Eye tracking

Vài điều cơ bản, cũng hơi xa vời ở Việt Nam

eye tracking, UX, User Experience

(Ảnh 1: mô tả eye tracking, nguồn: Tobii Technology, Digital trend blog: Internet)

Phải nói là eye tracking method không mới trong lĩnh vực nghiên cứu người dùng (User Research), marketing, quảng cáo… và những năm gần đây thì áp dụng trong UX khá phổ biến ở các nước phát triển. Tại sao ở thời điểm hiện tại, eye tracking vẫn còn “xa vời” ở Việt Nam? bởi 1 lẽ để thực hành nghiên cứu này đối với người sử dụng sản phẩm, các doanh nghiệp sẽ phải bỏ ra thêm nhiều chi phí (thiết bị phần cứng, phần mềm chuyên dụng, phòng Lab), bên cạnh đó cũng chưa có các công ty chuyên cung cấp dịch vụ này. Về mặt con người, Việt Nam cũng chưa có các kỹ sư/chuyên gia có chuyên môn thực sự… Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là chúng ta sẽ “bỏ qua” việc tìm hiểu lĩnh vực này trong quá trình nghiên cứu, áp dụng UX.

Eye tracking là gì?

Một cách ngắn gọn (nhưng hơi hàn lâm) thì eye tracking là phương pháp giúp các nhà nghiên cứu hiểu / thu thập được sự chú ý trực quan của đối tượng nghiên cứu. Còn nói một cách đơn giản, eye tracking là quá trình xác định xem người dùng đang nhìn ở đâu, nhìn trong bao lâu, và quá trình di chuyển mắt (cũng như các thành phần của mắt) của người đó diễn ra như thế nào.

20140531 - eye tracking

(Ảnh 2: mô phỏng eye tracking, nguồn Morgan Kaufmann)

Một cách cụ thể hơn, những người nghiên cứu UX sử dụng các thiết bị (gọi là eye tracker) để theo dõi, đo đạc quá trình xử lý của võng mạc (cornea), giác mạc (retina), và đồng tử (pupil) thậm chí mống mắt (iris) của mắt người dùng trong lúc họ nhìn vào trước màn hình (máy tính hoặc mobile) để thao tác với phần mềm, website.

Lưu ý rằng, eye tracking là cả một quá trình chứ không chỉ là 1 hành vi theo dõi người dùng thông thường. Nó bao gồm theo dõi, đo đạc, phân tích số liệu để rồi sau đó đưa ra cải tiến. Chính vì vậy, eye tracking là quá trình tiếp diễn nhiều lần (continuous improvement) để có thể đưa ra sản phẩm / giải pháp tối ưu nhất.

Eye tracking được thực hiện như thế nào?

Để thực hiện eye tracking thì những người nghiên cứu về UX sẽ cần những thứ cơ bản như sau:

  • Trang thiết bị: còn được gọi là eye tracker. Hiện tại trên thị trường có những thiết bị phổ biến như eye tracker glasses (1 loại kính đặc dụng), eye tracker hat (mũ chụp qua đầu có gắn kính), eye tracker screen (màn hình được thiết kế đặc biệt). Những thiết bị này thường dùng 1 nguyên lý chung là sử dụng tia hồng ngoại sóng ngắn chiếu thẳng vào mắt người dùng (user) với các tiêu chuẩn an toàn sao cho không gây tổn hại sức khỏe. Sau cùng, tất nhiên là 1 máy tính xử lý thông tin có được. Lấy ví dụ như bạn đeo kính eye tracker cho người dùng và yêu cầu họ thao tác trên website bạn mới thiết kế, trong vòng 1 giờ đồng hồ, thiết bị này sẽ ghi lại mọi chuyển động của mắt và gửi về máy tính gần đó.
  • Phần mềm: Sau khi dữ liệu về eye tracking được gửi về máy tính, cần có một phần mềm chuyên biệt để phân tích dữ liệu đó. Hai loại dữ liệu quan trọng nhất là các điểm di chuyển của mắt người dùng (eye movement) và nơi người dùng nhìn vào (location) cũng như nhìn nhiều nhất (hot spot – điểm nóng).
  • Phòng lab (không bắt buộc): Bạn cần một phòng thí nghiệm để thực hiện điều này, yên tính và có đầy đủ sự hỗ trợ cần thiết.
  • Tình nguyện viên: Đây là cái tôi thêm vào ngoài những điều có trong sách vở, bởi cá nhân tôi nghĩ yếu tố này quan trọng và không nên làm qua loa. Bạn phải chọn “đúng người”, nghĩa là “target users”. Là những người sử dụng mà ngay từ đầu, trước khi thiết kế giao diện phần mềm / website, bạn đã hướng tới họ là đối tượng sử dụng chính của sản phẩm hoàn thiện sau này.
  • Tiền và thời gian: Tất nhiên roài, để làm eye tracking bạn phải có chi phí, và cần thời gian để thử nghiệm nhiều phương án khác nhau, kể cả dùng eye tracking với A/B testing. (tôi nghĩ vậy).

