Would love your opinion

Ngày xưa mình ghét EDM, nhưng rồi sau này làm nhiều về information design, content design thì cũng không ghét nữa, cái nào cần cho vào spam thì cho luôn, còn không thì…để đó, hàng ngày đọc để học hỏi.

Hôm nay OReilly gửi mail, bản chất là mời làm một cái survey, và mình thấy microcopy họ làm khá tốt:

Tittle của EDM mà OReilly gửi

Hãy cùng phân tích tại sao mình click vào để mở cái email này, ý mình muốn nói là microcopy của họ, có mấy điểm có thể học hỏi như sau:

  • KISS: keep it short & simple, title ngắn gọn, dễ hiểu, chỉ vỏn vẹn 04 từ.
  • Respect: copy hướng đến khách hàng, hướng tới user chứ không ‘offer’ gì cả. Sử dụng ‘your opinion’ thay vì ‘our survey’
  • Ask for help: theo psychology thì respect đi kèm với ask for help thì phần lớn mọi người sẽ willing to help
  • Eager to learn: thể hiện qua từ ‘would love’ trong title.
Nội dung email và 1 CTA đi kèm

Nội dung email không dùng ảnh mà chỉ có một đoạn giải thích mục đích survey về mối quan tâm của khách hàng đối với AI, một sự hứa hẹn rằng survey đơn giản, ngắn gọn, không quá 03 dòng.

CTA với nội dung ‘TAKE SURVEY’ chính là điểm chạm cuối cùng, đáp ứng yếu tố:

  • Mental model về reading flow: đọc xong đoạn text ngắn gọn và scan xuống dưới button đủ to, eye catching.
  • Common fate gestalt thông qua icon mũi tên.

Tất cả chỉ có vậy. Design đơn giản và phụ thuộc hoàn toàn vào microcopy, một số quy tắc gestalt cơ bản nhưng tối ưu và đi thẳng vào trọng tâm.

./.

Tại sao ‘sale’ lại là kỹ năng quan trọng với người làm UX?

#teamwork #sale #uxskill

Hôm trước nói chuyện với Kiệt Võ, hắn bảo: “dạo này mọi người gọi anh là anh Bình sale rồi :D”, tự nhiên nghe xong mình thấy chột dạ. Ngẫm lại thì đúng là mình hay nói về sale skill, đi comment nhảm nhí trên mấy group UX cũng hay nói là sale skill quan trọng, blah blah… vậy nên mình nghĩ nên có một bài giải thích tại sao.

Ảnh Sell – nguồn Udemy.com

Vậy bản chất ‘sale skill’ nên nhiểu như thế nào?

Có rất nhiều định nghĩa, nhưng ở góc độ người làm Agile và UX, mình tin rằng đó là kỹ năng thuyết phục người khác làm theo hoặc đồng ý một điểu gì đó với mình. Đơn giản thế thôi. Sale là thuyết phục, sale là ‘bán’ cái ý tưởng của mình, cách tiếp cận mới của mình với mọi người xung quanh.

Nghe trừu tượng quá phải không?

Vậy thì bạn thử xem lại khái niệm sale theo lộ trình như sau nhé:

  • Marketing đưa lead/contact khách hàng về cho team sale
  • Salesman khai thác các đặc điểm của khách hàng về needs, pain points, khả năng tài chính, các áp lực họ phải chịu, v.v…
  • Chọn cách tiếp cận phù hợp với khách hàng
  • Tiếp cận, đưa ra thông điệp
  • Xử lý từ chối (cân nhắc lợi ích, so sánh lợi ích, v.v..)
  • Chốt đơn
  • Chăm sóc sau bán hàng

Bạn thấy quen không?

Có thể bạn cho rằng đây là bán lẻ truyền thống, okay, vậy thử inbound sale nhé

  • Xây dựng case study
  • Viết blog
  • Training miễn phí
  • Thu hút lead/contact/subscribers
  • Đưa ra các chương trình premium, up-sale, các gói pain release, helpful tool hỗ trợ community của mình
  • Onboarding khách hàng, dùng thử freemium
  • Convert khách hàng
  • Chăm sóc và engage

Nghe qua những điều trên, nếu bạn là dân làm growth hack hoặc dân inbound marketing, content strategist thì bạn sẽ thấy vô cùng quen thuộc.

Sale áp dụng như thế nào sang các lĩnh vực khác?

Như đã nói ở trên, sale là thuyết phục, mà để thuyết phục thì bạn phải khiến đối phương tin tưởng bạn hoặc trước hết là tin tưởng vào điều bạn chia sẻ, rồi sau đó tin tưởng bạn và xa hơn làm theo những gì bạn kêu gọi (CTA: Call to Action). Đây là quá trình xây dựng mutual trust (hoặc gain trust) trong inbound content và inbound marketing. Để gain trust, bạn cần cung cấp và cho đi những gì hữu ích (useful) và chân thành.

