Làm về UX nghĩa là làm gì?

December 6, 2017February 7, 2018 ~ binhtruong ~ 1 Comment

(ảnh communication, nguồn Pinterest)

Hôm rồi có bạn hỏi mình “làm UX khó lắm hả anh?” làm mình thấy cũng băn khoăn, không hiểu sao thiên hạ cứ chụp mũ cho việc UX là cái gì ghê gớm, có lẽ tại ít việc liên quan tới UX ở Việt Nam và cũng ít người được đào tạo bài bản nên nhắc đến nó ai cũng thấy nó ít thông tin, cộng thêm với một loạt các thanh niên phông bạt, chém gió hay có thói quen “thần thánh hoá” vấn đề làm cho UX trở nên mù mịt, mông lung. Vì vậy, hôm nay mình sẽ viết một bài giải thích ngắn gọn về cái gọi là “đi làm UX”.

UX cũng chỉ là 1 công việc

Tôi còn nhớ khoảng đầu năm 2008, UX được nhắc đến ở Việt Nam với công việc “nhân viên sản phẩm”, nổi bật nhất là ở VCCorp. Sau đó thì mọi thứ được nở rộ, mọi người viết về nó nhiều hơn và thị trường việc làm ở nước ngoài cũng phân cấp rõ rệt hơn những “job title” liên quan đến UX, ví dụ như:

UI designer
UI/UX designer
UX designer
UX researcher
UX Metrics researcher
UX architect / Strategist
UX Lead v.v…

Tuỳ từng cty, từng team mà nó sẽ có những vị trí khác nhau, nhưng trong bài viết này tôi không định giải thích từng công việc trong lĩnh vực UX là làm gì mà chỉ muốn đơn giản hoá “làm UX” là thế nào.

UX là 1 lĩnh vực mà nó cung cấp cho ng ta 1 loạt các công cụ, qui trình để làm ra dịch vụ tốt hơn, sản phẩm tốt hơn từ đó mang lại giá trị tốt hơn cho doanh nghiệp.

Một cách ngắn gọn, UX là một lĩnh vực mà nó cung cấp cho ng ta hàng loạt các công cụ, qui trình để làm ra dịch vụ tốt hơn, sản phẩm tốt hơn từ đó mang lại giá trị tốt hơn cho doanh nghiệp, and that’s all. Những giá trị tốt hơn ở đây có thể hiểu là sản phẩm / dịch vụ được yêu thích, dễ sử dụng, có tính năng gắn kết với người dùng, khiến khách hàng, người dùng yêu thích và gắn bó hơn, từ đó tạo ra hiệu ứng tốt hơn về doanh thu, thương hiệu..v.v. Nó cũng giống như 6 Sigma, Agile, CMMi, IBA, v.v… là những lĩnh vực nhằm mang lại những giá trị tốt hơn cho khách hàng / người dùng, từ đó mang lại lợi nhuận, danh tiếng tốt hơn cho các nhà cung cấp (cụ thể là các công ty).

Như vậy, có thể thấy UXD (User Experience Design) cũng chỉ là một công việc. It’s just a job. Mà đã là một ngành nghề, một công việc thì nó cũng có những đặc thù của nó, cứ làm rồi sẽ biết, chẳng có gì ghê gớm. Dù là cá nhân, hay công ty, hoặc chỉ một bộ phận chịu trách nhiệm tham gia thiết kế sản phẩm, thì bạn cũng làm UX dưới dạng các dự án (mobile, web, chatbot, service design, v.v..) và đi theo các qui trình từ sale, pitch, kick-off, production, delivery, post launch, v.v.. Công việc UX của bạn tại mỗi thời điểm của dự án sẽ phải sử dụng các kỹ thuật khác nhau như khảo sát, thiết kế mẫu, kiểm tra… thậm chí việc này sẽ diễn ra liên tục từ lúc chỉ có bản thiết kế trên giấy, cho tới lúc có sản phẩm MVP, rồi beta, rồi go-live. Nó cũng có cái khó, cái dễ khi so sánh với những nghề khác như lập trình viên, phân tích hệ thống, marketing.

Vậy UCD thì sao?

UCD (viết tắt của User-centered design) có thể hiểu nôm na là một process qua đó chúng ta sẽ được guideline từng bước trong qui trình thiết kế hướng tập trung vào người dùng bằng những kỹ thuật và công đoạn khác nhau.