Khi đã đẩy đủ những thứ cần thiết, tùy vào thiết bị, dụng cụ mà chúng ta tiến hành thử nghiệm bằng các bước sau (tham khảo ảnh 1 phía trên):

  1. Yêu cầu người tình nguyện viên đeo kính hoặc thiết bị eye tracker.
  2. Yêu cầu tình nguyện viên ngồi trước màn hình để thao tác trên phần mềm / website. Việc thao tác cần tự nhiên như một người dùng bình thường tìm hiểu và khám phá, sử dụng sản phẩm.
  3. Khởi động phần mềm theo dõi thời gian thực (real-time)
  4. Thời gian theo dõi và thực hiện nên kéo dài ít nhất 30-60 phút.
  5. Kết thúc thử nghiệm, chạy thống kê số liệu từ máy tính, kiểm tra kết quả.

Nôm na thì là vậy, nhưng để giải thích chi tiết hơn đối với 1 dự án eye tracking, có lẽ tôi sẽ viết series blog khác. Dưới đây là mô phỏng hot spot của giao diện kết quả tìm kiếm Google.

20140531 - eye hot spot

(Ảnh 3: một ví dụ về eye hot spot, nguồn internet)

Lưu ý rằng, việc sử dụng eye tracking không nhất thiết “phải ngồi 1 chỗ” mà có thể thực hiện tại các địa điểm ngoài trời, siêu thị, trung tâm thương mại.v.v…

Lợi ích và những hạn chế

Với việc áp dụng eye tracking, hẳn bạn sẽ thấy nhiều lợi ích mà nó mang lại. Điều dễ thấy nhất là việc  theo dõi sự quan sát của người dụng một cách chính xác giúp chúng ta (những người thiết kế sản phẩm) có thể “hiểu” họ (người dùng) rõ hơn. Việc áp dụng eye tracking nhằm phục vụ công tác nghiên cứu người dùng (user research), vì thế, nó không chi giới hạn trong lĩnh vực UX mà còn mở rộng sang các ngành nghề như Marketing (vd: nghiên cứu cách hiệu quả trong cách bài trí của siêu thị), quảng cáo (vd: theo dõi cách  người dùng nhìn và cảm nhận poster), xuất bản (vd: kiểm tra tính hiệu quả của cách dàn trang, trình bày văn bản), thói quen lái xe hơi, đào tạo phi công, thiết kế giao thông, biển báo, thiết kế games.v.v… Dữ liệu mà eye tracking mang lại cũng sẽ được khai thác giống như một dạng big data vậy.

Heatmap_1

(Ảnh 4: ứng dụng eye tracking trong thiết kế kệ giày shop bán giày, nguồn internet)

shampoo_gazeplot

(Ảnh 5: ứng dụng eye tracking trong thiết kế trưng bày sản phẩm tại siêu thị, nguồn internet)

Bên cạnh những lợi ích hiển nhiên, eye tracking không phải là không có những hạn chế của nó. Giống như big data, dữ liệu mà eye tracking mang lại chỉ mang lại thông tin về hành vi của người dùng (what) chứ không giải thích tại sao (why). Nó không thể giải thích tại sao người lại nhìn vào bên phải màn hình 30 giây rồi nhìn lên phí top-menu 10 giây. Để lý giải nguyên nhân, chúng ta phải kết hợp eye tracking với những kỹ thuật UX khác, ví dụ như usability testing. Ngoài ra, một vài thí nghiệm đơn lẻ với eye tracking không thể mang lại hiệu quả cao cũng như lý giải tại sao người dùng lại tương tác như vậy khi nhìn vào website của bạn. Để đưa ra dự đoán / kết luận gần đúng nhất với hành vi của người dùng, chúng ta cần lượng thông tin “đủ lớn” và tiến hành nhiều kỹ thuật nghiên cứu, phân tích dữ liệu trong một khoảng thời gian đủ lâu nhưng hợp lý.

