Elevator pitch

Cách trình bày khái niệm UX hoàn chỉnh trong khoảng thời gian ngắn

ElevatorPitch-PublicSpeaking

(Ảnh: mô tả elevator pitch, nguồn Internet)

Có một sự thật là ở Việt Nam, Usability hay UX vẫn xa lạ với nhiều người, hay nói thẳng ra là với những người không làm trong lĩnh vực mobile/web design, bất kể là IT hay không liên quan IT, khi được hỏi về UX đều “lớ ngớ”. Họ không có khái niệm đó.

Elevator pitch là khái niệm mà các start-up hay dùng, ám chỉ việc đưa ra thông tin ngắn gọn nhưng đầy đủ về “business” của mình trong một thời gian ngắn để kêu gọi đầu tư, thu hút sự chú ý của những khách hàng, đối tác, nhà đầu tư tiềm năm. Thời gian “ngắn gọn” ở đây được so sánh với thời gian đứng trong thang máy, đi từ dưới lên trên, hoặc từ trên xuống dưới (khoảng từ 10 – 30 giây). Nếu muốn giới thiệu “business” hay đơn giản hơn là “nghề nghiệp” của mình, một số khái niệm sau đây có lẽ sẽ dễ hiểu hơn:

  • Luật sư
  • Nhân viên kinh doanh, nhân viên bảo hiểm/ngân hàng.
  • Kỹ sư phần mềm, kỹ sư máy tính
  • Phi công…

Thế nếu bạn làm về UX (UX manager, UX designer) hoặc làm Usability engineer thì câu trả lời sẽ thế nào? Đây là cái tôi băn khoăn, bởi ngay cả với đồng nghiệp, trong cùng một công ty IT outsourcing có uy tín, nhiều người cũng không hiểu đấy là nghề gì? nghề đó thì làm gì? Again, họ không có khái niệm đó.

ux-job

(Ảnh: một số công việc chuyên sâu trong lĩnh vực UX, nguồn: slideshare.com)

Nhìn vào bức ảnh trên, thì cho dù ở trời ta hay trời Tây, khi nói ra lĩnh vực chuyên môn của mình trong ngành UX, cũng khó mà giúp người nghe hiểu ra ngay mình làm cái gì. Vậy lựa chọn câu trả lời ra sao cho phù hợp? Tôi chọn ra 03 lựa chọn của 03 người nổi tiếng trong ngành như sau:

“It’s sort of on a need-to-know basis…The simpler you can keep it the better.” – Steve Krug (1)

“I tell people I do the software engineering, because people can relate to that. Then I say I’m involved in making products easy to use.” – Joe Dumas, Dr. Usability (2)

“I try to help design websites so people can use them easily…the web domain is a handy one to talk in because it is one that almost everybody can relate to.” – Tom Tullis, Fidelity Investments (3)

Tôi thích lựa chọn số 2 vì có lẽ nhiều người sẽ hiểu hơn là tôi đang làm, đang nghiên cứu về cái gì. Mà cũng dễ gần gũi với khái niệm thông thường hơn. Có lẽ, một lúc nào đó, tôi sẽ đem chủ đề này ra để thảo luận tại một buổi off-line, và khi càng nhiều người nói về nó (UX), nó sẽ càng trở nên phổ biến hơn.

Ghi chú:

(1) Steve Krug nổi tiếng với cuốn “Don’t make me thing” và “Rocket Surgery Made Easy”.

(2) Joe Duma: Bác này là huyền thoại trong ngày Usability, nhiều tuổi hơn cả Jacob Nielsen, viết quyển “A Practical Guide to Usability Testing“.

(3) Tom Tullis: Tác giả cuốn “Measuring the User Experience“.

Service Avatar

Nhiều người vẫn cho rằng, avatar chỉ là gương mặt hoặc biểu tượng của mình trên Twitter, Facebook…

avatar(Ảnh: film Avatar, đạo diễn James Cameron, nguồn: internet)

Năm 2009, bộ phim Avatar của đạo diễn James Cameron ra mắt những người yêu điện ảnh trên toàn Thế Giới và đánh dấu một bước ngoặt về công nghệ làm film, công nghệ 3D. Đằng sau sự thành công của bộ phim, rất nhiều người truyền tai nhau câu hỏi: “Avatar nghĩa là gì? “.

