Abstraction Hub

IA, UX, UI, User Experiences, Usability, Web Design, Information Architect, HCI

Tag: A/B Testing

Crowd testing, a kind of…

Thực hiện phương pháp test bởi nhóm người dùng khách quan (alternative focus group)

(Ảnh: Pixel Art Suits – Nguồn: blog.smartbear.com)

Crowd testing không phải topic mới, bởi nó khả phổ biến trên thế giới, đặc biệt là các công ty chuyên làm dịch vụ testing. Có 1 tên gọi khác mà bạn cũng hay gặp, đó là “crowd-source testing”, với nôm na ý tưởng là sử dụng 1 nhóm người dùng nhất định để test sản phẩm của bạn (hoặc công ty bạn) làm ra. Ở góc độ chuyên nghiệp, crowd testing nhằm giải quyết những vấn đề cụ thể như:

  • Cross-culture: Sản phẩm được thực hiện ở 1 nước, nhưng phục vụ global users, cũng có nghĩa là target users của bạn ở nhiều đất nước khác nhau, văn hóa, ngôn ngữ, tôn giáo và nhận thức / tư duy khác nhau. Chính vì thế mà nếu sản phẩm chỉ được test bởi 1 nhóm tester ở trong công ty của bạn là không đủ.
  • Alternative view: Với một nhóm được chọn ngẫu nhiên bao gồm những người chuyên nghiệp lẫn không chuyên, bạn sẽ có số liệu usability test có tính trung thực cao hơn. Bởi nếu bạn và những thành viên trong nhóm cùng test sản phẩm với nhau thì “tính khám phá” sẽ không còn do nhóm đã tham gia phát triển sản phẩm được 1 thời gian nhất định. Vd: nếu test phần registration thì sau vài lần self-test bạn / hoặc developer trong nhóm sẽ thao tác rất nhanh để đi qua bước đó. Cảm quan về layout, color, first feeling cũng không còn mới nữa.v.v..
  • Quick failure, quick rebuild: Khi đưa sản phẩm dạng MVP (Most Valuable Product) cho nhóm crowd testing, bạn có cơ hội kiểm chứng tính đúng đắn, hiệu quả của tính năng cũng như giao diện nhanh hơn. Điều này giúp giảm thiểu sự “tranh cãi” trong nội bộ nhóm, cũng như giảm thiểu lỗi usability tới end-user thực sự của bạn.
  • Improve personas: Personas là một công việc khá nặng nhọc nếu làm cẩn thận vả kỹ lưỡng, tuy nhiên trong nhiều dự án có thời gian phát triển ngắn, việc interview người dùng để phát triển nghiên cứu personas là khá khó khăn cũng như tốn nhiều thời gian và chi phí. Crowd-testing với sự lựa chọn của nhóm “rộng” hơn và “tập trung” hơn vào thị phần bạn hướng tới sẽ giúp bạn có phản hồi tích cực.
  • Ego is good: Ego (cái tôi), trong nhiều trường hợp bị tẩy chay, nhất là làm việc nhóm, nhưng trong testing lại là 1 điều tích cực. Tại sao? Bởi Ego là bản chất của con người. Khi được mời test 1 sản phẩm, bạn sẽ nghĩ gì? OK, sản phẩm này có phục vụ cho “tôi” đạt được cái “tôi” muốn hay không? Để xem họ làm ăn ra sao, kiểu gì chả có lỗi? và “tôi” thích thú khi tìm ra lỗi, và cảm giác đó giúp “tôi” thấy mình thật cool. (may mà có “tôi” không thì sản phẩm bị lọt lỗi ra ngoài nhé!).v.v…
  • v.v.. và nhiều lợi ích khác nữa (lúc nào rảnh mình chém tiếp).

crowd-test

(Ảnh minh họa crowd testing, nguồn Applause)

nhóm của tôi, crowd testing được thực hiện đơn giản hơn và mục tiêu hướng tới usability nhiều hơn. Thay vì phân loại crowd testing thành từng phần chuyên nghiệp như: Functional, Security, UI, Performance.v.v.. thì tôi hướng tới việc để các bạn test tự phát (un-educated users). Mục đích là để tôi và nhóm phát triển có cái nhìn trung thực về end-users’s feeling.

