người nghiên cứu về UX sẽ cần những thứ cơ bản như sau:

Trang thiết bị: còn được gọi là eye tracker. Hiện tại trên thị trường có những thiết bị phổ biến như eye tracker glasses (1 loại kính đặc dụng), eye tracker hat (mũ chụp qua đầu có gắn kính), eye tracker screen (màn hình được thiết kế đặc biệt). Những thiết bị này thường dùng 1 nguyên lý chung là sử dụng tia hồng ngoại sóng ngắn chiếu thẳng vào mắt người dùng (user) với các tiêu chuẩn an toàn sao cho không gây tổn hại sức khỏe. Sau cùng, tất nhiên là 1 máy tính xử lý thông tin có được. Lấy ví dụ như bạn đeo kính eye tracker cho người dùng và yêu cầu họ thao tác trên website bạn mới thiết kế, trong vòng 1 giờ đồng hồ, thiết bị này sẽ ghi lại mọi chuyển động của mắt và gửi về máy tính gần đó.
Phần mềm: Sau khi dữ liệu về eye tracking được gửi về máy tính, cần có một phần mềm chuyên biệt để phân tích dữ liệu đó. Hai loại dữ liệu quan trọng nhất là các điểm di chuyển của mắt người dùng (eye movement) và nơi người dùng nhìn vào (location) cũng như nhìn nhiều nhất (hot spot – điểm nóng).
Phòng lab (không bắt buộc): Bạn cần một phòng thí nghiệm để thực hiện điều này, yên tính và có đầy đủ sự hỗ trợ cần thiết.
Tình nguyện viên: Đây là cái tôi thêm vào ngoài những điều có trong sách vở, bởi cá nhân tôi nghĩ yếu tố này quan trọng và không nên làm qua loa. Bạn phải chọn “đúng người”, nghĩa là “target users”. Là những người sử dụng mà ngay từ đầu, trước khi thiết kế giao diện phần mềm / website, bạn đã hướng tới họ là đối tượng sử dụng chính của sản phẩm hoàn thiện sau này.
Tiền và thời gian: Tất nhiên roài, để làm eye tracking bạn phải có chi phí, và cần thời gian để thử nghiệm nhiều phương án khác nhau, kể cả dùng eye tracking với A/B testing. (tôi nghĩ vậy).

Khi đã đẩy đủ những thứ cần thiết, tùy vào thiết bị, dụng cụ mà chúng ta tiến hành thử nghiệm bằng các bước sau (tham khảo ảnh 1 phía trên):

Yêu cầu người tình nguyện viên đeo kính hoặc thiết bị eye tracker.
Yêu cầu tình nguyện viên ngồi trước màn hình để thao tác trên phần mềm / website. Việc thao tác cần tự nhiên như một người dùng bình thường tìm hiểu và khám phá, sử dụng sản phẩm.
Khởi động phần mềm theo dõi thời gian thực (real-time)
Thời gian theo dõi và thực hiện nên kéo dài ít nhất 30-60 phút.
Kết thúc thử nghiệm, chạy thống kê số liệu từ máy tính, kiểm tra kết quả.

Nôm na thì là vậy, nhưng để giải thích chi tiết hơn đối với 1 dự án eye tracking, có lẽ tôi sẽ viết series blog khác. Dưới đây là mô phỏng hot spot của giao diện kết quả tìm kiếm Google.

(Ảnh 3: một ví dụ về eye hot spot, nguồn internet)

Lưu ý rằng, việc sử dụng eye tracking không nhất thiết “phải ngồi 1 chỗ” mà có thể thực hiện tại các địa điểm ngoài trời, siêu thị, trung tâm thương mại.v.v…