Với UX, có hẳn một môn gọi là articulation design, trong đó, bạn phải trải qua rất nhiều các cuộc họp và bảo vệ kết quả của mình như UX research report, UI idea, prototype idea, CRO report, Assumptions report, v.v… Vậy trong các cuộc họp bạn làm gì? Câu trả lời là trình bày nội dung bạn đã chuẩn bị và thuyết phục mọi người đồng tình với các gợi ý hành động tiếp theo.

Với HR, bạn đi phỏng vấn ứng viên, sau khi hỏi chán chê xong, đến phần ứng viên đặt câu hỏi thì cũng là lúc bạn phải ‘sale’ công ty của bạn với ứng viên đó. Việc của recruiter hoặc leader là khiến cho họ thấy thích thú với môi trường này trước khi đàm phán những gì liên quan đến lợi ích đôi bên

Với công ty và team mới bắt đầu thực hành Agile, nếu bạn là scrum master, bạn phải vừa coach vừa liên tục chứng minh sự hiệu quả cũng như thuyết phục các thành viên trong team cũng như đội ngũ quản lý về tính khả dụng của Agile và scrum. Đây chính là quá trình sale của bạn, còn trong agile gọi là ‘scrum/agile adoption’.

Bạn thấy sale quan trọng chưa?

Sale skill là để hiểu những người xung quanh mình, cân bằng lợi ích và từ đó thuyết phục họ. Tuy nhiên, sale skill không phải để chèn ép hay thao túng mọi người nhằm đạt mục đích, thay vào đó, nó dùng để tiếp cận đúng cách, để lắng nghe và tìm đúng nhu cầu của những người liên quan.

Học sale skill như thế nào?

Nói thật là, sale skill dễ học và rất nhiều sách vở nói về kỹ năng này. Nhìn chung thì sau 10 năm và đọc đủ thể loại sách về sale, mình thấy 80% các sách sale đều nói cùng kỹ thuật và phương pháp như nhau. 20% còn lại là những khác biệt về mô hình như B2B, B2C, về giao thức như online, offline, v.v…

Việc của bạn là đọc, đọc nhiều rồi so sánh và quan sát các công ty đang triển khai ra sao, thử áp dụng với các dự án của mình và từ đó rút kinh nghiệm theo thời gian.

Với UX, bạn chỉ nên tập trung vào kỹ năng sale cá nhân chứ không cần đọc những cuốn sale machine, sale manager vì những cuốn sách đó dành cho các công ty có đội ngũ sale đông đảo, có phần mềm CRM chuyên nghiệp.v.v… cái bạn cần là:

  • Kỹ năng phân tích đối tượng mục tiêu
  • Kỹ năng thuyết phục, không chỉ bằng lời nói mà bằng nhiều phương tiện, công cụ khác nhau (tốt nhất là inbound content theo quan điểm cá nhân của mình và case studies)

Sau cùng, sale là kỹ năng giúp cho người xung quanh hiểu đúng value của bạn (theo cách mà bạn ‘thiết kế’ và mong muốn), chính vì thế, đừng xem nhẹ nó. Dù bạn là chủ doanh nghiệp, hay là quản lý hay chỉ là 1 UX designer bình thường, hãy luyện tập kỹ năng này mỗi ngày.

HN 09.2020

50.000 VND

#app #mobileapp #digitalbanking #onboarding #citibank

Hôm nay mình nhận EDM của Citibank, khuyến khích + gift để cài mobile app citibank trên điện thoại. Ai cũng biết làm mobile app thì cái đau đầu nhất là growth, onboarding user, đặc biệt là bank. Vậy case của citi bank có gì đáng nói?

Incentives quá nhỏ

Hình chụp từ EDM của citibank

Thông điệp của EDM đến từ citibank là “Đăng ký ngay để nhận mã ưu đãi Lazada 50.000 VNĐ”, và nó có mấy vấn đề

  • Lazada không phải là brand phù hợp để Citibank đi cùng tại thời điểm này so với sale dữ dội 9.9 như Tiki.vn và Shopee.vn, tất nhiên, không loại trừ trường hợp Citibank thu hẹp mảng bán lẻ tại Việt Nam nên cũng có thể không còn đủ ‘tầm’ để hợp tác với các brand TMĐT lớn.
  • 50.000 VNĐ không phải là thứ đáng để thử.