Qua thời gian thử nhiệm 1 năm, tôi rút ra kinh nghiệm thực hiện crowd testing cho nhóm với các bước đơn giản như sau:

  • Thời điểm: Sau khi sản phẩm được QA test xong, các lỗi đã được xử lý, tôi gửi email cho cả công ty (khoảng 60 người) và yêu cầu họ hỗ trợ “dùng thử” sản phẩm.
  • Đối tượng: Tất cả mọi người, từ em lễ tân tới kế toán hay những nhóm chuyên môn (PM, QA, PHP, Front-end, Managers..) khác.
  • Thời gian test: 30 phút (bạn có thể để dài hơn nhưng thực ra theo mình thấy để dài hơn sẽ không hiệu quả, thời gian ngắn, bạn sẽ chỉ test những thứ mà bạn thích test nhất, hoặc 30 phút cũng cho bạn thấy với newbie users, thời gian đó có đủ để họ biết dùng sản phẩm hay không?)
  • Xử lý phản hồi / ý kiến đóng góp: Nên làm đơn giản nhất có thể. Tránh sử dụng những nhứ professional như JIRA, Trello, Basecamp… nó quá xa vời với người không chuyên và cũng “mất thời gian” để log bug. Với tôi, tạo 1 file Google excel hoặc 1 shared folder để mọi người kéo thả screen shots lên đó là đủ.
  • Sử dụng online chat tool: Cứ thử đi, xem có ai dùng không? có ai hỏi bạn cách sử dụng không? Zopim là 1 tool miễn phí tốt cho bạn.
  • Stop and review: Bạn phải kiên quyết giữ qui tắc 30 phút. Hết thời gian là ngắt truy nhập 🙂 để sau đó nhóm của bạn tiến hành review, thiết lập ưu tiên cho những bug / hay đóng góp quan trọng và lên kế hoạch hoàn thiện sản phẩm. Quyền quyết định vẫn nằm ở nhóm của bạn, nhưng hãy tập trung vào những ý kiến khách quan và có tính cụ thể cao. Tránh những ý kiến kiểu như “liệu tăng scale lên 1000 concurrent users thì sẽ thế nào?”, hoặc “Ứng dụng khó dùng quá..!”,v.v.. Nói chung là cần tỉnh táo, khách quan.

Crowd testing ở góc độ của tôi có phần nào giống Sprint Demo của Scrum, nhưng thay vì demo theo tuần (cái mà ít hiệu quả ở 1 công ty mà ai cũng bận rộn) thì nhóm của tôi demo ở giai đoạn sản phẩm đã có thể dùng được đối với user. Nghĩa là người dùng có thể chạy hết một user journey.

Bạn có thể áp dụng gamification như giải thưởng cho người test tốt nhất, lỗi tìm ra nhiều nhất, đóng góp về mặt usability hay nhất.v.v.. để tăng tính sôi nổi của cuộc chơi.

Khi sản phẩm được đem ra crowd testing, cũng có nghĩa là cả nhóm phải cố gắng làm thật tốt, chỉn chu hơn. Tester cũng cố gắng test cẩn thận hơn và vì thế bạn có cơ hội kiểm nghiệm nhiều hơn một chút.

Living UX, Are you?

Nếu bạn là 1 người làm về UX, CX, bạn có nên lưu ý hơn trong cuộc sống?

driving-bad-5

(Ảnh: bad driving – nguồn: drivingbad.vn)

Có một lần nói chuyện với Kiên 44 và mấy bạn làm graphic design mình có nghe được idea rằng “dân làm UX thì thông thường sẽ mang lại cuộc sống dễ chịu hơn cho những người xung quanh”. Ngẫm nghĩ ra thì thấy cũng có lý, nhưng chắc là ít người để ý điều này, hoặc là họ có làm về UX, nhưng lại chưa thực sự để ý tới việc mang UX vào cuộc sống?

Vậy Living UX là gì?

Nói một cách đơn giản, đó là tạo ra phong cách sống của chính bạn, mà qua đó bạn có thể mang lại cho những người xung quanh (bạn bè, gia đình, đồng nghiệp…) sự tiện lợi, am hiểu, và hỗ trợ tốt nhất. Nghe vẫn có vẻ mơ hồ, nhưng đôi khi đó là những điều đơn giản mang lại cảm giác, “trải nghiệm” thích thú, thoải mái cho mọi người.

