Tại sao làm UX khó?

(Ảnh minh hoạ UX design, nguồn NN/g)

Làm việc liên quan đến UX khó, hay “UX khó” là câu cửa miệng của rất nhiều người. Từ những người mới tinh trong ngành, mới va chạm với “UI” hoặc UX concepts cho tới những bạn chuyển từ BA, Graphic design sang UX đều thấy nó khó, và thường “phán” luôn rằng UX “rất khó”. Vậy thực hư ra sao? có thật sự đây là một ngành khó không và nó khó tới đâu để bạn theo đuổi? Qua bài viết này, tôi sẽ cố gắng giải thích phần nào để mọi người cùng hiểu rõ.

Tại sao mọi người thường thấy UX khó

Nói về cái “khó” ở một lĩnh vực thì thường do mấy nguyên nhân như sau (theo kinh nghiệm cá nhân mình quan sát mấy năm qua trong các group về UX):

• Vì tất cả mọi người xung quanh đều “bảo rằng” nó khó.
• Không có mentor (người hướng dẫn) trong lĩnh vực này ở Việt Nam (hoặc không có nhiều)
• Không được đào tạo bài bản về những lĩnh vực “liên quan” tới UX. Bạn cần hiểu rằng không có 1 trường lớp nào dạy “chuyên ngành UX”, bởi UX là một công việc và để làm công việc này bạn có thể xuất thân từ nhiều lĩnh vực liên quan.
• Thị trường Việt Nam vẫn đa phần là các công ty Outsourcing hoặc các Startup không có tiền làm UX. Các tổ chức lớn thì chưa quan tâm tới UX (hoặc thế hệ lãnh đạo chưa hiểu vụ này) do đó những người muốn làm việc liên quan tới UX (VD: như mình chẳng hạn) sẽ có rất ít cơ hội để cọ xát, mà như vậy thì có học mãi cũng không vỡ ra, không giỏi lên được.
• Hiểu sai từ đầu về UX, Usability, Utility, UI, v.v… Cái này khó trách bởi một phần là không có trường lớp / khoá học nào đào tạo cụ thể, tỉ mỉ những kiến thức này.
• Không hiểu biết về tiêu chuẩn ngành, vì ở Việt Nam không ai nói về cái đó cũng như không ai đặt ra cái đó trong các dự án liên quan.

Những điều này dẫn tới nhiều “ngộ nhận” và khiến cho các bạn “lầm tưởng” mình đang làm UX, rồi càng đi càng chệch hướng sang “UI” hoặc product managent. Đến những nhà tuyển dụng cũng gộp luôn cái “job title” là “UI/UX” để cho dễ tuyển dụng, kiểu như tôi cũng đang tuyển người làm UX về… để vẽ UI. Cứ thế mọi thứ càng khiến những người muốn làm UX cảm thấy khó khăn, mông lung.

(Nguồn ảnh: Cultivate)

Thế UX có khó thật không?

Câu trả lời là có, nhưng không phải là không làm được nếu bạn được định hướng bài bản. Và những vấn đề “khó” của UX nằm ở nhiều khâu trong qui trình thiết kế và nhiều cấp độ khác nhau bao gồm cả yếu tố tác động bên ngoài. Quan trọng hơn cả, cái khó của UX khi vào dự án là bạn phải chứng minh tính hiệu quả của nó. Ví dụ

• Các dự án UX được áp dụng ko chỉ với web hoặc mobile app, mà nó có phạm vi rộng ở touch screen, màn hình xe hơi, màn hình máy ATM v.v… Mỗi mảng nó có concepts, constraints riêng, cộng với dữ liệu phân tích audiences/ users, cộng với các design patterns.. từ đó outlight ra các concept & solution.
• Xuyên suốt chiều dài của một dự án UX, facing & facilitate là kỹ năng bạn sử dụng nhiều nhất bởi mục đích cuối cùng của dự án là sản phẩm “đầu ra” của bạn được thông qua, đáp ứng “tất cả” các bên liên quan. Không qua được khâu này, bạn fail 😦

Cụ thể hơn được không?

Tất nhiên là được, các dự án UX trong thực tế thường có dạng như sau:

• Bạn và team của bạn chạy 1 dự án UX, sau 2 tháng, facility meeting với chủ đầu tư mà bạn ko thuyết phục được các stakeholders bằng các option/solution bạn đưa ra -> bạn failed.
• Bạn làm dự án UX, chạy 3 tháng, implement sản phẩm, chạy A/B testing các kiểu nhưng traffic ko tăng, conversion rate giảm, bạn không lý giải được các nguyên nhân chủ quan, khách quan -> bạn failed. Tất nhiên ai cũng hiểu vụ trafic và conversion còn phụ thuộc vào thời điểm trong năm (vd với website mua sắm), tính hiệu quả của marketing campaign, đội ngũ chăm sóc khách hàng, CX process v.v… nhưng dù nhiều hay ít, là người làm UX bạn vẫn có liên quan trong đó. Nên nhớ, tất cả (UX, CX, Communication, Marketing..) đều là 1 team trước mặt khách hàng mà thôi.

Khó thế thì làm thế nào?

Câu trả lời rất rộng nhưng cũng có thể gói gọn trong mấy khái niệm dưới đây:

• Empathy – bạn phải hiểu người khác ở một mức độ nhất định (toàn bộ stakeholders) và những công cụ như personas, need finding… chính là phục vụ việc này.
• Communications – vô cùng quan trọng, nó là một kênh / một kỹ năng để truyền tải trong dự án UX (và các dự án trong lĩnh vực khác cũng vậy)
• Expectation management – kỹ năng này đòi hỏi bạn phải có kinh nghiệm từng trải trong sale, project management, account management mới có thể làm được. Chính vì thế làm dự án UX bạn không thể làm 1 mình (trừ phi dự án nhỏ, thật nhỏ).
• Solution – giải pháp cho sản phẩm, dịch vụ và nó phải phù hợp với các yếu tố Time – Budget – Business Context (gọi là other tactics)

Đến đây chắc bạn cũng phần nào hình dung được tại sao làm UX nó liên quan tới BA, marketing, digital solution, thậm chí là hardware/devices, hay những kiến thức về project management, process (Lean, Agile, Sprint…)..v.v.. tất cả cũng chỉ hướng đến một mục tiêu nhằm đạt được hiệu quả cao trong các mục tiêu nói trên. Có điều kiện tôi sẽ nói kỹ hơn về các kỹ thuật liên quan của từng khái niệm trên.

Sau cùng, UX luôn đi cùng với strategy, và nó là high-level plan to achieve one or more business goals under conditions. Có nghĩa là thông qua việc xây dựng đội ngũ làm UX, một doanh nghiệp, hoặc một team làm sản phẩm sẽ sử dụng nó (UX) như một phần của chiến lược nhằm mang lại kết quả tốt hơn ở “nhiều khâu” khác nhau trong quá trình vận hành sản phẩm hoặc business của doanh nghiệp đó. Đừng chỉ nhìn ở góc độ UI của website hoặc UI của mobile app. UX rộng hơn thế.

Hà Nội, tháng 12/2017

Bình Trương.