Lợi ích và những hạn chế

Với việc áp dụng eye tracking, hẳn bạn sẽ thấy nhiều lợi ích mà nó mang lại. Điều dễ thấy nhất là việc theo dõi sự quan sát của người dụng một cách chính xác giúp chúng ta (những người thiết kế sản phẩm) có thể “hiểu” họ (người dùng) rõ hơn. Việc áp dụng eye tracking nhằm phục vụ công tác nghiên cứu người dùng (user research), vì thế, nó không chi giới hạn trong lĩnh vực UX mà còn mở rộng sang các ngành nghề như Marketing (vd: nghiên cứu cách hiệu quả trong cách bài trí của siêu thị), quảng cáo (vd: theo dõi cách người dùng nhìn và cảm nhận poster), xuất bản (vd: kiểm tra tính hiệu quả của cách dàn trang, trình bày văn bản), thói quen lái xe hơi, đào tạo phi công, thiết kế giao thông, biển báo, thiết kế games.v.v… Dữ liệu mà eye tracking mang lại cũng sẽ được khai thác giống như một dạng big data vậy.

(Ảnh 4: ứng dụng eye tracking trong thiết kế kệ giày shop bán giày, nguồn internet)

(Ảnh 5: ứng dụng eye tracking trong thiết kế trưng bày sản phẩm tại siêu thị, nguồn internet)

Bên cạnh những lợi ích hiển nhiên, eye tracking không phải là không có những hạn chế của nó. Giống như big data, dữ liệu mà eye tracking mang lại chỉ mang lại thông tin về hành vi của người dùng (what) chứ không giải thích tại sao (why). Nó không thể giải thích tại sao người lại nhìn vào bên phải màn hình 30 giây rồi nhìn lên phí top-menu 10 giây. Để lý giải nguyên nhân, chúng ta phải kết hợp eye tracking với những kỹ thuật UX khác, ví dụ như usability testing. Ngoài ra, một vài thí nghiệm đơn lẻ với eye tracking không thể mang lại hiệu quả cao cũng như lý giải tại sao người dùng lại tương tác như vậy khi nhìn vào website của bạn. Để đưa ra dự đoán / kết luận gần đúng nhất với hành vi của người dùng, chúng ta cần lượng thông tin “đủ lớn” và tiến hành nhiều kỹ thuật nghiên cứu, phân tích dữ liệu trong một khoảng thời gian đủ lâu nhưng hợp lý.

Tham khảo:

Thiết bị eye tracker Tobii: http://www.objectiveeyetracking.com.vn/
Eye tracking cũng là 1 phần của lĩnh vực visual perception / recognition
Áp dụng eye tracking trong thiết kế Windows 8 touch keyboard.

Credit Card Minimum Purchase?

April 30, 2014April 30, 2014 ~ binhtruong ~ Leave a comment

Đã đến lúc chấm dứt việc hạn chế mức tối thiểu để thanh toán bằng thẻ tín dụng?

Sử dụng và lưu hành thẻ tín dụng (Credit card) tại Việt Nam đã được áp dụng khoảng 6 năm trở lại đây, đặc biệt là ở các thành phố lớn như Hà Nội, Sài Gòn. Ở Sài Gòn thì hầu hết các cửa hàng, quán cafe, shop có thương hiệu (hoặc shop trong các Mall lớn như Vincom, Union Square, AEON Mall…) đều hỗ trợ thanh toán bằng thẻ tín dụng, mà phần lớn là thẻ VISA.

Nhưng sự thật thì không hề dễ dàng, bởi vẫn có nhiều nơi, bạn không thể thanh toán bằng thẻ tín dụng nếu số tiền trên hóa đơn không đủ lớn. Ví dụ như:

BreadTalk: yêu cầu hóa đơn phải từ 100k trở lên.
Coffee Bean & Tea Leaf: yêu cầu hóa đơn phải từ 200k trở lên (nhưng giảm 10% với thẻ tín dụng HSBC)
Fly Cupcake: hóa đơn phải từ 100k trở lên.
…

Như vậy, mỗi khi có ý định vào mấy quán cafe nói trên, người dùng phải cân nhắc xem mình có… “đủ tiền mặt” trong ví hay không, hoặc nếu muốn thanh toán bằng thẻ tín dụng thì với 2-3 người và ước lượng số tiền trên “bill” vượt qua con số yêu cầu của nhà hàng. Đây thực sự là một điều bất tiện.