Hiện nay nhiều người cho rằng avatar là gương mặt, hình ảnh hay biểu tượng của mình trên Facebook, Twitter, nhưng thực tế, “avatar” là một từ (được cho rằng) xuất phát từ tiếng Phạn cổ (Sanskrit). Avatar là một từ ghép, được xây dựng từ 02 từ gốc ava (gốc rễ, đi xuống, giáng trần…) và tatari (truyền tải, vượt qua) với ý nghĩa ban sơ là một hiện thân của chúa trời dưới hình dáng 1 vị thần (đại loại thế, đọc mấy cái này nhức đầu lắm) (1). Ở một số tài liệu khác có nói, trong đạo Hindu, người ta tin rằng: Phật là một hiện thân của thần/chúa trời Vishnu.

Dưới góc độ thiết kế và xây dựng 1 sản phẩm, nhiều người vẫn có suy nghĩ đó là một sản phẩm thuần túy, nhưng thực chất 1 sản phẩm là “hiện thân” của cả 1 công ty, 1 hệ thống dịch vụ với hàng chục, thậm chí hàng trăm, hàng ngàn con người phía sau cùng nhau lao động, sáng tạo và truyền tải tri thức thông qua sản phẩm đó. Điều này có thể nhận thấy thông qua những sản phẩm như iPhone, máy giặt, ô tô, hoặc những sản phẩm phần mềm như Foursquare, Facebook, v.v… Với cách  tư duy như vậy, có thể thấy rằng, 1 sản phẩm cũng là một thứ đại diện cho dịch vụ/ hay hệ thống dịch vụ của một nhóm người, một hoặc nhiều công ty liên kết với nhau, hay nói ngắn gọn, đó chính là một service avatar.

Bên cạnh đó, một sản phẩm thường gắn liền với kiến thức tích lũy cũng như những dịch vụ đi kèm của người làm ra nó. Toyota có vị thế như ngày nay cũng là quá trình tích lũy kiến thức, học hỏi từ cha con nhà Toyoda với sự miệt mài nghiên cứu từng chi tiết của những chiếc xe Ford. Theo thời gian, hàm lượng chất xám, sự đam mê được gắn liền vào sản phẩm và đi kèm với đó là sự cải tiến theo thời gian. Những chiếc xe hơi từ ngày đầu còn thô kệch, tiếng kêu inh ỏi thì ngày nay đã sang trọng, lịch lãm hơn, âm thanh được test kỹ lưỡng sao cho phù hợp với thương hiệu hơn.

Khi thiết kế một sản phẩm (phần mềm / hoặc phần cứng, thiết bị ), bạn cần suy nghĩ tính toán cẩn thận, nhưng đừng quên truyền tải vào sản phẩm đó 02 thứ quan trọng:

  • Knowledge: kiến thức, sự tìm tòi và sáng tạo, cải tiến của bạn…không chỉ 1 lần mà cần cập nhật liên tục theo thời gian.
  • Service: một hệ thống hỗ trợ khách hàng từ khâu tiếp cận sản phẩm, educate người dùng (nếu sản phẩm đó quá mới mẻ với thị trường) cho tới hậu mãi, khuyến mại, chăm sóc khách hàng thường niên…

Nhìn lại những sản phẩm thường ngày, bản thân những cái tên của các sản phẩm quanh chúng ta đã mang nghĩa “phục vụ” cho một dịch vụ hoặc một mục đích nào đó. Ví dụ: ổ khóa dùng để khóa cửa, bàn là cùng để là quần áo, máy giặt dùng để giặt đồ, phong bì thư dùng để đựng những lá thư..v.v… Những sản phẩm này thường được nghiên cứu, đúc kết kinh nghiệm và đặt tên theo 2 xu hướng:

  • Product as Verbs: đặt tên theo động từ (ví dụ như ổ khóa).
  • Product as Job description: đặt tên theo chức năng (ví dụ như điều hòa nhiệt độ, ấm đun nước, tủ lạnh…)