Tham khảo:

  • Thiết bị eye tracker Tobii: http://www.objectiveeyetracking.com.vn/
  • Eye tracking cũng là 1 phần của lĩnh vực visual perception / recognition
  • Áp dụng eye tracking trong thiết kế Windows 8 touch keyboard.

Credit Card Minimum Purchase?

Đã đến lúc chấm dứt việc hạn chế mức tối thiểu để thanh toán bằng thẻ tín dụng?

minimum-purchase

Sử dụng và lưu hành thẻ tín dụng (Credit card) tại Việt Nam đã được áp dụng khoảng 6 năm trở lại đây, đặc biệt là ở các thành phố lớn như Hà Nội, Sài Gòn. Ở Sài Gòn thì hầu hết các cửa hàng, quán cafe, shop có thương hiệu (hoặc shop trong các Mall lớn như Vincom, Union Square, AEON Mall…) đều hỗ trợ thanh toán bằng thẻ tín dụng, mà phần lớn là thẻ VISA.

Nhưng sự thật thì không hề dễ dàng, bởi vẫn có nhiều nơi, bạn không thể thanh toán bằng thẻ tín dụng nếu số tiền trên hóa đơn không đủ lớn. Ví dụ như:

  • BreadTalk: yêu cầu hóa đơn phải từ 100k trở lên.
  • Coffee Bean & Tea Leaf: yêu cầu hóa đơn phải từ 200k trở lên (nhưng giảm 10% với thẻ tín dụng HSBC)
  • Fly Cupcake: hóa đơn phải từ 100k trở lên.

Như vậy, mỗi khi có ý định vào mấy quán cafe nói trên, người dùng phải cân nhắc xem mình có… “đủ tiền mặt” trong ví hay không, hoặc nếu muốn thanh toán bằng thẻ tín dụng thì với 2-3 người và ước lượng số tiền trên “bill” vượt qua con số yêu cầu của nhà hàng. Đây thực sự là một điều bất tiện.

Ở góc độ khách hàng, hay người dùng, các nhân tôi không ít lần bất ngờ và cảm thấy “khó chịu” với “trải nghiệm” này, bởi những lý do khá dễ hiểu (mà tôi nghĩ phần lớn những người dùng khác cũng cảm thấy vậy):

  • Cửa hàng đang tạo ra sự bất lợi trong thanh toán cho người dùng, khi mà ngày nay, không phải ai cũng mang tiền mặt đầy trong ví.
  • Cửa hàng (cụ thể là ông chủ) đang cố gắng increase sale volume khi cố tình đặt ngưỡng thanh toán tối thiểu đối với thẻ tín dụng. Điều này khiến người dùng đôi khi chỉ định uống 2 ly cafe, nhưng rồi lại phải mua thêm 1 chiếc bánh cho đủ 200k. Nó gây ra cảm giác “cố tình ép khách hàng”.
  • Việc làm này của các cửa hàng có vẻ như đang “cổ súy” việc dùng cash thay vì hướng người dùng sang dùng thẻ ngày một nhiều hơn.

Nguyên nhân là do đâu?

Trên thực tế, đưa ra mức hóa đơn tối thiểu để thanh toán bằng thẻ tín dụng không phải là mới mẻ trên Thế Giới cũng như ở Việt Nam. Ở những nước như Singapore, Philippines, Malaysia thì hạn mức hóa đơn thường dao động trong khoảng $5 – $10. Từ trước đến nay người ta thường nói tới vấn đề này bằng khái niệm “Minimum Purchase Limit” hoặc “Credit card minimum purchase“. Cách đây nhiều năm, theo luật ở Mỹ, các hãng thẻ như VISA, Master… cũng như những đại lý chấp nhận thanh toán thẻ Credit Card không được phép áp dụng việc thiết lập mức tối thiểu trên hóa đơn đối với khách hàng. Tuy nhiên, kể từ năm 2010, mọi việc đã thay đổi bởi đạo luật cải cách (còn được gọi là Dodd-Frank Act 2010), cho phép các đơn vị có chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng đặt ra qui định hạn mức hóa đơn tối thiểu đối với khách hàng của mình (tối thiểu là $10 theo văn bản luật ở Mỹ).