Ở góc độ khách hàng, hay người dùng, các nhân tôi không ít lần bất ngờ và cảm thấy “khó chịu” với “trải nghiệm” này, bởi những lý do khá dễ hiểu (mà tôi nghĩ phần lớn những người dùng khác cũng cảm thấy vậy):

Cửa hàng đang tạo ra sự bất lợi trong thanh toán cho người dùng, khi mà ngày nay, không phải ai cũng mang tiền mặt đầy trong ví.
Cửa hàng (cụ thể là ông chủ) đang cố gắng increase sale volume khi cố tình đặt ngưỡng thanh toán tối thiểu đối với thẻ tín dụng. Điều này khiến người dùng đôi khi chỉ định uống 2 ly cafe, nhưng rồi lại phải mua thêm 1 chiếc bánh cho đủ 200k. Nó gây ra cảm giác “cố tình ép khách hàng”.
Việc làm này của các cửa hàng có vẻ như đang “cổ súy” việc dùng cash thay vì hướng người dùng sang dùng thẻ ngày một nhiều hơn.

Nguyên nhân là do đâu?

Trên thực tế, đưa ra mức hóa đơn tối thiểu để thanh toán bằng thẻ tín dụng không phải là mới mẻ trên Thế Giới cũng như ở Việt Nam. Ở những nước như Singapore, Philippines, Malaysia thì hạn mức hóa đơn thường dao động trong khoảng $5 – $10. Từ trước đến nay người ta thường nói tới vấn đề này bằng khái niệm “Minimum Purchase Limit” hoặc “Credit card minimum purchase“. Cách đây nhiều năm, theo luật ở Mỹ, các hãng thẻ như VISA, Master… cũng như những đại lý chấp nhận thanh toán thẻ Credit Card không được phép áp dụng việc thiết lập mức tối thiểu trên hóa đơn đối với khách hàng. Tuy nhiên, kể từ năm 2010, mọi việc đã thay đổi bởi đạo luật cải cách (còn được gọi là Dodd-Frank Act 2010), cho phép các đơn vị có chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng đặt ra qui định hạn mức hóa đơn tối thiểu đối với khách hàng của mình (tối thiểu là $10 theo văn bản luật ở Mỹ).

Việc này mang lại điều gì cho các cửa hàng, các quán cafe chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng? Đó là đảm bảo lợi nhuận trên mỗi hóa đơn sau khi đã trừ đi chi phí giá vốn và phí thanh toán bằng thẻ tín dụng. Điều này có vẻ như “hiển nhiên” đúng đắn. Bởi nếu bạn mua một $1 (khoảng 21.000 VNĐ) và bạn thanh toán bằng thẻ VISA, thì người bán “hình như” chẳng còn lời được bao nhiêu sau khi bị ngân hàng thu phí dịch vụ thẻ tín dụng.

Có thật sự phải áp dụng “Minimum Purchase Limit” hay không?

Để giải đáp câu hỏi này, thường những người làm kinh tế sẽ dựa trên quan điểm cổ điển chi phí – lợi ích. Rõ ràng, nếu đặt lợi ích của cửa hàng lên hàng đầu thì việc áp dụng “Minimum Purchase Limit” là cần thiết. Nhưng ngược lại, nếu chủ cửa hàng, chủ quán cà phê là người hướng tới tương lai và đặt khách hàng làm trọng tâm của sự phát triển cũng như có định hướng về service design thì suy nghĩ có thể sẽ khác đi.

Hiện nay, hầu hết các ngân hàng thương mại ở Việt Nam đều hỗ trợ các cửa hàng lắp đặt và thiết lập dịch vụ thanh toán bằng thẻ tín dụng như Vietcombank, HSBC, Vietinbank, BIDV, Agribank.v.v… Chính vì vậy, việc hỗ trợ khách hàng thanh toán bằng thẻ Visa credit không còn là khó khăn với các quán như cafe, tiệm bánh, hay các shop quần áo (bất kể độ lớn nhỏ của doanh nghiệp). Thậm chí, cuối ngày, tiền được thanh toán bằng thẻ tín dụng có thể được chuyển ngay vào tài khoản của chủ doanh nghiệp (nếu đó là doanh nghiệp TNHH tư nhân 1 thành viên, hoặc hộ kinh doanh cá thể). Bên cạnh đó, mức phí mà các ngân hàng thu trên mỗi giao dịch là không lớn (theo quan điểm của tôi), và đủ để các đơn vị kinh doanh có thể “yên tâm” hỗ trợ khách hàng của mình trả tiền bằng cách “cà thẻ tín dụng”.