(Mô phỏng UCD process – nguồn uxuo)

Có thể nhận thấy (theo hình trên), UCD là một qui trình với rất nhiều các bước, các công cụ, kỹ thuật khác nhau ở mỗi khâu nhằm đảm bảo sản phẩm đầu ra được thiết kế “sát” nhất với nhu cầu của người dùng.

User-centered design (UCD) or user-driven development (UDD) is a framework of processes (not restricted to interfaces or technologies) in which usability goals, user characteristics, environment, tasks and workflow of a product, service or process are given extensive attention at each stage of the design process. – Wikipedia

Nhưng, đó chưa phải là tất cả, bởi một sản phẩm phải đáp ứng 02 yếu tố:

Thoả mãn người dùng (để từ đó accquaired user, engage user, v.v..)
Thoả mãn yêu cầu của chủ đầu tư và các bên liên quan (stakeholders)

Đến đây bạn sẽ bắt đầu hình dung được tại sao phần lớn các dự án “fail” hoặc các bạn thuộc production team thường có tâm lý bất mãn với đội ngũ quản lý, bởi các bạn chỉ tập trung vào UCD mà quên đi rằng, một sản phẩm, dù có UX hay không nó vẫn phải mang lại hiệu quả và đáp ứng “nhiều” bên liên quan. Trong nhiều trường hợp, không phải các “sếp” không coi trọng UX hoặc phớt lờ bạn, mà bởi họ không đủ “vốn” để đi theo cái process UCD dài loằng ngoằng của bạn.

Như vậy, ở phạm vi bài viết này có lẽ giúp bạn phần nào phân biệt được việc “làm UX” là gì, và UCD đóng vài trò nào ở công việc UX. Bên cạnh đó, UCD cũng không có gì ghê gớm như nhiều người vẫn nghĩ. Các bài viết sau tôi sẽ dần giải thích những khái niệm khác để giúp bạn định hình rõ hơn về nghề này.

Hà Nội, tháng 12/2017

Web Form và 11 điều cơ bản trong thiết kế

August 12, 2013 ~ binhtruong ~ Leave a comment

11 Form design patterns trong thiết kế web

(Ảnh: web form, nguồn Internet)

Nhắc tới web form thì bất cứ ai trong chúng ta (thế hệ 7x, 8x, 9x…) đều cảm thấy quá quen thuộc bởi cường độ tiếp xúc hàng ngày. Bạn login vào tài khoản Gmail, đăng ký 1 account trên 1 diễn đàn, nhập thông tin mua hàng trực tuyến (e-Commerce) hay đơn giản là cập nhật 1 status lên Facebook… tất cả đều thông qua web form. Nếu định nghĩa “nôm na” và ngắn gọn thì web form là một hoặc nhiều màn hình của hệ thống phần mềm với tập hợp các thành phần giao diện (form elements) được tổ chức lại với nhau nhằm giúp người dùng thực hiện một thao tác nào đó.

Web form phần lớn được người dùng sử dụng để nhập thông tin (sau đó sẽ chuyển thành dữ liệu lưu trữ tại máy chủ) và thực hiện thao tác giao tiếp với hệ thống phần mềm thông qua khái niệm SUBMIT (gửi thông tin về máy chủ). Hàng ngày, những người làm phần mềm web app, mobile app phải thiết kế, lập trình rất nhiều dạng web form. Vậy, một thiết kế chuẩn kiểu mẫu hoặc tương đối chuẩn cho web form sẽ gồm những gì?

Forms are designed to ensure that users can accomplish their goals successfully – Pawan Vora

Đầu tiên, người thiết kế web form cần nắm vững quan điểm rằng: web form phải được thiết kế sao cho những forms đó đáp ứng nhiệm vụ giúp người dùng thực hiện một hoặc nhiều thao tác (tác vụ) thành công với hệ thống. Ngoài ra, web form cần phải “điều hướng” người dùng theo đúng “ý đồ” mà người thiết kế mong muốn. (Ví dụ như web form điền thông tin mua hàng thì phải điền đủ địa chỉ, số điện thoại để giao dịch).