Việc này mang lại điều gì cho các cửa hàng, các quán cafe chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng? Đó là đảm bảo lợi nhuận trên mỗi hóa đơn sau khi đã trừ đi chi phí giá vốn và phí thanh toán bằng thẻ tín dụng. Điều này có vẻ như “hiển nhiên” đúng đắn. Bởi nếu bạn mua một $1 (khoảng 21.000 VNĐ) và bạn thanh toán bằng thẻ VISA, thì người bán “hình như” chẳng còn lời được bao nhiêu sau khi bị ngân hàng thu phí dịch vụ thẻ tín dụng.

Có thật sự phải áp dụng “Minimum Purchase Limit” hay không?

Để giải đáp câu hỏi này, thường những người làm kinh tế sẽ dựa trên quan điểm cổ điển chi phí – lợi ích. Rõ ràng, nếu đặt lợi ích của cửa hàng lên hàng đầu thì việc áp dụng “Minimum Purchase Limit” là cần thiết. Nhưng ngược lại, nếu chủ cửa hàng, chủ quán cà phê là người hướng tới tương lai và đặt khách hàng làm trọng tâm của sự phát triển cũng như có định hướng về service design thì suy nghĩ có thể sẽ khác đi.

Hiện nay, hầu hết các ngân hàng thương mại ở Việt Nam đều hỗ trợ các cửa hàng lắp đặt và thiết lập dịch vụ thanh toán bằng thẻ tín dụng như Vietcombank, HSBC, Vietinbank, BIDV, Agribank.v.v… Chính vì vậy, việc hỗ trợ khách hàng thanh toán bằng thẻ Visa credit không còn là khó khăn với các quán như cafe, tiệm bánh, hay các shop quần áo (bất kể độ lớn nhỏ của doanh nghiệp). Thậm chí, cuối ngày, tiền được thanh toán bằng thẻ tín dụng có thể được chuyển ngay vào tài khoản của chủ doanh nghiệp (nếu đó là doanh nghiệp TNHH tư nhân 1 thành viên, hoặc hộ kinh doanh cá thể). Bên cạnh đó, mức phí mà các ngân hàng thu trên mỗi giao dịch là không lớn (theo quan điểm của tôi), và đủ để các đơn vị kinh doanh có thể “yên tâm” hỗ trợ khách hàng của mình trả tiền bằng cách “cà thẻ tín dụng”.

POS-fee

Bảng so sánh mức phí dịch vụ của Vietinbank với mức phí bình quân trên thị trường trên một giao dịch thanh toán bằng thẻ tín dụng.

Nếu mối quan ngại của các chủ doanh nghiệp, đơn vị kinh doanh là mức phí mà ngân hàng thu trên mỗi giao dịch bằng thẻ tín dụng thì bảng biểu trên cho thấy chúng ta hoàn toàn có cơ sở để khuyến khích khách hàng dùng thẻ nhiều hơn nữa. Và nếu đem so sánh với chi phí kiểm kê sổ sách, kiểm tiền mặt, đem tiền gửi ngân hàng, tiền lẻ, tiền xấu cần xử lý.v.v… thì việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng mang lại nhiều lợi ích hơn cho các cửa hàng. Hơn nữa, lợi ích to lớn nhất có lẽ là sự hài lòng và thoái mái của khách hàng, bởi họ mới chính là người nuôi sống các doanh nghiệp lớn nhỏ, họ “có quyền” được hưởng những dịch vụ tiện lợi nhất.