Bảng so sánh mức phí dịch vụ của Vietinbank với mức phí bình quân trên thị trường trên một giao dịch thanh toán bằng thẻ tín dụng.

Nếu mối quan ngại của các chủ doanh nghiệp, đơn vị kinh doanh là mức phí mà ngân hàng thu trên mỗi giao dịch bằng thẻ tín dụng thì bảng biểu trên cho thấy chúng ta hoàn toàn có cơ sở để khuyến khích khách hàng dùng thẻ nhiều hơn nữa. Và nếu đem so sánh với chi phí kiểm kê sổ sách, kiểm tiền mặt, đem tiền gửi ngân hàng, tiền lẻ, tiền xấu cần xử lý.v.v… thì việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng mang lại nhiều lợi ích hơn cho các cửa hàng. Hơn nữa, lợi ích to lớn nhất có lẽ là sự hài lòng và thoái mái của khách hàng, bởi họ mới chính là người nuôi sống các doanh nghiệp lớn nhỏ, họ “có quyền” được hưởng những dịch vụ tiện lợi nhất.

Chắc chắn rằng vấn đề này còn gây nhiều tranh cãi, và sự “khó chịu” sẽ còn kéo dài một thời gian nữa ở Việt Nam khiến khách hàng đã và sẽ phải mang trong người nhiều tiền mặt hơn nữa. Tuy nhiên, chúng ta cũng nên tin vào sự đổi mới trong tương lai gần. HSBC và ANZ đang cố gắng kết hợp với các rạp chiếu phim, tiệm bánh, quán cafe để đưa ra các chương trình khuyến mãi như giảm 10%, mua 1 tặng 1. Các nhân viên cashier của cafe Starbucks Việt Nam vẫn vui vẻ cho tôi thanh toán bằng thẻ tín dụng dù tôi chỉ mua 1 ly americano với giá 55k VNĐ, hay ở Parcey cupcake, tôi vẫn có thể trả tiền bằng thẻ tín dụng cho những chiếc bánh cupcake có giá từ 30k – 60k và được giảm 10% nếu dùng thẻ tín dụng của HSBC.

Tương lai và sự thành công sẽ thuộc về những doanh nghiệp biết đặt “trải nghiệm” của khách hàng vào vị trí ưu tiên hàng đầu trong chiến lược kinh doanh. Những thứ dù nhỏ, nhưng nếu tận tâm và tỉ mỉ, sẽ mang lại những khách hàng trung thành. Tôi tin là vậy.

Tham khảo:

Match System to Real-World

November 4, 2013 ~ binhtruong ~ 2 Comments

Thiết kế sản phẩm tương quan với đời thực của người dùng

(Hình: Kindle classic, nguồn: Inernet)

Đây không phải là một blog nhằm lăng xê cho sản phẩm Kindle.

Match System to Real-World, tạm dịch nôm na là “Thiết kế sản phẩm tương quan với đời thực của người dùng”, là một trong 10 qui tắc thiết kế giao diện nổi tiếng của Jacob Nielsen, chuyên gia đầu ngành về UX, nêu ra. Và như một lẽ tất yếu, khái niệm này đã và đang được áp dụng rất nhiều trong thiết kế sản phẩm hiện nay.

Hôm nay tôi có nhận một câu hỏi liên quan tới khái niệm này, không phải là định nghĩa nó là gì, mà là “Hãy lấy ví dụ về một sản phẩm mà nó matching real-world nhất…”, bỗng nhiên tôi nhớ ngay tới Kindle.