Tiếp theo, để có thể đưa ra bản thiết kế form hợp lý và hoàn thiện, những người thiết kế chuyên nghiệp và nhiều kinh nghiệm đã đưa ra 11 tiêu chuẩn mẫu (tương đối hoàn chỉnh) bao gồm:

Clear benefits. Ai cũng biết người dùng là… lười biếng, vì vậy để họ có thể điền thông tin vào 1 form nhập liệu, hãy mô tả rõ ràng mục đích và lợi ích của web form khi thiết kế. Có thể dễ thấy LinkedIn ghi rất rõ benefits cho registration form của họ là “Over 225 million professionals use LinkedIn to exchange information, ideas and opportunities“.
Short forms. Hãy cung cấp 1 form đủ ngắn, vừa phải và chỉ yêu cầu người dùng nhập những thông tin cần thiết ở mức “tối thiểu”. Nếu form quá dài, hãy chia thành nhiều steps nhỏ. Những thông tin mang tính chất “bổ sung” hoặc “có thể hữu ích” thì người dùng hoàn toàn có thể cập nhật sau khi họ có thời gian rảnh rỗi.
Logical Grouping. Nhóm những thông tin liên quan trên một form lại với nhau. Đây là ý tưởng và best practice của Yahoo. Trong những năm Yahoo mail / chat còn thống trị tại thị trường Việt Nam, chắc hẳn bạn cũng để ý được rằng Yahoo nhóm các thông tin như thông tin tài khoản, thông tin cá nhân, khôi phục bảo mật, v.v.. trên form đăng ký của họ. Điều này giúp cho người dùng dễ chịu và tư duy liền mạch trong quá trình nhập thông tin. (UX hiện nay còn gọi là mental model).
Label alignment. Label (nhãn) chính là mô tả / định danh cho các thành phần của form. Người dùng nhìn vào label, để biết mình cần điền thông tin gì trên web form của bạn. Vậy căn chỉnh label như thế nào? Thường có 03 cách phổ biến: căn trái dọc theo các form element, căn lề phải và đặt ở phía trên của các control. Có nhiều nghiên cứu, paper cho vấn đề này, chủ yếu xoay quay quá trình điều hướng của mắt người điền thông tin cũng như việc xử lý thông tin trong não. Nhưng để nói ngắn gọn hơn thì việc đặt label phía bên trên (on top) của các form control/element là tốt nhất, và giảm thiểu thời gian điền thông tin nhất.
Required field indicators. Chỉ rõ cho người dùng những thông tin cần phải điền. Đây là những thông tin bắt buộc và nếu không điền đầy đủ, người dùng sẽ không thể gửi thông tin về máy chủ. (hay nói nôm na là không thể pass that form). Cách làm đơn giản nhất là sử dụng dấu * màu đỏ bên cạnh form element.
Smart defaults. Thông tin nào có thể để giá trị mặc định thì hãy giúp người dùng điền sẵn (hoặc copy sẵn) thông tin đó. Có thể ít người để ý điều này nhưng một trong những ví dụ điển hình hay gặp nhất là khi đăng ký mua hàng trực tuyến (hoặc mua vé máy bay). Billing address và shipping address thường có tùy chọn là “copy” hoặc “setting” giống nhau. Bằng cách này người dùng không phải nhập lại 2 lần. Các trình duyệt (web browser) ngày nay cũng lưu profile của người dùng và khi cần có thể auto complete từ đó.
Forgiving format. Bỏ những định dạng dữ liệu / thông tin không cần thiết. Có một thời điền các form trên website của Mỹ, người dùng mệt mỏi nhất với định dạng số điện thoại kiểu như xxxx-xxx-xxx (4 – 3 – 3). Điều này thực sự không cần thiết. Bởi khách hàng của nước nào sẽ có mã vùng riêng của đất nước đó. Việc thể hiện số điện thoại như thế nào có thể quan trọng với bạn nhưng không quan trọng với người dùng.
Keyboard navigation. Có thể hiểu nôm na đây là phím tắt nên có trên web form. Nhu cầu này xuất phát từ thế hệ những người dùng desktop. Các phần mềm nghiệp vụ chạy trên nền windows từ trước tới nay vẫn thường có những phím tắt để giúp người dùng thao tác nhanh hơn, dùng bàn phím nhiều hơn và sử dụng chuột máy tính ít hơn. Với công nghệ javascript và cá front-end framework ngày nay thì việc bổ sung các tổ hợp phím tắt như Ctrl + S hay Ctrl + Z không quá khó khăn nữa.
Input Hints/Prompts. Đây là phần mô tả cho từng phần của 1 web form. Điều này thực sự hữu ích trong việc giúp người dùng giảm thiểu lỗi phát sinh khi nhập dữ liệu. Ví dụ hay gặp nhất là text-box password ở form đăng ký tài khoản mới với ghi chú nho nhỏ kiểu như “6 or more characters” của LinkedIn. Với các phần mềm nghiệp vụ web-base thì input hints sẽ giúp người dùng hiểu rõ hơn các form nghiệp vụ phức tạp (như tài chính, nhân sự, cổng thông tin tương tác…).
Action buttons. Website ngày nay không còn các button thô sơ dạng SAVE, SUBMIT nữa. Các nút bấm (submit button) ngày nay gọi là action buttons. Nghĩa là mô tả rõ một hành động cụ thể, kêu gọi người dùng thao tác theo đúng thứ họ mong muốn. Thay vì thiết kế các button SAVE, SUBMIT thì bạn nên sử dụng các button với nhãn ghi rõ mục đích như “Send email”, “Create new account”, “Modify calendar”, v.v… Cách làm này đảm bảo việc người dùng biết họ sẽ gửi đi thông tin nào? với mục đích gì.
Error messages. Con người không ai hoàn hảo cả, và thao tác với hệ thống phần mềm / hay thiết bị công nghệ thì không tránh khỏi những sai sót. Khi người dùng nhập sai, hệ thống cần thông báo cho họ biết. Với Error message, bạn cần lưu ý mấy điều cơ bản như: Chỉ rõ lỗi xuất phát từ đâu? và cách để sửa lỗi đó. (Nếu người dùng nhập địa chi email không đúng cách, hãy đưa cho họ một ví dụ cụ thể trong thông báo lỗi hoặc hạn chế bằng input hints đã nêu trên); Chỉ rõ vị chí form element xảy ra lỗi và không bắt người dùng phải nhập lại những thông tin mà họ đã điền đúng.