Chưa test app đầy đủ 

Mặc dù không hứng thú với thông điệp, nhưng mình cũng thử cài, và kết quả là app không load được trên iPhone 6s. Điều này làm nổi bật 02 điểm khác:

  • App chưa được test với dòng iPhone 6s và iOS cũ, chắc lúc làm và go-live, họ chỉ test với iPhone X trở lên hoặc chỉ support trong vòng 3-4 dòng điện thoại mới nhất.
  • Không có thông báo rằng app của Citibank tương thích với dòng điện toại và hệ điều hành nào trên các kênh truyền thông của citibank

Tóm lại là, không dùng được.

Citibank có còn mặn mà với khách hàng cá nhân ở Hà Nội?

Theo phỏng đoán của cá nhân mình thì câu trả lời là: không.

Bằng chứng là họ bỏ đi rất nhiều dịch vụ tốt mà trước đây vẫn có.

Tháng 10/2019, khi làm visa đi EU, mình qua Citibank Hà Nội tại Cát Linh và đề nghị in sao kê thẻ tín dụng nhưng bị từ chối (2 năm trước đều được xử lý nhanh gọn). Lý do là văn phòng tại Hà Nội bây giờ không giải quyết việc này, và mời anh/chị về email, gọi hotline cho Citibank HCM.

OK, fine.

Và rồi nhân viên sale vẫn chăm chỉ gọi điện

Hầu như tháng nào cũng vậy, nhân viên sale Citibank vẫn gọi và đề nghị mình vay một khoản, giải ngân từ chính hạn mức thẻ tín dụng của mình vì lịch sử tín dụng tốt, và tất nhiên lần nào mình cũng tua lại 02 câu:

  • Câu 1: Thẻ tín dụng để anh đi nước ngoài hoặc ra đường anh quẹt, vay tạm ứng lãi vừa cao và anh không dùng được thẻ nữa thì phải làm sao?
  • Câu 2: Sao tháng nào cũng có 01 bạn gọi cho anh nói lại vấn đề này? Lần nào anh cũng hỏi vay 1 tỷ và không ai cho anh vay, em giải quyết được thì gọi lại nhé.

Sau cùng thì cũng không có nhân viên nào cho mình vay 1 tỷ.

Mình thì không biết bao giờ Citibank rút lùi hoàn toàn mảng bán lẻ tại Việt Nam như ANZ đã làm năm 2017.

Big Data

A Revolution That Will Transform How We Live, Work, and Think

9780544002692_p0_v1_s260x420

(bìa sách: Big Data, nguồn: Internet)

Big Data (tạm dịch là dữ liệu lớn) đang trở thành một xu thế hot trong những năm gần đây tại các diễn đàn công nghệ cũng như các trang tin chuyên ngành kinh tế, kỹ thuật. Đi kèm với nó là rất nhiều sách liên quan cũng được xuất bản, nhưng chọn cuốn nào để đọc lại tùy thuộc vào công việc, lĩnh vực của mỗi người.

Tôi chọn cuốn Big Data – A Revolution That Will Transform How We Live, Work, and Think của Viktor Mayer và Schonberger Kenneth Cukier bởi nội dung của cuốn sách bám sát vào các vấn đề thực tiễn như y tế, kinh tế, giao thông, xã hội, phòng chống tội phạm.v.v… Và các vấn đề này được giải quyết dựa trên việc tổng hợp lượng lớn dữ liệu, phân tích rồi đưa ra dự đoán về xu thế.

Xuyên suốt cuốn sách, 2 tác giả luôn nhắc nhở người đọc về cách thức sử dụng dữ liệu lớn với phương châm tìm hiểu “cái gì” chứ không phải “tại sao“. Nghĩa là khai thác dữ liệu từ những mảnh vụn có phần “vô nghĩa”, tái cấu trúc nó, phân tích với những thuật toán và công cụ xác suất thống kê, rồi từ đó để dữ liệu “tự nói” lên thông tin hữu ích.

Sách mở đầu với việc mô tả hiện trạng áp dụng Big Data ở Mỹ và các nước tiên tiến trên thế giới, với sự góp mặt điển hình của các “ông lớn” như Google, Amazon, Walmart, IBM, v.v… Các hãng lớn từ lâu đã và đang thu thập đủ loại dữ liệu về người dùng internet, khách hàng, thời tiết, thiết bị thông tin y tế… với mục đích mang lại các dự đoán có giá trị cho chính bản thân hãng cũng như các đối tác.