Chắc chắn rằng vấn đề này còn gây nhiều tranh cãi, và sự “khó chịu” sẽ còn kéo dài một thời gian nữa ở Việt Nam khiến khách hàng đã và sẽ phải mang trong người nhiều tiền mặt hơn nữa. Tuy nhiên, chúng ta cũng nên tin vào sự đổi mới trong tương lai gần. HSBC và ANZ đang cố gắng kết hợp với các rạp chiếu phim, tiệm bánh, quán cafe để đưa ra các chương trình khuyến mãi như giảm 10%, mua 1 tặng 1. Các nhân viên cashier của cafe Starbucks Việt Nam vẫn vui vẻ cho tôi thanh toán bằng thẻ tín dụng dù tôi chỉ mua 1 ly americano với giá 55k VNĐ, hay ở Parcey cupcake, tôi vẫn có thể trả tiền bằng thẻ tín dụng cho những chiếc bánh cupcake có giá từ 30k – 60k và được giảm 10% nếu dùng thẻ tín dụng của HSBC.

Tương lai và sự thành công sẽ thuộc về những doanh nghiệp biết đặt “trải nghiệm” của khách hàng vào vị trí ưu tiên hàng đầu trong chiến lược kinh doanh. Những thứ dù nhỏ, nhưng nếu tận tâm và tỉ mỉ, sẽ mang lại những khách hàng trung thành. Tôi tin là vậy.

Tham khảo:

  1. Minimum Purchase for Credit Cards? $10 Minimum Is Legal
  2. POS Vietinbank

Mobile First

Review sách “Mobile First” của Luke Wroblewski

mobile-first

(Ảnh: mobile first, nguồn Internet)

Luke Wroblewski là một người được biết đến bởi khả năng viết rất “khủng” của ông. Bên cạnh công việc chính là product design officer (ở bển gọi là CPO = Chief Product Officer), cũng như từng kinh qua nhiều vị trí design lead tại Yahoo, eBay… Luke còn là blogger với hàng ngàn blog đã được viết, hàng trăm slide và buổi trình bày về UI, Product design.

Khi tôi đọc cuốn “How to create the next Facebook” của Tom Taulli cách đây 3 tháng, Tom cũng đưa ra gợi ý các tech start-up nên bắt đầu với sản phẩm dành cho mobile trước khi xây dựng web app. Và cuốn “Mobile first” dường như khẳng định điều này trong mindset của tôi.

Có một điều dễ nhận thấy, ngày nay các thiết bị smart phone chiếm phần lớn thời gian rảnh rỗi của người dùng. Từ thanh thiếu niên cho tới những người đi làm, thậm chí cả trẻ em và người ở độ tuổi đang nghỉ hưu. Nếu có thời gian rảnh, hoặc thậm chí không rảnh cho lắm, phần lớn người dùng Internet vẫn sẽ “lăm lăm” chiếc điện thoại trên tay và “thao tác song song” cùng thời điểm họ đang…làm việc khác.

mobile first

(Ảnh bìa sách mobile first, nguồn Amazon)

“Mobile first” được viết dưới dạng “starter guide”, nghĩa là dành cho với những người bắt đầu chuyển sang thiết kế ứng dụng dành cho mobile. Chính vì vậy, cùng với phong cách viết sách ngắn ngọn của A Book Apart, cuốn sách chỉ bao gồm 7 chương và gói gọn trong khoảng 150 trang. Bắt đầu với việc giải thích “tại sao phải mobile first” (kiểu như đặt vấn đề), Luke hướng người đọc vào ngay trọng tâm làm thế nào để bắt đầu, hoặc để nghĩ về thiết kế ứng dụng cho mobile. Tất nhiên, ai cũng hiểu thiết kế mobile app đòi hỏi nhiều thứ phải quan tâm, nhưng với góc độ của những người làm web design bắt đầu chuyển sang mobile design thì tác giả khuyến cáo vài điểm ngắn gọn như:

  • Constraints: Những khác biệt, giới hạn cũng như lưu ý khi thiết kế mobile app.
  • Capabilities: Giống như các sách về mobile design, tác giả nhắc lại những chức năng, khả năng của smartphone mà designer nên tận dụng.
  • Organization: Cách thức tổ chức thông tin, menu sao cho phù hợp với mobile context.
  • Actions & Input: Cách thiết kế màn hình nhập thông tin của người dùng, các thao tác thường gặp đối với ứng dụng mobile.
  • Layout: Chủ yếu nói về độ phân giải màn hình, các điểm khác nhau của các loại thiết bị… (tôi không khoái chương này, bởi nó hơi thừa).