Tôi sẽ chia sẻ một vài ví dụ, mà tôi tin rằng, ai trong chúng ta cũng đã từng làm như thế hoặc cảm thấy thoải mái khi đón nhận nó.

Ví dụ ở công ty

  • Sáng sáng đi làm, bạn có mỉm cười tươi tắn và nói “chào buổi sáng” với các đồng nghiệp? Lúc trước công ty mình có 1 bạn nữ làm lễ tân, sáng nào cũng vui vẻ chào đón mọi người, ai cũng thấy thoải mái và thân thiện, cảm giác vui vẻ khi bắt đầu 1 ngày mới. (Giờ thì bạn ấy stress vì công việc nên bỏ thói quen đó rồi )
  • Công ty có vài dụng cụ pha cafe (French press, Sunbeam..), mỗi lần sử dụng xong, bạn có bỏ bã cà phê và rửa sạch hay không? (Để người dùng sau bạn có thể sử dụng được luôn)
  • Công ty sử dụng Skype chat để trao đổi thông tin trong các dự án, theo thói quen, các đồng nghiệp sẽ đặt “book-mark” các group chat. Rồi 1 ngày tôi thấy 1 anh đồng nghiệp chat nhầm liên tục giữa 2 – 3 group chat dự án, để ý một chút thấy tên dự án khá giống nhau như: Willing donate website, Wendy website, Weird management… Tôi đoán hành vi sử dụng của bạn này là: Vào skype search, gõ “W…” và enter… Điều này dẫn tới khi thao tác nhanh, thường xuyên gõ nhầm “room” chat, tôi lẳng lặng đổi tên các group cho bạn ý rồi thông báo lại. Làm quen với 1 “group name” mới vẫn tốt hơn là nói chuyện “nhầm” với khách hàng.
  • QA vật lộn với phân loại bug trong JIRA, tôi nói chuyện và tạo thêm “custom field” cho họ.
  • Làm việc với khách hàng lệch múi giờ tới 3-4 tiếng đồng hồ, tôi dậy sớm hơn, kiểm tra email, trả lời và sắp xếp sẵn mọi thông tin để khi các đồng nghiệp khác tới văn phòng, mọi thứ đã sẵn sàng.
  • Khi bạn muồn nghỉ phép dài ngày (hơn 1 ngày), ngoài việc báo cho người quản lý, bạn có sắp xếp công việc và chuẩn bị các phương án dự phòng (plan B) để người khác có thể giúp bạn khi bạn ko có ở đó??
  • Có anh PM (Project manager) viết báo cáo hàng ngày cho khách hàng, trong email không bao giờ cách dòng giữa các ý chính, đọc rất nhức mắt, tôi đã góp ý để nội dung email “dễ đọc hơn”. Cũng có PM viết báo cáo quá dài, tôi cũng góp ý bởi khách hàng (các agencies) họ “không rảnh” để đọc báo cáo dài lê thê, cái họ cần là % completion, overall status, blocker issues… Tóm lại nếu là PM, bạn cần nghĩ rằng làm sao để khách hàng đọc báo cáo của bạn trong..1 phút là nắm đủ thông tin cơ bản của dự án. Bởi cũng như tôi, họ có 20-30 dự án cần theo dõi.
  • v.v…để ý 1 chút, có rất nhiều ví dụ phải ko?

Ví dụ trong cuộc sống

Trong cuộc sống thì nhiều vô kể, nhưng tôi ví dụ ở một số việc đơn giản, mà chắc rằng không ít lần bạn cảm thấy không thoải mái, vậy tại sao bản thân mình không “improve” nó?

  • Đi xe trong thành phố, bạn có bật đèn chiếu pha xa (đèn far) hay không? Nếu có, thì bạn nên điều chỉnh, bởi nó gây chói mắt và khó chịu cho người đi đối diện.
  • Khi dừng đèn đỏ, và khi chỉ còn 3-4 giây nữa là chuyển sang đèn xanh, bạn có bấm còi không? Và nếu đèn đỏ báo 50 giây, bạn có tắt máy?
  • Vẫn là khi dừng đèn đỏ, bạn có nhường đường ở những nơi cho phép xe rẽ phải?
  • Khi đứng chờ thang máy trong tòa nhà (chung cư, văn phòng) và khi thang đến, bạn có đứng sang 1 bên để dành chỗ cho người trong thang máy đi ra? Và nếu vào trước, bạn có bấm nút [<>] để cho những người khác đi vào không bị cửa sập vào người?
  • Khi bước qua cửa kinh cường lực và có người đi phía sau, bạn có dùng tay đỡ cánh cửa để giúp người đó đi qua thuận tiện hơn?
  • Đi chơi về muộn hoặc không về ăn cơm, bạn có gọi điện hoặc nhắn tin báo cho người thân? (a kind of informative feedback). Điều này cũng giống như khi bạn có hẹn ai đó và đến muộn, bạn cần “update” thông tin cho họ. Con người là đối tượng luôn “đói” thông tin và luôn “thiếu kiên nhẫn”, vì vậy việc cập nhật thông tin của bạn vô cùng hữu ích.
  • blah blah…