Ai cũng biết rằng trong thế giới ngày nay, có rất rất nhiều sản phẩm đã và đang cố gắng để matching với đời thực, như các phần mềm soạn thảo văn bản, hệ thống thư thoại, hệ thống hỗ trợ support online, các thiết bị chơi game mô phỏng đua xe ô tô, đua xe gắn máy… nhưng tại sao tôi chọn Kindle? Với quan điểm cá nhân của mình, theo tôi, có vài lý do như sau:

Kindle (bản classic và bản basic) nhỏ gọn, và nhẹ, mỏng. Chính vì vậy, người dùng có thể cầm thiết bị này bằng một tay trong một khoảng thời gian mà không thấy mỏi. Tất nhiên là vì tính gọn nhẹ, Kindle cũng dễ dàng mang đi mọi lúc, mọi nơi.
Kích thước không lớn (như iPad) và không nhỏ (như iPhone, tablet), mà nó vừa tay như một cuốn sách. Kích thước này khiến người dùng liên tưởng như mình cầm một cuốn sách.
Font chữ và kiểu chữ, cũng như màu sắc của chữ khi đọc sách bằng Kindle được thiết kế gần giống như mực in đối với sách thật. Chính sự nghiên cứu và cho ra đời tính năng này giúp người đọc có thể chăm chú đọc sách qua màn hình Kindle trong khoảng thời gian dài mà không bị mỏi mắt. Và thiết kế này cũng giúp người đọc có thể sử dụng Kindle ở ngoài trời như đang đọc sách giấy. Điều này các thiết bị tablet hiện không làm được. Nếu mang iPad hay Samsung tablet ra bãi biển, bạn sẽ bị chói sáng và không nhìn rõ màn hình. Tất nhiên điểm bất lợi là nếu người dùng muốn đọc sách trong bóng tối với Kindle thì phải cần tới sự trợ giúp của đèn đọc sách. Thì có sao? Khi bạn đọc sách giấy vào ban đêm, bạn vẫn phải bật đèn đó thôi!
Kindle có thể vào internet với wifi, có thể chơi nhạc mp3 nhưng những tính năng này thật tệ… và ít khi tôi dùng nó (tôi nghĩ những người dùng khác cũng vậy). Nhưng một lần nữa nó cũng không phải là vấn đề, bởi Kindle là để đọc sách! Và người dùng chỉ sử dụng Kindle khi cần đọc sách mà thôi. Tính năng kết nối internet có lẽ được dùng nhiều nhất khi cần tải sách từ Amazon.com. UX cũng là ở đây, khi loại bỏ những thứ rườm rà, tập trung người dùng vào tính năng quan trọng nhất của sản phẩm.
Khi có nhu cầu chuyển trang hoặc lật trang sách, Kindle được thiết kế với các nút lật trang ở cả hai bên. Nhìn có vẻ thừa thãi, nhưng không, nó giúp người dùng (vốn dĩ lười biếng) sử dụng dễ dàng hơn dù đang cầm thiết bị bằng tay phải, hay tay trái. Đó chính là Easy to use.
Đặc tính cuối cùng, cái mà tôi thích nhất, nghe có vẻ chẳng liên quan gì tới UX. Đó chính là thời lượng pin của Kindle basic/classical. Thời lượng pin của dòng thiết bị này lên tới 30-45 ngày. Nghĩa là tôi có thể mang Kindle đi công tác, đi du lịch cả tháng trời mà không cần phải sạc pin. Thì sao? Thì có nghĩa là, khác với các sản phẩm hiện đại như iPad, iPhone, Tablet… Kindle đã làm được một việc rất “matching the real world” đó là khiến cho người dùng có thể quên đi rằng họ đang dùng một thiết bị điện tử. Bỏ qua nỗi lo hết điện, bỏ qua những ổ cắm, dây nối.v.v… Và đó chính là mục đích quan trọng nhất để gắn kết người dùng, đưa công nghệ vào thế giới thực.

Một lần nữa, xin tái khẳng định, blog này không phải để lăng xê Kindle. Bây giờ, có thể theo xu thế, Amazon đã có Kindle Fire, Kindle touch, nhưng có lẽ với cá nhân tôi, Kindle classic (hiện tôi vẫn đang sử dụng) vẫn là một trong những sản phẩm hướng tới người dùng nhiều nhất, UX nhất.