Có thể hiểu 11 tiêu chuẩn trên là 11 patterns cho việc thiết kế web form mà qua đó, ta có thể áp dụng rộng rãi với nhiều loại hình web khác nhau như e-Commerce (TMĐT), web application, v.v… Với những phần mềm nghiệp vụ được xây dựng trên nền tảng web (web based application) thì số lượng web form là rất lớn. Chính vì vậy, việc áp dụng triệt để các nguyên tắc nêu trên sẽ tăng hiệu năng sử dụng cho hệ thống phần mềm, khuyến khích người dùng tương tác tốt hơn, gắn kết và yêu thích phần mềm hơn. Và hơn hết, việc thao tác với phần mềm đơn giản, nhanh chóng sẽ mang lại lợi ích kinh tế to lớn với cả những công ty phát triển phần mềm và công ty ứng dụng nó (phần mềm đó) vào công việc kinh doanh, điều hành tổ chức.

Ghi chú:

Việc trình bày chi tiết về web form đòi hỏi một báo cáo hoặc 1 tài liệu (có thể chi tiết thành cuốn sách) có khối lượng thông tin khá lớn. Tôi sẽ mô tả chi tiết hơn từng nguyên tắc qua các bài blog và slide trong thời gian sắp tới.
Form element: các thành phần của form bao gồm text-box, combo box, drop-down list, option box, check box, v.v…

The Lucifer Effect

May 30, 2013May 31, 2013 ~ binhtruong ~ 12 Comments

by Philip Zimbardo
Understanding How Good People Turn Evil

Có lẽ đối với nhiều người, đặc biệt là những bookaholic (mọt sách) hay những người làm/học ngành tâm lý học sẽ thấy quen thuộc với quyển sách này, cũng như quen thuộc với Philip Zimbardo. Quả thật, tôi rất lấy làm lạ bởi khi cố gắng tìm kiếm thông tin, review về cuốn sách này cũng như lý thuyết của Zimbardo trên các website tiếng Việt (tôi chỉ search qua Google, Bing) thì hầu như không có kết quả trả về. Có một số URL mang tính trích dẫn và giới thiệu sơ qua, nhưng không đầy đủ, chính vì vậy, tôi quyết định mình phải viết gì đó về cuốn sách này.