Đọc đến đây bạn thấy có rất nhiều ví dụ phải không? nó nhỏ nhặt, lắt nhắt? hay bạn cảm thấy phải để ý quá nhiều thứ? Hãy suy nghĩ đơn giản, bởi đó là cách giúp bạn thay đổi “thói quen” (building habit) và làm mọi thứ tốt hơn. Để làm được việc này, bạn phải “educate” chính bản thân mình.

David and Goliath

Đi tìm ưu thế trong những điều bất lợi?

david-and-goliath

(Ảnh 1: Bìa sách “David and Goliath”, tác giả: Malcolm Gladwell)

Malcolm Gladwell vẫn giữ phong cách viết lách như mọi khi, đó là đưa ra một quan điểm (ở đây là “lợi thế của những điều bất lợi”) rồi thu thập dữ liệu, một khối lượng dữ liệu khá công phu và tỉ mỉ, để chứng minh, lý giải những điều đó.

Tuy nhiên trong cuốn sách này, Gladwell có vẻ như hơi “xuống tay” trong văn phong và lập luận của mình. Ông dùng quá nhiều ví dụ như những người mắc chứng khó đọc, những người dân London bị đánh bom, những người sinh ra trong hoàn cảnh khắc nghiệt… để dẫn chứng chung chung chứ chưa lý giải cặn kẽ cũng như lập luận chặt chẽ cho quan điểm của mình. Nhiều ví dụ nhét trong một cuốn sách gần 300 trang khiến các dẫn chứng như bị rời rạc hơn so với quan điểm xuyên suốt của nội dung.

Ở đâu đó trong cuốn sách này ta thấy rõ “yếu tố hoàn cảnh” giường như nổi trội hơn. Đây là khái niệm chủ đạo trong cuốn “Điểm bùng phát” của ông xuất bản khá lâu. Yếu tố hoàn cảnh tạo ra sự bão hòa trên đồ thị đường cong của sự bất lợi (còn gọi là Inverted U-Curve), cốt để nói lên rằng hoàn cảnh sẽ tự thích nghi nếu các điều kiện (dù là lợi thế) đi quá giới hạn của nó. Ngược lại, nếu các điều kiện của hoàn cảnh quá bất lợi và nếu người ta không thể thay đổi các yếu tố bất lợi đó, người ta sẽ tự thích nghi, thay đổi bản thân mình để biến nó thành lợi thế, thành môi trường để tôi luyện, qua đó thành công hơn.

u-curve_large

(Ảnh 2: mô hình U-Curve của Malcolm Gladwell)

Lập luận trên nghe “có lý” nhưng không hoàn toàn đúng. Bởi để một người biến những điều bất lợi thành lợi thế, hoặc một môi trường tốt vô tình gây ra những hạn chế cho những người tham gia (ví dụ như trường chuyên, lớp chọn) cũng chỉ có thể chứng minh ở cấp độ “thiểu số”. Điều đó có nghĩa là “David và Goliath” chỉ đưa ra được lập luận rằng: dù ở hoàn cảnh nào, cũng luôn có cơ hội để người ta vượt qua những giới hạn của nó (dù thực tế không phải ai cũng làm được như vậy). Cuốn sách không chứng minh cho bạn thấy 1 chân lý, cũng không khẳng định một định luật, chỉ là sự sưu tầm các hiện tượng lịch sử rồi từ đó đưa ra một cách nhìn khách quan, và phần nào mới mẻ hơn. (Nghĩa là giúp bạn khám phá thêm một góc nhìn).