Vậy với thời đại web 2.0 và kỷ nguyên mobile thì sản phẩm được xây dựng và trở thành 1 service avatar như thế nào? Có lẽ tôi sẽ trả lời câu hỏi này bằng 3 case study khá phổ biến hiện nay:

  1. Apple và iPhone: Khi Steve Jobs lần đầu đi ngang qua phòng thiết kế của Jonathan Ive, ông đã thốt lên khi nhìn thấy những hình mẫu của Ive thiết kế. Tuy nhiên, từ mẫu thiết kế cho tới khi đưa ra một sản phẩm, Jobs đã dành toàn bộ tâm trí để truyền tải vào sản phẩm iPhone đầy đủ kiến thức thiết kế được tích lũy qua bao năm tháng của ông cũng như mong muốn cung cấp một dịch vụ hoàn chỉnh. Những mạch điện bên trong của điện thoại iPhone được thiết kế gọn gàng và đẹp mắt như thể nó được trưng bày ra bên ngoài cho người sử dụng đánh giá. Rồi sau đó 1 hệ thống dịch vụ khép kín đi kèm bao gồm iTunes, App Store, SDK… tạo nên một hệ thống phục vụ người dùng hoàn hảo (từ end-user cho tới software developer). Apple không chỉ cung cấp cho người dùng 1 chiếc điện thoại, mà cung cấp cả một môi trường tương tác mới mẻ, hấp dẫn người dùng và iPhone khi đó đã đại diện cho một công ty thông minh, sáng tạo, giàu kinh nghiệm và yêu thích sản phẩm được thiết kế ở đẳng cấp cao.
  2. FacebookXuất phát điểm từ 1 sinh viên yêu thích phần mềm máy tính, Mark viết những phần mềm chia sẻ file, assignment của trường đại học Harvard, rồi sau đó phát triển mạng chia sẻ, kết nối sinh viên trong trường Đại học của mình. Khi cơ hội đến, Mark phát triển Facebook và khiến nó trở thành 1 “đế chế online” có nhiều “công dân” nhất trên thế giới trực tuyến ngày nay. Vẫn biết người ta thường gọi Mark là accident billionaire nhưng không thể phủ nhận tư duy làm sản phẩm của Mark. Facebook không chỉ là một 1 web application như bao phần mềm thông thường mà với tư duy của Mark và các cộng sự, Facebook đã trở thành một platform hay một eco-system mà qua đó các lập trình viên, các hãng sản xuất game mà điển hình là Zynga, các hãng quảng cáo cùng chung sống , phát triển. Facebook đã tạo ra thêm một môi trường sống mới, một thói quen mới, thói quen chia sẻ, trao đổi, kết nối và cập nhật thông tin cho hơn một thế hệ người dùng internet, một sự thay đổi trong hành vi sử dụng máy tính, thiết bị di động, tốc độ cập nhật thông tin. Sẽ không quá khi nói rằng, Facebook là một service avatar cho không chỉ công ty của họ mà cho cả internet ngày nay.
  3. Amazon kindle: Trong một cuộc phỏng vấn gần đây vào năm 2011, Jeff Bezos – CEO của Amazon đã nói rằng: “Kindle không phải là một thiết bị, nó là cả một dịch vụ” (2). Quả thật là như vậy. Với thiết bị kindle, người sử dụng có thể dùng nó để lướt qua các gian hàng của Amazon, xem những quyển sách mới nhất, đọc review sách mới nhất, hay đọc thử vài chương sách, nghe nhạc xem những đoạn trailer film. Với tầm nhìn của mình, Amazon cho ra mắt Kindle như một mảnh ghép hoàn thiện hệ sinh thái dịch vụ của họ. Từ bán hàng trực tuyến, sách điện tử, sách giấy, các sản phẩm gia dụng và giờ đây bổ sung thêm một công cụ đi kèm với người dùng/ khách hàng của họ tới muôn nơi. Người dùng có thể đọc sách mọi nơi, mọi lúc, tham gia mạng xã hội những người yêu sách của Amazon (hiện nay có cả Shelfari, 1 niche social network mà Amazon mua lại). Nhìn qua tưởng như  không có gì đặc biệt, nhưng Amazon đã lấp một khoảng trống của họ bấy lâu nay: mobile context (buy one, read everywhere). Mục  đích sau cùng của Amazon là mang lại một dịch vụ hoàn chỉnh, khép kín và phục vụ người dùng tốt hơn, và.. tốt hơn thế nữa. Kindle đã trở thành 1 service avatar đích thực của Amazon.