Từ từ đã, thế quyển sách này và lý thuyết trong đó thì liên quan quái gì đến design? Xin thưa là rất liên quan. Hihi… Sự liên quan của psychology ngày càng trở nên rõ rệt trong thiết kế sản phẩm cũng như trong usability design. Tại sao? bởi 1 lẽ, các ứng dụng ngày nay, từ web application cho tới mobile application đều hướng tới nghiên cứu, điều hướng hành vi người sử dụng (user behavior), thậm chí thay đổi thói quen của user (tôi sẽ nói về vấn đề này kỹ hơn trong 1 loạt bài blog khác).

Có rất nhiều điều tôi thích về cuốn sách này, cũng như lý thuyết của nó. Tuy nhiên, trước tiên chúng ta hãy nói về Zimbardo. Philip Zimbardo là cựu chủ tịch Hiệp hội tâm lý Mỹ (American Psychological Association) và là giáo sư danh dự tại đại học Stanford. Ông nghiên cứu về những hành động trái đạo đức và chủ nghĩa anh hùng, những biến đổi tâm lý mà nền tảng của sự biến đổi dựa vào 2 yếu tố chính: situations (tình huống, hoành cảnh) và system (hệ thống). “The Lucifer Effect” là kết quả của quá trình 30 năm nghiên cứu của Zimbardo mà qua đó, ông chỉ ra các yếu tố để biến một người bình thường/hoặc người tốt trở thành độc ác/quỉ dữ (Understanding How Good People Turn Evil). Nhưng trên tất cả, lý thuyết mà Zimbardo muốn nhấn mạnh là nhân tố làm biến đổi tâm lý, qua đó dẫn đến sự thay đổi trong hành vi của con người.

Câu truyện bắt đầu bằng cuộc thí nghiệm Nhà Tù Standford (Stanford Prison Experiment) năm 1971, lấy cảm hứng từ việc bạo hành tù nhân tại nhà tù Abu Ghraib. Việc thí nghiệm được tiến hành tại tầng hầm của Đại học Standford, trong đó 14 người tình nguyện đóng vai cai ngục, và 14 người còn lại đóng vai tù nhân (bị bắt giữ mà không báo trước – Sunday’s surprise arrests ), một cách ngẫu nhiên. Thí nghiệm dự định diễn ra trong 14 ngày, nhưng nó đã kết thúc sớm hơn dự định vào ngày thứ 6, vì những diễn biến rất khó kiểm soát (cả cai ngục và tù nhân giả định đều có dấu hiệu biến đổi tâm lý/hành vi rõ rệt). Những người tham gia dần bị biến chất mà quên đi mục đích ban đầu của thí nghiệm. Philip Zimbardo thậm chí đã thừa nhận rằng ông ngày càng lấn sâu vào vai trò “sĩ quan cai ngục” và hoàn toàn nhập vai thành một nhà quân sự độc tài. Trong quyển sách của mình, Zimbardo thậm chí còn miêu tả khá rõ quá trình biến đổi tâm lý khi 1 người khoác lên người bộ đồng phục của quản ngục.

Cuốn sách dày 540 trang, tuy nhiên phần nội dung chính khoảng 440-450 trang. Mặc dù vậy, theo quan điểm cá nhân tôi, chương hay nhất và quan trọng nhất là chương 10. Có thể bởi vì nó liên quan và lý giải nhiều nhất tới các yếu tố biến đổi hành vi con người, và liên quan nhiều tới product design, thứ mà tôi quan tâm. (Các chương còn lại thì chủ yếu nói về bắt bớ, thí nghiệm, nổi loạn, rồi các lý giải, điều tra về social dynamics, cũng như vấn đề đã xảy ra ở nhà tù Abu Ghraib).