Sách cũng cung cấp khá nhiều nguồn thu thập thông tin report về hiện trạng sử dụng mobile app cũng như truy cập Internet bằng thiết bị handheld. Tuy nhiên, với cá nhân tôi, thông tin giá trị nhất của cuốn sách chính là Constraints, được đề cập ở chương 2. Giá trị nhất bởi idea của nó bắt nguồn từ việc khuyến khích những người làm sản phẩm (dù web hay mobile) hãy tự đặt mình vào hoàn cảnh phải thiết kế cho mobile trước. Bởi bằng cách này, bạn sẽ phải tối ưu (đến mức tối đa) các chức năng quan trọng nhất, cách thức tổ chức thông tin, menu hợp lý nhất cũng như nội dung phù hợp với ngữ cảnh của người sử dụng. Thiết kế sau cùng sẽ tránh được những thứ “dư thừa” không cần thiết và cách làm như vậy sẽ tiết kiệm cả chi phí, tìm hiểu người dùng cũng như UX hiệu quả hơn.

Ghi chú:

  • Có thể xem bản review của mình tại Amazon ở URL này.

One eyeball, One thumb

Một lưu ý khi thiết kế giao diện mobile app

HoldPhones_Figure-2

(Ảnh 1: one eyeball, one thumb. Nguồn Internet)

Khái niệm “One eyeball, one thumb” là một phát biểu của Luke Wroblewski, người đứng trong hàng ngũ chuyên gia đầu ngành về UI, UX cho webmobile application design. Phát biểu này rút ra từ các báo cáo (1) nghiên cứu hành vi sử dụng smart phone của người dùng. Các báo cáo này cho thấy, phần lớn thời gian người dùng sử dụng smart phone là ở nhà, và sử dụng song song với thời gian làm các công việc khác như xem TV, ăn cơm, ngồi cafe tán chuyện với người thân, đọc sách báo, hay là một tay bế em bé – 1 tay nghịch iPhone… Trong quá trình sử dụng đó, phần lớn người dùng chỉ sử dụng 1 tay để thao tác với chiếc điện thoại, và phần lớn là chỉ dùng ngón cái để tương tác với các thành phần giao diện (UI) của ứng dụng smart phone, rồi khi cần thì liếc mắt xem thông tin trên màn hình. Thử ngẫm lại xem bạn có hay làm vậy không? Nếu có, thì đó chính là “one eyeball, one thumb”.

Nếu như phần lớn người dùng chỉ sử dụng ngón tay cái (thumb) thì việc thiết kế giao diện cho ứng dụng smart phone phải tính tới khả năng tiện dụng, usability, và UX trong trường hợp này.

Khi người dùng chủ yếu tương tác với điện thoại smart phone bằng ngón tay cái, nghĩa là khả năng thao tác sẽ có giới hạn của nó. Trên giao diện ứng dụng iPhone, HTC sẽ có những vùng mà nếu như sử dụng 1 tay thì người dùng sẽ gặp khó khăn. Ở đây, người ta chia ra làm 03 vùng như sau:

  • REACH: Vùng giao diện người dùng phải vất vả nhất nếu muốn dùng ngón tay cái chạm tới.
  • OK: Vùng giao diện nằm trong khả năng “touch” của ngón tay cái.
  • EASY: Vùng giao diện thuận tiện nhất dành cho đối tượng “one eyeball, one thumb”

Như vậy, nếu nhìn vào 2 bức ảnh trong blog này (ảnh 1 và ảnh 2) thì dù điện thoại iPhone, hay HTC, Android… người dùng đều có vùng giới hạn khi sử dụng ngón cái để thao tác. Vậy xử lý việc này thế nào? Dễ hiểu là các navigation, hay chức năng quan trọng nên đặt trong vùng EASY, ngược lại, những thứ như cover photo, wallpaper hay thông tin ít thay đổi, có thể đặt trong vùng REACH, phần còn lại, những thông tin, listing item, feed nên đặt ở vùng OK.

iphone-4-vs-iphone-5-thumb-reach1

(Ảnh 2: các vùng giới hạn của iPhone khi thao tác bằng ngón tay cái)