Nội dung chính của cuốn sách không đề cập tới việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp lớn / nhỏ, mà chỉ nói tới những cá nhân, hoặc cộng đồng vượt qua nỗi sợ hãi, hay những khó khăn trong cuộc sống của họ. Trong thực tế, khi bạn bị bám đuổi và tẩy chay bởi đám đông, hay bạn buộc phải sống trong chiến tranh, bạn có thể vẫn “lo sợ”. Bạn vượt qua nỗi sợ đó bởi “bạn không còn gì để mất”, hoặc phải liều lĩnh đi tiếp về phía trước khi đó là hy vọng duy nhất của bạn chứ không phải mọi nỗi sợ hãi / lo lắng, mọi điều “bất lợi” đã đi quá giới hạn của nó như Malcolm biện luận.

Câu truyện David đánh bại Goliath bằng chiếc “ná dây thun” (còn gọi là súng cao su) và những viên sỏi được sử dụng làm viên đạn. Goliath được miêu tả là một người cao lớn, đội mũ sắt, mang khiên và kiếm… Vì vậy điều vô lý trong câu truyện của Malcolm Gladwell là ở chỗ: nếu Goliath đội mũ bảo vệ bằng sắt thì David không thể nào bắn hạ Goliath một cách dễ dàng như vậy dù sức của David có khỏe tới đâu. Một điểm không hợp lý nữa là David có thể dễ dàng dùng chính thanh gươm của Goliath (sẽ nặng hơn rất nhiều so với thể trạng của David) để tiêu diệt đối thủ của mình (Goliath). (Trên WallStreetJournal có bạn nói về vụ này)

Độc giả nên tỉnh táo khi đọc cuốn sách này, và cũng nên giữ thái độ trung lập để có cái nhìn khách quan.

Less is more vs A/B testing

5 cách đơn giản để áp dụng less is more trong A/B testing

less-is-more

(Ảnh 1:  mô tả less is more, nguồn internet)

Đầu tiên xin được nhắc lại khái niệm (có thể nói là phổ biến) “less is more” trong thiết kế có nghĩa là bạn càng cố gắng giảm thiểu những thứ (có thể là) thừa thãi, không cần thiết, các chi tiết không bắt buộc trong bản thiết kế… bạn càng đạt được sự hoàn thiện, và mục tiêu truyền tải thông tin hoặc điều hướng người dùng. Đây là gói gọn trong thiết kế web/mobile app. Khái niệm này có từ lâu, đặc biệt trong lĩnh vực hội họa, còn trong ngành “design” riêng có câu nói nổi tiếng rằng:

A designer knows he has achieved perfection not when there is nothing left to add, but when there is nothing left to take away. – Antoine de Saint-Exupery

Tạm dịch là người thiết kế nhận thấy sự hoàn thiện khi anh ta không thể loại bỏ chi tiết nào từ sản phẩm của mình nữa chứ không phải không tìm ra điểm nào có thể bổ sung thêm nữa. (dịch hơi dở @.@)

less-is-more2

(Ảnh 2: một mẫu form đơn giản, nguồn: Internet)

Giông dài như vậy đủ rồi, bây giờ tôi quay trở lại với A/B testing.  Về cơ bản thì chúng ta đã biết A/B testing là phương pháp thử nghiệm nhiều mẫu thiết kế khác nhau với một nhóm người dùng trong cùng một thời điểm. Vậy nhiều mẫu thiết kế khác nhau ở đây cụ thể như thế nào? Không nhất thiết phải là các bản vẽ Photoshop hoặc Wire-frame hoàn toàn khác biệt, mà trong thực tế, đôi khi chúng ta chỉ cần thay đổi vài chi tiết nhỏ để kiểm chứng tính hiệu quả của nó. Một cách đơn giản hơn là bỏ bớt các chi tiết không quan trọng đi. Ví dụ như với web design, ta có thể tham khảo 5 cách cơ bản như sau:

  1. Field counts: Giảm bớt số trường dữ liệu mà người dùng bắt buộc phải điền thông tin, và ẩn nó đi. Nếu một form của bạn yêu cầu người dùng phải điền 10 loại thông tin như tên, tuổi, địa chỉ, điện thoại, giới tính.v.v.. thì bạn nên rút ngắn lại khoảng từ 3-5 thông tin cơ bản. Những thông tin khác, hãy để người dùng nhập sau nếu họ thấy cần thiết, email, điện thoại + mật khẩu là quá đủ cho một sự khởi đầu. Bạn có thể lý luận là form của bạn đã có required field validator /notation rồi, và những trường dữ liệu không có dấu * thì có thể bỏ qua? Thực ra, người dùng không quan tâm tới điều đó, nhìn 1 form dài là đủ ngại rồi.
  2. Keep it simple: Hãy đưa ra những thông tin, thông điệp, qui trình đơn giản. Nếu người dùng muốn tìm danh sách các cửa hàng thông qua website của bạn (còn gọi là store locator) thì tốt nhất là hiển thị bản đồ và đánh dấu các địa điểm của các cửa hàng lên đó, thay vì liệt kê 1 danh sách dài ngoằng. Nếu bạn làm survey, hãy đặt câu hỏi và đưa ra các phương án lựa chọn đơn giản, dễ hiểu và hạn chế “bắt” người dùng phải suy nghĩ hay đánh máy dài dòng.
  3. Hide options: Ẩn bớt những lựa chọn mở rộng. Ví dụ trong màn hình “check-out” của website thương mại điện tử, bạn nên để người dùng tập trung vào việc…”check-out”. Vì vậy, hãy thử “remove” bớt những thông tin khuyến mại, các sản phẩm đang giảm giá, thậm chí cả phần nhập “voucher code” cũng có thể thu nhỏ lại và cho phép người dùng tắt/bật khi cần thiết…
  4. Remove distraction: Cái này dễ hiểu, bởi đơn giản là loại bỏ những thành phần gây mất tập trung đối với người dùng. Ví dụ như việc sử dụng quá nhiều banner với màu sắc sặc sỡ ở khắp nơi trên trang web khiên người dùng không biết phải tập trung vào đâu. Trong khi việc bạn cần hướng người dùng chú ý là các nút bấm CTA (Xem ảnh 3).
  5. Lower the Slope: Giảm thiểu khó khăn trong quá trình thao tác các chức năng. Nêu form dài quá, hãy thu ngắn lại (như bước 1). Nếu quá trình “check-out” với giỏ hàng trên site e-commerce quá phức tạp, hãy loại bỏ một vài bước không cần thiết hoặc chia ra nhiều “steps” để người dùng dễ sử dụng hơn…

Tóm lại, một cách đơn giản và nhanh chóng, khi thử nghiệm A/B testing, thay vì nghĩ cách thay đổi giao diện, thiết kế của mình, bạn hãy cùng thảo luận với nhóm của mình xem có thể “gỡ bỏ” chi tiết nào ra khỏi bản vẽ hiện tại. Thậm chí có thể bỏ bớt các bước rườm ra trong qui trình, chức năng của phần mềm. Càng dễ sử dụng, càng thuận tiện, nhanh chóng thao tác, người dùng càng gắn bó với sản phẩm của bạn nhiều hơn, tương tác nhiều hơn, và conversion rate vì thế cũng sẽ nhiều hơn. Less is more đôi khi đơn giản là vậy.

distraction

(Ảnh 3: trang chủ Viettel store với 2 banner vàng rực 2 bên khiến người dùng không biết nên tập trung vào đâu, nguồn Internet)

Thay cho lời kết, chắc bạn đã biết, trong suốt quãng thời gian tranh cử tổng thống, Obama và các cộng sự của ông đã rất thành công khi sử dụng website để kêu gọi, vận động tài trợ cho chiến dịch của mình. Nhóm của công đã thay đổi, thử nghiệm liên tục với hình ảnh, nội dung và bố cục của website. Có một thống kê thú vị rằng, nhóm phụ trách web design của tổng thống Obama đã tiến hành khoảng 500 cuộc thử nghiệm A/B testing trong suốt thời gian đó. Như vậy, trung bình cứ khoảng 1 ngày, họ lại có một điều chỉnh (dù nhỏ). Nghe có vẻ không khả thi? Thực ra không có gì to tát nếu đội ngũ kỹ thuật của bạn có thể thực hiện tốt CI (Continuous Integration) và CD (Continuous Delivery).

Credit Card Minimum Purchase?