Service avatar không hẳn là 1 concept khi làm sản phẩm, mà theo tôi đó là 1 tư duy cần có của người thiết kế, xây dựng sản phẩm, nhất là những sản phẩm tech start-up đang rất “rầm rộ” ngày nay. Mọi thứ ngày nay đều gắn liền với dịch vụ, và xin trích một câu ngắn gọn của Dave Gray để kết thúc blog này:

Products aren’t just things. They are servants. (3)

Ghi chú:

(1) Avatar nghĩa gốc và dịch nghĩa cơ bản Wikipedia

(2) “The Kindle is not a device, it’s a service,” – Jeff Bezos. Trích dẫn trong chương 3, cuốn The connected company, xuất bản bởi O’reilly năm 2012

(3) Trích  cuốn The connected company, xuất bản bởi O’reilly năm 2012, tác giả Dave Gray.

Auto renewal subscriber, service… Is it convenience?

Thu tiền tự động, tự động gia hạn dịch vụ… có thực  sự cần thiết và tiện lợi cho user?

Capture

(Ảnh: auto renewal service, nguồn: internet, Independent Lease Review Inc.)

Sáng nay có tình cờ đọc bài báo “Hóa đơn cước 3G mobifone tăng vọt” trên VnExpress và thấy khách hàng cũng như những internet user vào comment theo xu hướng negative và bất bình.

Thực ra thì hình thức này không mới. Cái bất bình lớn nhất đối người người sử dụng có lẽ là “mất tiền không báo trước” hoặc “thu tiền mà không có confirm của khách hàng”.

Auto renewal là khái niệm tự động gia hạn dịch vụ đối với khách hàng (ở đây có thể là cá nhân, tổ chức hoặc công ty đối tác), qua đó 1 dịch vụ tự động kéo dài thời gian và thu phí.

Khi tôi mới dùng thử dịch vụ GreenHopper của Atlassian, khâu đăng ký new user cũng đòi hỏi đầy đủ thông tin về payment và vì đây là 1 công ty có uy tín, nên tôi không ngầy ngại cung cấp thông tin của mình. Đến khi hết hạn dùng thử, Atlassian có gửi email nhắc nhở đôi lần và vì tôi không để ý kỹ, tôi đã bị charge tiền dịch vụ 1 tháng và “bị chuyển” sang monthly membership một cách tự động. Tiền không đáng là bao nhiêu, nhưng cảm giác khó chịu thì nhiều.

Trong trường hợp này, feeling của tôi, của end-user có lẽ là:

  • Hối tiếc vì không đọc kỹ điều khoản terms & conditions khi đăng ký tài khoản mới.
  • Bỏ qua email của Atlassian vì nghĩ đó là email quảng cáo, và đây thói quen, là big experience của rất nhiều người dùng.
  • Cảm thấy khó chịu khi Atlassian không chờ đợi hoặc phải có approval của tôi (tức user) thì mới charge tiền. Approval theo họ là trong terms & conditions rồi.

Người sử dụng dịch vụ dù là Internet, hay mobile, mạng 3G, hay là những dịch vụ online dạng SaaS (Software as Service) mà Atlassian cung cấp có lẽ sẽ hài lòng hơn nếu:

  • Tạm thời suspend (tạm dừng) tài khoản của người dùng và thông báo cho họ cần phải đăng nhập và approve thanh toán tiền rồi trở thành paid membership. Làm như vậy, người dùng sẽ cảm thấy được tôn trọng hơn, thoải mái hơn. Google vẫn đang làm điều này với dịch vụ email, khi Gmail hết dung lượng miễn phí, bạn phải mua thêm storage nếu không sẽ không tiếp tục nhận mail được nữa. Làm cách này người dùng hoàn toàn chủ động.
  • Các công ty cung cấp dịch vụ chủ động sử dụng thông báo tới người dùng theo các mức cảnh báo (warning) như: email, sms và sau cùng là điện thoại. Đừng nghĩ rằng chi phí này sẽ lớn, giữ được 1 người dùng, khiến cho họ có 1 good feeling và yêu thích sự tận tình của công ty thì giá trị thu về (reward) sẽ vô cùng lớn. Chưa kể tới việc khách hàng này sẽ đi “kể lể những điều hay ho” về công ty của bạn với người quen họ

Nói đi thì cũng phải nói lại, auto renewal có lợi ích khi nào? Theo quan điểm cá nhân tôi thì dịch vụ và cách thu phí này phù hợp với những thứ có liên quan mạnh mẽ tới thương hiệu, hoạt động kinh doanh, mà mức độ liên quan này vào dạng dễ gây nguy hiểm cho công ty/cá nhân liên đới. Ví dụ: gia hạn tên miền (domain name), rất tiếc cái dịch vụ này thì lại ít khi tự động hoàn toàn và người làm chủ internet domain rất hay quên. Ngoài ra thì các dịch vụ như accounting, CRM cũng tương đối quan trọng, và nên gia hạn tự động theo mô hình leverage (nghĩa là 7 ngày, 15 ngày, 30 ngày) và nếu sau 1 tháng thì dừng hẳn, hoặc giảm dần lượng concurrent user.

Suy cho cùng thì customer happy vẫn là điều quan trọng nhất, hơn tất cả, họ mới chính là ông chủ của công ty.

Hot on the dot

Pizza hut hot deal. Quatre Bornes, Mauritius, Indian Ocean.

Capture

(Ảnh: Pizza hut delivery Mauritius. Nguồn: internet)

Một buổi tối làm việc muộn tại văn phòng Proximity BBDO Indian Ocean, tôi và đồng nghiệp quyết định gọi pizza để giải quyết khâu ăn tối. Pizza hut là lựa chọn sau cùng và khoảng 30′ sau thì hàng được giao tận nơi.

Quả thật là dạo này tôi cũng không để ý kỹ Pizza hut, chỉ biết là các bạn ý có chương trình PHD (Pizza hut delivery) với thông tin “hot deal – hot on the dot”. Nhìn qua thì cũng chỉ nghĩ đại loại là giảm giá, hay cái gì đó đảm bảo khi mang bánh tới thì vẫn còn nóng (có thể người giao hàng được trang bị 1 hộp đựng hoặc 1 túi giữ nhiệt gì đó blah blah…

Khi nhận hàng, vì đói nên tôi và Colin (anh bạn đồng nghiệp) cũng không để ý kỹ cái tem HOT ở trên vỏ hộp. Một điểm đáng lưu ý rằng, tem này không dán lên vỏ hộp mà là tem che lại 1 lỗ tròn đã khoét sẵn trên vỏ hộp bánh pizza. Cầm hộp pizza trên tay thì cái tem trông rất đẹp, bắt mắt (xem hình trên), và cảm nhận của mình là: OK, ông quảng cáo chứ gì.

image

(Ảnh: chụp sau khi đã mở hộp pizza)

Sau khi đã mở hộp pizza và ăn vài miếng, chúng tôi đậy lại để quay ra làm việc tiếp thì phát hiện cái tem đã chuyển màu (xem hình trên). Colin thốt lên:

  • WOW, it works! Binh, look.

Tôi quay ra nhìn thì quả thật cái tem “chứng nhận” bánh còn nóng đã không còn như cũ. Pizza hut đã khiến chúng tôi bất ngờ bởi cái tem nhỏ bé nhưng tạo hiệu ứng ấn tượng như vậy. Bây giờ thì tôi mới hiểu “hot on the dot” là như thế nào. Không biết ở Việt Nam thì sao nhưng ở đây, Mauritius, họ đã làm được việc cần làm, đó là:

  • Tạo ra một trải nghiệm cho người dùng, mặc dù người dùng đã ăn pizza của Pizza Hut hàng chục lần (nghĩa là experienced user) nhưng vẫn có trải nghiệm mới.
  • Áp dụng văn hóa Wow, mang lại sự bất ngờ, kinh ngạc và thích thú.
  • Tạo ra sức cạnh tranh không chỉ bằng lời nói, mà có sự chứng thực (giao hàng nóng) thông qua chương trình hot on the dot.
  • Việc giữ nóng pizza khi giao hàng tận nơi, kèm với tem xác thực (chuyển màu khi hộp pizza mở ra làm giảm nhiệt độ bên trong hộp) đã tác động đầy đủ vào các feeling cũng như cognition của khách hàng: thị giác (visual cognition ), khứu giác (vì pizza còn nóng nên hương vị là rõ rệt), cảm giác (feeling) rõ sức nóng khi cầm trên tay và sau cùng là 1 trải nghiệm thích thú (experience).

Có thể hộp pizza này nếu để bên ngoài túi của người giao hàng, cụ thể là nếu như chúng tôi để 20-30 phút sau mới mở ra ăn thì dần dần cái tem kia cũng chuyển sang màu đen khi pizza không còn được giữ nóng được nữa. Tuy nhiên, việc tạo ra trải nghiệm bất ngờtrong giây lát, tại đúng thời điểm giao hàng cho khách đã tạo ra 1 hiệu ứng tích cực khiến người dùng như được trải qua một điều thú vị và trở nên yêu thích thương hiệu cũng như nhớ tới thương hiệu nhiều hơn.

Hiệu quả của hot on the dot còn thể hiện qua việc truyền miệng của user sau khi trải nghiệm. Cái viral marketing này cũng như tôi đang viết blog đây. User experience tồn tại ở trong mọi ngóc ngách của cuộc sống chứ không chỉ bó hẹp trong khái niệm phần mềm máy tính (interface interaction). UX có thể được tạo ra bằng nhiều cách, miễn mục đích cuối cùng là mang lại cho user/khách hàng một trải nghiệm tích cực (positive experience) và hot on the dot của Pizza hut đã làm được điều đó.

 

Web Design Seminar, Viettel Store 2012

Nhân việc nhận được lời mời đấu thầu cũng như chào giá về việc re-design trang web bán lẻ của Viettel Store (xin phép ko nêu địa chỉ ở đây…xem ở dưới nha), tôi lặng lẽ khảo sát cũng như thu thập thông tin, yêu cầu và tiến hành một buổi seminar với các chóp bu của khách hàng. Chuyện cũng hơi lâu rồi, nên không nhớ rõ thành phần tham dự gồm những ai, nôm na là có trường phòng marketing, trường bộ phận bán hàng, IT và anh phó TGĐ 😉

Image

(hình ảnh seminar về web design and execution tại Viettel Store)

Tình huống đặt ra là khách hàng đã có một website hoạt động lâu năm, graphical design thì ko tệ, và họ muốn “thay đổi”. Sau nhiều năm đi làm thì cái khái niệm “đổi mới” của khách hàng Việt Nam cũng khiến tôi đủ thấm thía bao dự án tan nát con tim ;D. Mặc dù biết tiếng Viettel là chuyên gia “chà đồ nhôm”, anh em kinh doanh IT bàn tán nhiều rồi, nhưng tôi vẫn lên đường. Cái tâm thế không hẳn là muốn có hợp đồng này (thực ra là không có cửa đâu), mà cái tôi muốn, có lẽ là bản năng, là sự chia sẻ, và trao đổi.

Tại thời điểm tiếp xúc với Viettel Store, đơn vị này đã có website chạy ổn định, nhưng doanh số bán hàng không hiệu quả và kênh social media hầu như không có. Tôi chọn 2 case study để tiếp cận:

  • Zappos.com
  • Tiki.vn

Cả 2 cty này đều có đặc điểm chung là well design branding cũng như website usability, dịch vụ khách hàng khá tốt. Thực ra cũng là vì tại lúc đó, tôi đang nghiên cứu nhiều về 2 case này.

