Service Avatar

Nhiều người vẫn cho rằng, avatar chỉ là gương mặt hoặc biểu tượng của mình trên Twitter, Facebook…

(Ảnh: film Avatar, đạo diễn James Cameron, nguồn: internet)

Năm 2009, bộ phim Avatar của đạo diễn James Cameron ra mắt những người yêu điện ảnh trên toàn Thế Giới và đánh dấu một bước ngoặt về công nghệ làm film, công nghệ 3D. Đằng sau sự thành công của bộ phim, rất nhiều người truyền tai nhau câu hỏi: “Avatar nghĩa là gì? “.

Hiện nay nhiều người cho rằng avatar là gương mặt, hình ảnh hay biểu tượng của mình trên Facebook, Twitter, nhưng thực tế, “avatar” là một từ (được cho rằng) xuất phát từ tiếng Phạn cổ (Sanskrit). Avatar là một từ ghép, được xây dựng từ 02 từ gốc ava (gốc rễ, đi xuống, giáng trần…) và tatari (truyền tải, vượt qua) với ý nghĩa ban sơ là một hiện thân của chúa trời dưới hình dáng 1 vị thần (đại loại thế, đọc mấy cái này nhức đầu lắm) (1). Ở một số tài liệu khác có nói, trong đạo Hindu, người ta tin rằng: Phật là một hiện thân của thần/chúa trời Vishnu.

Dưới góc độ thiết kế và xây dựng 1 sản phẩm, nhiều người vẫn có suy nghĩ đó là một sản phẩm thuần túy, nhưng thực chất 1 sản phẩm là “hiện thân” của cả 1 công ty, 1 hệ thống dịch vụ với hàng chục, thậm chí hàng trăm, hàng ngàn con người phía sau cùng nhau lao động, sáng tạo và truyền tải tri thức thông qua sản phẩm đó. Điều này có thể nhận thấy thông qua những sản phẩm như iPhone, máy giặt, ô tô, hoặc những sản phẩm phần mềm như Foursquare, Facebook, v.v… Với cách  tư duy như vậy, có thể thấy rằng, 1 sản phẩm cũng là một thứ đại diện cho dịch vụ/ hay hệ thống dịch vụ của một nhóm người, một hoặc nhiều công ty liên kết với nhau, hay nói ngắn gọn, đó chính là một service avatar.

Bên cạnh đó, một sản phẩm thường gắn liền với kiến thức tích lũy cũng như những dịch vụ đi kèm của người làm ra nó. Toyota có vị thế như ngày nay cũng là quá trình tích lũy kiến thức, học hỏi từ cha con nhà Toyoda với sự miệt mài nghiên cứu từng chi tiết của những chiếc xe Ford. Theo thời gian, hàm lượng chất xám, sự đam mê được gắn liền vào sản phẩm và đi kèm với đó là sự cải tiến theo thời gian. Những chiếc xe hơi từ ngày đầu còn thô kệch, tiếng kêu inh ỏi thì ngày nay đã sang trọng, lịch lãm hơn, âm thanh được test kỹ lưỡng sao cho phù hợp với thương hiệu hơn.

Khi thiết kế một sản phẩm (phần mềm / hoặc phần cứng, thiết bị ), bạn cần suy nghĩ tính toán cẩn thận, nhưng đừng quên truyền tải vào sản phẩm đó 02 thứ quan trọng:

• Knowledge: kiến thức, sự tìm tòi và sáng tạo, cải tiến của bạn…không chỉ 1 lần mà cần cập nhật liên tục theo thời gian.
• Service: một hệ thống hỗ trợ khách hàng từ khâu tiếp cận sản phẩm, educate người dùng (nếu sản phẩm đó quá mới mẻ với thị trường) cho tới hậu mãi, khuyến mại, chăm sóc khách hàng thường niên…

Nhìn lại những sản phẩm thường ngày, bản thân những cái tên của các sản phẩm quanh chúng ta đã mang nghĩa “phục vụ” cho một dịch vụ hoặc một mục đích nào đó. Ví dụ: ổ khóa dùng để khóa cửa, bàn là cùng để là quần áo, máy giặt dùng để giặt đồ, phong bì thư dùng để đựng những lá thư..v.v… Những sản phẩm này thường được nghiên cứu, đúc kết kinh nghiệm và đặt tên theo 2 xu hướng:

• Product as Verbs: đặt tên theo động từ (ví dụ như ổ khóa).
• Product as Job description: đặt tên theo chức năng (ví dụ như điều hòa nhiệt độ, ấm đun nước, tủ lạnh…)

Vậy với thời đại web 2.0 và kỷ nguyên mobile thì sản phẩm được xây dựng và trở thành 1 service avatar như thế nào? Có lẽ tôi sẽ trả lời câu hỏi này bằng 3 case study khá phổ biến hiện nay:

1. Apple và iPhone: Khi Steve Jobs lần đầu đi ngang qua phòng thiết kế của Jonathan Ive, ông đã thốt lên khi nhìn thấy những hình mẫu của Ive thiết kế. Tuy nhiên, từ mẫu thiết kế cho tới khi đưa ra một sản phẩm, Jobs đã dành toàn bộ tâm trí để truyền tải vào sản phẩm iPhone đầy đủ kiến thức thiết kế được tích lũy qua bao năm tháng của ông cũng như mong muốn cung cấp một dịch vụ hoàn chỉnh. Những mạch điện bên trong của điện thoại iPhone được thiết kế gọn gàng và đẹp mắt như thể nó được trưng bày ra bên ngoài cho người sử dụng đánh giá. Rồi sau đó 1 hệ thống dịch vụ khép kín đi kèm bao gồm iTunes, App Store, SDK… tạo nên một hệ thống phục vụ người dùng hoàn hảo (từ end-user cho tới software developer). Apple không chỉ cung cấp cho người dùng 1 chiếc điện thoại, mà cung cấp cả một môi trường tương tác mới mẻ, hấp dẫn người dùng và iPhone khi đó đã đại diện cho một công ty thông minh, sáng tạo, giàu kinh nghiệm và yêu thích sản phẩm được thiết kế ở đẳng cấp cao.
2. Facebook: Xuất phát điểm từ 1 sinh viên yêu thích phần mềm máy tính, Mark viết những phần mềm chia sẻ file, assignment của trường đại học Harvard, rồi sau đó phát triển mạng chia sẻ, kết nối sinh viên trong trường Đại học của mình. Khi cơ hội đến, Mark phát triển Facebook và khiến nó trở thành 1 “đế chế online” có nhiều “công dân” nhất trên thế giới trực tuyến ngày nay. Vẫn biết người ta thường gọi Mark là accident billionaire nhưng không thể phủ nhận tư duy làm sản phẩm của Mark. Facebook không chỉ là một 1 web application như bao phần mềm thông thường mà với tư duy của Mark và các cộng sự, Facebook đã trở thành một platform hay một eco-system mà qua đó các lập trình viên, các hãng sản xuất game mà điển hình là Zynga, các hãng quảng cáo cùng chung sống , phát triển. Facebook đã tạo ra thêm một môi trường sống mới, một thói quen mới, thói quen chia sẻ, trao đổi, kết nối và cập nhật thông tin cho hơn một thế hệ người dùng internet, một sự thay đổi trong hành vi sử dụng máy tính, thiết bị di động, tốc độ cập nhật thông tin. Sẽ không quá khi nói rằng, Facebook là một service avatar cho không chỉ công ty của họ mà cho cả internet ngày nay.
3. Amazon kindle: Trong một cuộc phỏng vấn gần đây vào năm 2011, Jeff Bezos – CEO của Amazon đã nói rằng: “Kindle không phải là một thiết bị, nó là cả một dịch vụ” (2). Quả thật là như vậy. Với thiết bị kindle, người sử dụng có thể dùng nó để lướt qua các gian hàng của Amazon, xem những quyển sách mới nhất, đọc review sách mới nhất, hay đọc thử vài chương sách, nghe nhạc xem những đoạn trailer film. Với tầm nhìn của mình, Amazon cho ra mắt Kindle như một mảnh ghép hoàn thiện hệ sinh thái dịch vụ của họ. Từ bán hàng trực tuyến, sách điện tử, sách giấy, các sản phẩm gia dụng và giờ đây bổ sung thêm một công cụ đi kèm với người dùng/ khách hàng của họ tới muôn nơi. Người dùng có thể đọc sách mọi nơi, mọi lúc, tham gia mạng xã hội những người yêu sách của Amazon (hiện nay có cả Shelfari, 1 niche social network mà Amazon mua lại). Nhìn qua tưởng như  không có gì đặc biệt, nhưng Amazon đã lấp một khoảng trống của họ bấy lâu nay: mobile context (buy one, read everywhere). Mục  đích sau cùng của Amazon là mang lại một dịch vụ hoàn chỉnh, khép kín và phục vụ người dùng tốt hơn, và.. tốt hơn thế nữa. Kindle đã trở thành 1 service avatar đích thực của Amazon.

Service avatar không hẳn là 1 concept khi làm sản phẩm, mà theo tôi đó là 1 tư duy cần có của người thiết kế, xây dựng sản phẩm, nhất là những sản phẩm tech start-up đang rất “rầm rộ” ngày nay. Mọi thứ ngày nay đều gắn liền với dịch vụ, và xin trích một câu ngắn gọn của Dave Gray để kết thúc blog này:

Products aren’t just things. They are servants. (3)

Ghi chú:

(1) Avatar nghĩa gốc và dịch nghĩa cơ bản Wikipedia

(2) “The Kindle is not a device, it’s a service,” – Jeff Bezos. Trích dẫn trong chương 3, cuốn The connected company, xuất bản bởi O’reilly năm 2012

(3) Trích  cuốn The connected company, xuất bản bởi O’reilly năm 2012, tác giả Dave Gray.