Đã đến lúc chấm dứt việc hạn chế mức tối thiểu để thanh toán bằng thẻ tín dụng?

minimum-purchase

Sử dụng và lưu hành thẻ tín dụng (Credit card) tại Việt Nam đã được áp dụng khoảng 6 năm trở lại đây, đặc biệt là ở các thành phố lớn như Hà Nội, Sài Gòn. Ở Sài Gòn thì hầu hết các cửa hàng, quán cafe, shop có thương hiệu (hoặc shop trong các Mall lớn như Vincom, Union Square, AEON Mall…) đều hỗ trợ thanh toán bằng thẻ tín dụng, mà phần lớn là thẻ VISA.

Nhưng sự thật thì không hề dễ dàng, bởi vẫn có nhiều nơi, bạn không thể thanh toán bằng thẻ tín dụng nếu số tiền trên hóa đơn không đủ lớn. Ví dụ như:

  • BreadTalk: yêu cầu hóa đơn phải từ 100k trở lên.
  • Coffee Bean & Tea Leaf: yêu cầu hóa đơn phải từ 200k trở lên (nhưng giảm 10% với thẻ tín dụng HSBC)
  • Fly Cupcake: hóa đơn phải từ 100k trở lên.

Như vậy, mỗi khi có ý định vào mấy quán cafe nói trên, người dùng phải cân nhắc xem mình có… “đủ tiền mặt” trong ví hay không, hoặc nếu muốn thanh toán bằng thẻ tín dụng thì với 2-3 người và ước lượng số tiền trên “bill” vượt qua con số yêu cầu của nhà hàng. Đây thực sự là một điều bất tiện.

Ở góc độ khách hàng, hay người dùng, các nhân tôi không ít lần bất ngờ và cảm thấy “khó chịu” với “trải nghiệm” này, bởi những lý do khá dễ hiểu (mà tôi nghĩ phần lớn những người dùng khác cũng cảm thấy vậy):

  • Cửa hàng đang tạo ra sự bất lợi trong thanh toán cho người dùng, khi mà ngày nay, không phải ai cũng mang tiền mặt đầy trong ví.
  • Cửa hàng (cụ thể là ông chủ) đang cố gắng increase sale volume khi cố tình đặt ngưỡng thanh toán tối thiểu đối với thẻ tín dụng. Điều này khiến người dùng đôi khi chỉ định uống 2 ly cafe, nhưng rồi lại phải mua thêm 1 chiếc bánh cho đủ 200k. Nó gây ra cảm giác “cố tình ép khách hàng”.
  • Việc làm này của các cửa hàng có vẻ như đang “cổ súy” việc dùng cash thay vì hướng người dùng sang dùng thẻ ngày một nhiều hơn.

Nguyên nhân là do đâu?

Trên thực tế, đưa ra mức hóa đơn tối thiểu để thanh toán bằng thẻ tín dụng không phải là mới mẻ trên Thế Giới cũng như ở Việt Nam. Ở những nước như Singapore, Philippines, Malaysia thì hạn mức hóa đơn thường dao động trong khoảng $5 – $10. Từ trước đến nay người ta thường nói tới vấn đề này bằng khái niệm “Minimum Purchase Limit” hoặc “Credit card minimum purchase“. Cách đây nhiều năm, theo luật ở Mỹ, các hãng thẻ như VISA, Master… cũng như những đại lý chấp nhận thanh toán thẻ Credit Card không được phép áp dụng việc thiết lập mức tối thiểu trên hóa đơn đối với khách hàng. Tuy nhiên, kể từ năm 2010, mọi việc đã thay đổi bởi đạo luật cải cách (còn được gọi là Dodd-Frank Act 2010), cho phép các đơn vị có chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng đặt ra qui định hạn mức hóa đơn tối thiểu đối với khách hàng của mình (tối thiểu là $10 theo văn bản luật ở Mỹ).

Việc này mang lại điều gì cho các cửa hàng, các quán cafe chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng? Đó là đảm bảo lợi nhuận trên mỗi hóa đơn sau khi đã trừ đi chi phí giá vốn và phí thanh toán bằng thẻ tín dụng. Điều này có vẻ như “hiển nhiên” đúng đắn. Bởi nếu bạn mua một $1 (khoảng 21.000 VNĐ) và bạn thanh toán bằng thẻ VISA, thì người bán “hình như” chẳng còn lời được bao nhiêu sau khi bị ngân hàng thu phí dịch vụ thẻ tín dụng.

Có thật sự phải áp dụng “Minimum Purchase Limit” hay không?