Chương 10 có 2 luận điểm quan trọng, mà nói đúng ra là core của cuốn sách:

Why situation matter? Để cho dễ hiểu, thì đây là sức mạnh hoàn cảnh (nói như Malcolm Gladwell đã mượn kết quả thí nghiệm này trong cuốn The Tipping Point của ông). Nôm na là, hoàn cảnh của con người, hay bối cảnh, cũng quan trọng như tính cách của họ. Khi con người được đặt vào một hoàn cách khác, một tình huống khác (ví dụ như bị đi tù, bị bắt lột hết quần áo, chửi bới hàng ngày và dội nước lạnh) thì tâm lý và hành vi của người đó cũng biến đổi, thậm chí có xu hướng bùng phát nhanh hơn bình thường.
Why systems matter the most? Hệ thống là vô cùng quan trọng. Ở đây, chúng ta nên hiểu “hệ thống” là tất cả những thứ tạo ra hoàn cảnh/tình huống. Trong cuốn sách này, hệ thống bao gồm những thứ như việc bắt giữ, nhà tù, tra tấn, lăng mạ tù nhân, đồng phục cai ngục, luật lệ, không khí nhà tù, sự lạnh lẽo, bóng tối, v.v… Tất cả những thứ xung quanh tù nhân.

Suy rộng ra, có thể thấy điều này giống như 1 câu thành ngữ của người Việt: “ở bầu thì tròn, ở ống thì dài” hoặc là “đi với bụt mặc áo cà sa, đi với ma mang áo giấy” (mình chưa hiểu tại sao bụt có áo cà sa, chỉ có sư trụ trì mới có chứ nhỉ? hihi…). Có điều là các câu thành ngữ của Việt Nam thì không có chứng minh hay thí nghiệm khoa học nào cả.

(Ảnh: báo cáo theo dõi biến đổi hành vi của cai ngục và tù nhân. Nguồn: sách The Lucifer Effect, chương 10, trang 202).

Như vậy, 2 yếu tố quan trọng là situations và system phần nào lý giải được việc biến đổi hành vi của con người. Điều này cũng làm sáng tỏ hơn các sự kiện trong xã hội. Ví dụ: tại sao 1 người có học vị cao (Thạc sỹ, Giáo sư, Tiến sỹ) hay có địa vị (như thày giáo) vẫn có những hành vi sai trái, thậm chí tồi tệ. Nguyên nhân có thể đến từ môi trường sống, bạn bè xung quanh (bọn nó chửi bậy thì mình cũng chửi bậy, tụi nó hút thuốc, mình cũng hút) hay có thể từ ý thức hệ hình thành trong quá trình trưởng thành. Gia đình cũng đóng 1 vai trò quan trọng trong việc tác động tới tâm lý trong suốt thời gian phát triển (tôi sẽ nói rõ hơn khi viết review về cuốn Developmental Psychology , Childhood and Adolescence) cũng như trong cuộc sống hàng ngày.

Việc 1 người có thiên hướng từ hiện hay bạo lực, có sở thích mua sắm hay ham chơi, có tâm lý tụ tập bầy đàn hay độc lập cũng có thể là kết quả của quá trình biến đổi tâm lý cũng như hành vi. Và ở đây, system có thể bao gồm lớp học (kiểu như học lớp chọn/với lớp mất dạy nhất trường thì ngoan/hư khác nhau), gia đình (bố, mẹ, anh chị em, ông bà…cà nhà cờ bạc thì con cháu cũng dễ cờ bạc theo, ví dụ thế, hihi..), đồng nghiệp, câu lạc bộ, nhóm bạn trong xóm, và “hiện đại” hơn, nhóm hội trên Internet.

Một ví dụ dễ hình dung về situation đó là nhìn vào xã hội Việt Nam. Nếu bạn sống ở 1 môi trường cơ quan có thói quen nhận phong bì, hối lộ, vượt đèn đỏ (khi gặp đèn đỏ tại ngã tư đường phố, đêm tối, không có cảnh sát giao thông, những người đi cùng đường với bạn vượt đèn đỏ, bạn đang vội về nhà…cả xã hội có thói quen vượt đèn đỏ…và bạn cũng có xu hướng làm như vậy), nhổ bậy… những hành vi này xuất phát từ những con người “nhân tri sơ, tính bổn thiện” nhưng lại có đủ 1 hệ thống, 1 mớ tình huống khiến họ làm những điều “không hay ho gì”. (ko muốn nói là tệ hihi).

Sau cùng, nếu bạn đọc cuốn sách này, theo tôi (cách tôi đã đọc) thì chú trọng chương 1, 2, 10, 11 và 12.