Dưới góc nhìn Big Data, ta sẽ hiểu rõ hơn về giá trị của những thông tin tưởng như “bình thường” của Facebook (số lượng like, comments), của Twitter (còn gọi là dữ liệu tư duy, suy nghĩ của hàng triệu người dùng) hay Instagram. Đối với trường hợp Instagram, bấy lâu nay, khi xem lại một bức ảnh cũ, cá nhân tôi thấy Intargram chỉ ghi chung chung rằng bức ảnh này được đăng tải mấy tuần trước (hoặc mấy ngày trước đó) mà không ghi cụ thể, chính xác ngày nào (hoặc đếm chính xác bao nhiêu ngày trước). Tại sao? bởi với dữ liệu lớn, bạn chỉ cần biết xu thế, biết một con số chung “áng chừng” hoặc “trong khoảng” bao nhiêu ngày mà không nên “đòi hỏi” một sự chính xác tuyệt đối. Vì sao ư? Bởi sự chính xác tuyệt đối là giá trị của dữ liệu nhỏ.

Các chương tiếp theo của cuốn sách tập trung vào việc dữ liệu hóa cũng như xác định giá trị của dữ liệu, xác định chuỗi giá trị mà qua đó các doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức tham gia vào các phân đoạn của thị trường Big Data. Có một nghịch lý hiện tại trong thị trường Big Data đó là các doanh nghiệp nắm giữ một lượng lớn dữ liệu (thường họ có được do thu thập, lưu trữ qua nhiều năm dựa trên công tác kinh doanh của họ) lại không / hoặc chưa biết cách khai thác lượng dữ liệu lớn này một cách hiệu quả, hữu ích. Nếu như Google khai thác cơ sở dữ liệu tìm kiếm (search query) của hàng triệu người dùng để từ đó bổ trợ cho các công cụ quảng cáo, dịch thuật, hay Amazon khai thác thói quen duyệt web của khách hàng, Walmart khai thác thông tin mua hàng tại cửa hàng dựa theo thời tiết, chu kỳ mua sắm, mật độ giao thông… thì những ngành nghề như quản lý hành chính, cơ quan dân sự của nhà nước, dân số, hàng không, thời tiết, giao thông, quân đội, y tế… lại chưa thực sự “nhảy” vào khai thác mảng dữ liệu màu mỡ mà họ đang có.

Dữ liệu nếu không khai thác, sẽ chỉ là những mảng lưu trữ rời rạc và vô nghĩa. Thậm chí những đơn vị nắm giữ dữ liệu cũng bỏ mặc chúng và ngủ quên trong sự bận rộn của công việc hàng ngày. Nhưng nếu một ngày, một lượng lớn dữ liệu được trao vào tay những chuyên gia (còn gọi là data scientist), hay những công ty phân tích và khai thác dữ liệu chuyên nghiệp, chúng ta sẽ thấy những giá trị to lớn được tìm thấy từ “mỏ vàng” bị bỏ quên.

Mặc dù các doanh nghiệp start-up được lấy làm ví dụ trong cuốn sách phần lớn đã bị thâu tóm (Decide.com bị mua bởi Ebay, Farecast.com bị mua bởi Microsoft…) nhưng phần nào chúng ta cũng thấy được tầm ảnh hưởng của Big Data lên các doanh nghiệp ngày nay, đặc biệt là các doanh nghiệp hoạt động trên Internet. Trong một tương lai không xa, Big Data  chắc chắn sẽ là một nền công nghiệp nổi trội, cũng như thời của Internet, e-Commerce, Social network những năm trước đây, thậm chí, Big Data chính là “đầu ra” mới của các doanh nghiệp cũng như là một hướng đi mới để các đơn vị cải tiến dịch vụ, sản phẩm của mình được tốt hơn.

Sau cùng, các tác giả cũng để cập đến vấn đề quyền riêng tư, cách thức kiểm soát thông tin để sao cho Big Data không bị lạm dụng cũng như không kiểm soát cuộc sống của con người, xã hội và đặc biệt là công lý. Có chăng, nên nhìn nhận Big Data là một công cụ mới của thời đại mới chứ không nên lạm dụng nó hoàn toàn trong việc dự đoán (thậm chí là phỏng đoán) hay đưa ra quyết định, bởi đó là những việc rất cần “lý trí” của con người.

Lưu ý:

– Sách được dịch bởi NXB Trẻ và có hơi trúc trắc khi đọc, nhất là chương 1, 2. Sách dịch nhầm khá nhiều chỗ đối với từ “start-up” nên trong mấy chương đầu phải tham khảo bản tiếng Anh để hiểu đúng nghĩa hơn.

– Sách cũng dành cho đối tượng làm UX, bởi quan sát và thu thập thông tin về người sử dụng (user observation) là việc làm phổ biến của ngành này. Do đó, có thể nói, Big Data cũng là một phần tương lai của UX.