Việc đưa ra giao diện phù hợp với các vùng giới hạn (tôi tạm dịch từ “limitation area”) là điều cần thiết, và bởi vì những lúc sử dụng smart phone bằng cả 2 tay là ít hơn, hoặc nếu có thì giao diện có thế nào cũng dễ tương tác hơn. Có một số cải tiến trong các ứng dụng iPhone phổ biến mà ta có thể nhận thấy họ đã điều chỉnh để phù hợp với tình huống “rule of thumb” như là:

  • Tập trung các navigation menu tương tác ở phía dưới màn hình smart phone. Ví dụ facebook phiên bản mới, Path, foursquare…
  • Thiết kế các icon, button to hơn, chuẩn hơn để cho ngón tay cái có thể chạm vào tốt hơn. Điều này cũng có nghĩa là hạn chế sử dụng “text navigation” và áp dụng các icon, button có kích thước lớn hơn. Apple sử dụng kích thước 44 x 44 points, Windows phone đưa ra khoảng cách tiêu chuẩn của họ từ 7mm (min) cho tới 9mm (max), MIT thì cung cấp kích thước 10-14mm cho tablet và 8-10mm cho smart phone. (các kích thước này thường ngụ ý là chiều cao x chiều rộng, nếu button/menu không phải hình vuông thì đó là chiều cao).
  • Thay đổi khoảng các giữa các icon, button sao cho giảm thiểu được việc thao tác “nhầm” menu mà người dùng mong muốn. (định bấm vào nút này nhưng vô tình chạm phải nút kia). Khoảng cách đề xuất tương đối chuẩn hiện nay là 2mm.

4square-path

(Ảnh 3: màn hình giao diện ứng dụng Path, Foursquare với menu tương tác nằm gọn trong vùng EASY)

Không chỉ ảnh hưởng tới navigation, mà “one thumb rule” còn khiến người thiết kế ứng dụng smart phone phải lưu ý tới việc tổ chức thông tin sao cho phù hợp, cũng như phải sắp đặt thứ tự ưu tiên của các chức năng được xem là “core feature” nhằm thu hút người dùng ở mức tối đa. (bởi họ chỉ “liếc” bằng “one eyeball” mà thôi).

Với việc áp dụng UX concept “one eyeball, one thumb” vào thiết kế, các ứng dụng mobile đã có nhiều thay đổi đáng kể và nếu để ý một chút thì foursquare và Path là 02 ứng dụng làm tốt nhất việc này. Bên cạnh đó, màn hình iPhone 4 (theo tôi là thiết kế tốt nhất của iPhone từ trước tới nay) với kích thước 3.5in (320 x 480) sẽ dễ dàng thao tác hơn so với iPhone 5 (kích thước 4.08in, 1,136 x 640) khi sử dụng một tay theo thói quen thường lệ.

Tham khảo:

(1) Báo cáo thống kê thời điểm sử dụng smart phone trong ngày của người dùng [URL].

(2) Rule of thumb, tạp chí Forbes.

(3) How do users really hold mobile devices, UXMatter.

What to Test in A/B

Test cái gì trong A/B testing, và thực hiện A/B test cho website như thế nào?

ab website-testing

(Ảnh: kết quả thử nghiệm A/B testing, nguồn Internet)

A/B testing hiện tại có lẽ đang là một khái niệm được áp dụng rộng rãi trong các chiến dịch marketing, đi kèm với micro site hoặc các landing page quảng cáo. Khái niệm cơ bản của A/B testing tôi đã trình bày trong blog trước đây, tuy nhiên thực hiện như thế nào thì cần phải có kế hoạch cũng như chiến thuật cụ thể hơn.

This process begins with the most important question of all: What is the purpose of your site?

Có thể nói, ở Việt Nam thì không nhiều công ty có đủ chi phí, sự kiên nhẫn và mindset làm A/B testing. Nghe thì hay, nói thì hay nhưng không phải ai cũng muốn thực hiện nghiêm túc, đa phần chỉ dừng lại ở mức theo dõi Google Analytic xem số liệu rồi điều chỉnh chi phí marketing mà thôi. Nhưng nếu muốn làm nghiêm túc thì sao? OK, đầu tiên bạn (hoặc team của bạn, bao gồm cả sếp) phải trả lời câu hỏi mục đích của website (hoặc landing page) là gì? Không có đích đến, sẽ không hoạch định được đường đi đúng đắn.