Khi tiếp xúc 1 dự án dạng re-design, cách tiếp cận của tôi thời điểm đó như sau:

  • Kiểm tra các thông số hiện tại: CRO, Bounce rate, Exit rate, churn rate… rồi mới tới các thể loại như page view, unique visitors..
  • Phỏng vấn chủ đầu tư về doanh thu, season target, customer target cũng như market segment.
  • Bước sau cùng của quá trình tiếp xúc là thực hiện quick A/B testing (cái này quen thuộc với nhiều người rồi).

Với những khách hàng như Viettel Store, việc cắm đầu vào viết 1 bản proposal với vision 2-3 năm là hơi… vô ích. Vì sao? Theo tôi có 1 vài lý do:

  • Bạn chưa đủ hiểu khách hàng. Khái niệm “hiểu” ở đây bao gồm cả mong muốn của họ, khả năng đầu tư, mức độ đầu tư cũng như chiến lược trong dài hạn.
  • Cần phải có một khảo sát sâu rộng hơn về sản phẩm cũng như định hướng kinh doanh của khách hàng. Ở thị trường các nước phát triển, đây là khâu của các công ty tư vấn.
  • Sau cùng, quan trọng nhất, đây chưa phải là potential project. Mọi thứ dừng lại ở seminar.

Cũng như mô hình các cty lớn (lớn theo khái niệm Việt Nam), việc seminar tiến hành gồm 2 vòng: Vòng 1 là với các trưởng phòng IT, marketing, chăm sóc khách hàng. Vòng 2 là với ban TGĐ. Theo đánh giá 2 bên thì kết quả seminar khá tốt, Viettel Store “vui vẻ, cảm ơn” vì họ học được nhiều điều (đối với họ) mới mẻ. Tuy nhiên, cho đến ngày hôm nay, hơn nửa năm đã trôi qua, hệ thống Viettel Store vẫn không có gì đổi mới. Viettel Store cũng áp dụng được vài điều mà tôi đã nói với họ, tuy nhiên, một sản phẩm muốn có sự đầu tư chu đáo cần có kiến thức thực sự chứ ko chỉ áp dụng nửa vời. Có vài điểm thay đổi nhỏ đã xuất hiện trong sản phẩm của họ (http://viettelstore.vn) như sau:

  1. Áp dụng Golden ratio concept trong việc chia tách khối banner, block thông tin.
  2. Áp dụng lý thuyết The magical number 7 trong việc listing thông tin, menu, mega menu, footer, và hiển thị số lượng sản phẩm. Theo cá nhân tôi, đây là 1 quyết định đúng đắn, được áp dụng triệt để tạo ra điểm nhấn cho site của họ ngày nay.
  3. Sử dụng sticky top navigator để hỗ trợ khách hàng, hiện thông tin hotline, v.v… Cái này chắc học từ Zappos.com 😉

Bên cạnh đó, có 1 số nhược điểm cố hữu, thậm chí áp dụng một cách cẩu thả, ví dụ như:

  • Sử dụng quá nhiều banner, với màu sắc đậm gây sự mất tập trung cho user. Banner đặt vô tội vạ ở cả 2 bên phải, trái của website, và tệ hơn là trong trang xem chi tiết sản phẩm.
  • Áp dụng CTA (Call to Action) tại trang product detail, nhưng lại đặt các CTAs này ở ngoài tầm nhìn của người dùng. Nghĩa là đặt below the fold, phải cuộn chuột mới nhìn thấy các nút social media, checkout.
  • Chức năng tìm kiếm free text search không được test và vẫn có lỗi cơ bản. Ví dụ: tìm kiếm với từ khóa “iPhone” sẽ có kết quả nhưng với “dien thoai iPhone” thì không có dữ liệu trả về.

Vẫn biết là với những đơn vị có cơ cấu “cồng kềnh” thì việc thay đổi hay đưa ra 1 sản phẩm tốt sẽ cần nhiều thời gian. Nhưng 1 đơn vị bán lẻ và làm thương mại lại muốn làm cả web design thì sẽ sa đà vào lĩnh vực không phải là thế mạnh của mình. Bên cạnh đó, việc thiếu vắng 1 vị trí Product Manager / hay 1 Digital Media Manager thực sự là vấn đề đáng nói không chỉ ở Viettel Store mà còn ở rất nhiều doanh nghiệp khác.