Để giải đáp câu hỏi này, thường những người làm kinh tế sẽ dựa trên quan điểm cổ điển chi phí – lợi ích. Rõ ràng, nếu đặt lợi ích của cửa hàng lên hàng đầu thì việc áp dụng “Minimum Purchase Limit” là cần thiết. Nhưng ngược lại, nếu chủ cửa hàng, chủ quán cà phê là người hướng tới tương lai và đặt khách hàng làm trọng tâm của sự phát triển cũng như có định hướng về service design thì suy nghĩ có thể sẽ khác đi.

Hiện nay, hầu hết các ngân hàng thương mại ở Việt Nam đều hỗ trợ các cửa hàng lắp đặt và thiết lập dịch vụ thanh toán bằng thẻ tín dụng như Vietcombank, HSBC, Vietinbank, BIDV, Agribank.v.v… Chính vì vậy, việc hỗ trợ khách hàng thanh toán bằng thẻ Visa credit không còn là khó khăn với các quán như cafe, tiệm bánh, hay các shop quần áo (bất kể độ lớn nhỏ của doanh nghiệp). Thậm chí, cuối ngày, tiền được thanh toán bằng thẻ tín dụng có thể được chuyển ngay vào tài khoản của chủ doanh nghiệp (nếu đó là doanh nghiệp TNHH tư nhân 1 thành viên, hoặc hộ kinh doanh cá thể). Bên cạnh đó, mức phí mà các ngân hàng thu trên mỗi giao dịch là không lớn (theo quan điểm của tôi), và đủ để các đơn vị kinh doanh có thể “yên tâm” hỗ trợ khách hàng của mình trả tiền bằng cách “cà thẻ tín dụng”.

POS-fee

Bảng so sánh mức phí dịch vụ của Vietinbank với mức phí bình quân trên thị trường trên một giao dịch thanh toán bằng thẻ tín dụng.

Nếu mối quan ngại của các chủ doanh nghiệp, đơn vị kinh doanh là mức phí mà ngân hàng thu trên mỗi giao dịch bằng thẻ tín dụng thì bảng biểu trên cho thấy chúng ta hoàn toàn có cơ sở để khuyến khích khách hàng dùng thẻ nhiều hơn nữa. Và nếu đem so sánh với chi phí kiểm kê sổ sách, kiểm tiền mặt, đem tiền gửi ngân hàng, tiền lẻ, tiền xấu cần xử lý.v.v… thì việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng mang lại nhiều lợi ích hơn cho các cửa hàng. Hơn nữa, lợi ích to lớn nhất có lẽ là sự hài lòng và thoái mái của khách hàng, bởi họ mới chính là người nuôi sống các doanh nghiệp lớn nhỏ, họ “có quyền” được hưởng những dịch vụ tiện lợi nhất.

Chắc chắn rằng vấn đề này còn gây nhiều tranh cãi, và sự “khó chịu” sẽ còn kéo dài một thời gian nữa ở Việt Nam khiến khách hàng đã và sẽ phải mang trong người nhiều tiền mặt hơn nữa. Tuy nhiên, chúng ta cũng nên tin vào sự đổi mới trong tương lai gần. HSBC và ANZ đang cố gắng kết hợp với các rạp chiếu phim, tiệm bánh, quán cafe để đưa ra các chương trình khuyến mãi như giảm 10%, mua 1 tặng 1. Các nhân viên cashier của cafe Starbucks Việt Nam vẫn vui vẻ cho tôi thanh toán bằng thẻ tín dụng dù tôi chỉ mua 1 ly americano với giá 55k VNĐ, hay ở Parcey cupcake, tôi vẫn có thể trả tiền bằng thẻ tín dụng cho những chiếc bánh cupcake có giá từ 30k – 60k và được giảm 10% nếu dùng thẻ tín dụng của HSBC.

Tương lai và sự thành công sẽ thuộc về những doanh nghiệp biết đặt “trải nghiệm” của khách hàng vào vị trí ưu tiên hàng đầu trong chiến lược kinh doanh. Những thứ dù nhỏ, nhưng nếu tận tâm và tỉ mỉ, sẽ mang lại những khách hàng trung thành. Tôi tin là vậy.

Tham khảo:

  1. Minimum Purchase for Credit Cards? $10 Minimum Is Legal
  2. POS Vietinbank