Khi đã có mục tiêu cụ thể, A/B testing được tiến hành theo 05 bước phổ biến như sau:

  1. Define success: Thiết lập các số liệu dưới dạng tiêu chuẩn mà các nhóm triển khai sản phẩm (website cùng hướng tới). Thường sẽ có 02 nhóm A và B. Bạn sẽ không thể xác định xem giải pháp của nhóm nào giành phần thắng nếu như không xác định các số liệu định lượng một cách rõ ràng. Số liệu có thể là thời gian trung bình 01 user xem một trang web, số lượng pageviews, số lượng đơn đặt hàng trung bình, số lượng visitor, doanh thu / trên 1 visitor.v.v… (Cũng có thể lựa chọn các thông số như churn rate, exit rate, conversion rate…)
  2. Identify bottlenecks: Phối hợp cùng với nhóm của bạn, cùng với số liệu analytic của website, phân tích xem website đang bị “tắc” ở đâu? nghẽn ở khâu nào? người dùng dừng lại và bỏ đi từ trang nào nhiều nhất trên website? trang checkout có vấn đề gì không? hoặc trang xem chi tiết sản phẩm có cần cải tiến ở khâu nào để người dùng đặt hàng dễ dàng hơn? A/B testing không nhất thiết phải test tất cả các trang trong 1 website, chỉ cần tìm ra “bottleneck” và cải tiến triệt để sẽ mang lại hiệu quả rõ rệt.
  3. Construct a hypothesis: Hypothesis nghĩa là giả thuyết. Sau khi xác định được “bottleneck” của website ở đâu, các nhóm xây dựng website cần tiến hành hàng loạt các thủ tục, các bài test để đưa ra giả thuyết về người dùng. Ví dụ như phỏng vấn một lượng người dùng (user interview), theo dõi, quan sát hành vi của một nhóm người dùng (focus group) hoặc lấy thông tin phản hồi (thông qua feedback form)… để rồi từ đó đưa ra các giả thuyết, cũng như các thay đổi cần thiết, các cách thức thực hiện thay đổi (về giao diện, về qui trình mua hàng online chẳng hạn).
  4. Prioritize: Khi có một mớ các giả thuyết, bước tiếp theo là đưa ra mức độ ưu tiên. Cải tiến cái nào trước, test cái nào trước, thử nghiệm giải pháp nào trước. Tất cả tùy thuộc vào mục tiêu mà chúng ta đã đặt ra ban đầu. Chẳng hạn như website e-commerce thì những màn hình check-out, payment cần ưu tiên hơn là test các API tương tác với các đại lý.
  5. Test: Sau cùng, khi đã có các giải pháp thử nghiệm theo thứ tự ưu tiên (thường 1 trang màn hình trên website sẽ có 2 giải pháp A và B để 2 nhóm tiến hành test), công việc phải làm chính là test. Việc test được tiến hành với những nhóm người dùng ngẫu nhiên (có thể thuê freelancer, tình nguyện viên, sinh viên vào dự án test này).

Đầu ra của việc A/B test chính là các báo cáo, với những thông số analytic mới và các nhóm (nhóm A, nhóm B) lại tiến hành cập nhật, cải tiến giải pháp của mình. Chu trình A/B test bao gồm 5 bước nêu trên có thể được thực hiện lặp lại nhiều lần, cho tới khi các giải pháp thay đổi đáp ứng được mục tiêu đặt ra (thường là về số liệu) ban đầu.

Sau khi kết thúc dự án A/B testing (gọi là dự án nội bộ), người quản lý dự án chọn ra phương án (A hoặc B) đáp ứng yêu cầu tốt nhất để từ đó triển khai cho sản phẩm go live. Lưu ý nhỏ là A/B testing không nhất thiết phải tiến hành khi dự án website mới bắt đầu, A/B testing phục vụ cho cải tiến, kiểm nghiệm những phương áp thay đổi, phát triển sản phẩm trong suốt vòng đời của sản phẩm đó.