Tag: UX

Tại sao làm UX khó?

~ binhtruong ~ Leave a comment

(Ảnh minh hoạ UX design, nguồn NN/g)

Làm việc liên quan đến UX khó, hay “UX khó” là câu cửa miệng của rất nhiều người. Từ những người mới tinh trong ngành, mới va chạm với “UI” hoặc UX concepts cho tới những bạn chuyển từ BA, Graphic design sang UX đều thấy nó khó, và thường “phán” luôn rằng UX “rất khó”. Vậy thực hư ra sao? có thật sự đây là một ngành khó không và nó khó tới đâu để bạn theo đuổi? Qua bài viết này, tôi sẽ cố gắng giải thích phần nào để mọi người cùng hiểu rõ.

Tại sao mọi người thường thấy UX khó

Nói về cái “khó” ở một lĩnh vực thì thường do mấy nguyên nhân như sau (theo kinh nghiệm cá nhân mình quan sát mấy năm qua trong các group về UX):

  • Vì tất cả mọi người xung quanh đều “bảo rằng” nó khó.
  • Không có mentor (người hướng dẫn) trong lĩnh vực này ở Việt Nam (hoặc không có nhiều)
  • Không được đào tạo bài bản về những lĩnh vực “liên quan” tới UX. Bạn cần hiểu rằng không có 1 trường lớp nào dạy “chuyên ngành UX”, bởi UX là một công việc và để làm công việc này bạn có thể xuất thân từ nhiều lĩnh vực liên quan.
  • Thị trường Việt Nam vẫn đa phần là các công ty Outsourcing hoặc các Startup không có tiền làm UX. Các tổ chức lớn thì chưa quan tâm tới UX (hoặc thế hệ lãnh đạo chưa hiểu vụ này) do đó những người muốn làm việc liên quan tới UX (VD: như mình chẳng hạn) sẽ có rất ít cơ hội để cọ xát, mà như vậy thì có học mãi cũng không vỡ ra, không giỏi lên được.
  • Hiểu sai từ đầu về UX, Usability, Utility, UI, v.v… Cái này khó trách bởi một phần là không có trường lớp / khoá học nào đào tạo cụ thể, tỉ mỉ những kiến thức này.
  • Không hiểu biết về tiêu chuẩn ngành, vì ở Việt Nam không ai nói về cái đó cũng như không ai đặt ra cái đó trong các dự án liên quan.

Những điều này dẫn tới nhiều “ngộ nhận” và khiến cho các bạn “lầm tưởng” mình đang làm UX, rồi càng đi càng chệch hướng sang “UI” hoặc product managent. Đến những nhà tuyển dụng cũng gộp luôn cái “job title” là “UI/UX” để cho dễ tuyển dụng, kiểu như tôi cũng đang tuyển người làm UX về… để vẽ UI. Cứ thế mọi thứ càng khiến những người muốn làm UX cảm thấy khó khăn, mông lung.

(Nguồn ảnh: Cultivate)

Thế UX có khó thật không?

Câu trả lời là có, nhưng không phải là không làm được nếu bạn được định hướng bài bản. Và những vấn đề “khó” của UX nằm ở nhiều khâu trong qui trình thiết kế và nhiều cấp độ khác nhau bao gồm cả yếu tố tác động bên ngoài. Quan trọng hơn cả, cái khó của UX khi vào dự án là bạn phải chứng minh tính hiệu quả của nó. Ví dụ

  • Các dự án UX được áp dụng ko chỉ với web hoặc mobile app, mà nó có phạm vi rộng ở touch screen, màn hình xe hơi, màn hình máy ATM v.v… Mỗi mảng nó có concepts, constraints riêng, cộng với dữ liệu phân tích audiences/ users, cộng với các design patterns.. từ đó outlight ra các concept & solution.
  • Xuyên suốt chiều dài của một dự án UX, facing & facilitate là kỹ năng bạn sử dụng nhiều nhất bởi mục đích cuối cùng của dự án là sản phẩm “đầu ra” của bạn được thông qua, đáp ứng “tất cả” các bên liên quan. Không qua được khâu này, bạn fail 😦

Cụ thể hơn được không?

Tất nhiên là được, các dự án UX trong thực tế thường có dạng như sau:

  • Bạn và team của bạn chạy 1 dự án UX, sau 2 tháng, facility meeting với chủ đầu tư mà bạn ko thuyết phục được các stakeholders bằng các option/solution bạn đưa ra -> bạn failed.
  • Bạn làm dự án UX, chạy 3 tháng, implement sản phẩm, chạy A/B testing các kiểu nhưng traffic ko tăng, conversion rate giảm, bạn không lý giải được các nguyên nhân chủ quan, khách quan -> bạn failed. Tất nhiên ai cũng hiểu vụ trafic và conversion còn phụ thuộc vào thời điểm trong năm (vd với website mua sắm), tính hiệu quả của marketing campaign, đội ngũ chăm sóc khách hàng, CX process v.v… nhưng dù nhiều hay ít, là người làm UX bạn vẫn có liên quan trong đó. Nên nhớ, tất cả (UX, CX, Communication, Marketing..) đều là 1 team trước mặt khách hàng mà thôi.

Khó thế thì làm thế nào?

Câu trả lời rất rộng nhưng cũng có thể gói gọn trong mấy khái niệm dưới đây:

  • Empathy – bạn phải hiểu người khác ở một mức độ nhất định (toàn bộ stakeholders) và những công cụ như personas, need finding… chính là phục vụ việc này.
  • Communications – vô cùng quan trọng, nó là một kênh / một kỹ năng để truyền tải trong dự án UX (và các dự án trong lĩnh vực khác cũng vậy)
  • Expectation management – kỹ năng này đòi hỏi bạn phải có kinh nghiệm từng trải trong sale, project management, account management mới có thể làm được. Chính vì thế làm dự án UX bạn không thể làm 1 mình (trừ phi dự án nhỏ, thật nhỏ).
  • Solution – giải pháp cho sản phẩm, dịch vụ và nó phải phù hợp với các yếu tố Time – Budget – Business Context (gọi là other tactics)

Đến đây chắc bạn cũng phần nào hình dung được tại sao làm UX nó liên quan tới BA, marketing, digital solution, thậm chí là hardware/devices, hay những kiến thức về project management, process (Lean, Agile, Sprint…)..v.v.. tất cả cũng chỉ hướng đến một mục tiêu nhằm đạt được hiệu quả cao trong các mục tiêu nói trên. Có điều kiện tôi sẽ nói kỹ hơn về các kỹ thuật liên quan của từng khái niệm trên.

Sau cùng, UX luôn đi cùng với strategy, và nó là high-level plan to achieve one or more business goals under conditions. Có nghĩa là thông qua việc xây dựng đội ngũ làm UX, một doanh nghiệp, hoặc một team làm sản phẩm sẽ sử dụng nó (UX) như một phần của chiến lược nhằm mang lại kết quả tốt hơn ở “nhiều khâu” khác nhau trong quá trình vận hành sản phẩm hoặc business của doanh nghiệp đó. Đừng chỉ nhìn ở góc độ UI của website hoặc UI của mobile app. UX rộng hơn thế.

Hà Nội, tháng 12/2017

Bình Trương.

Làm về UX nghĩa là làm gì?

~ binhtruong ~ 1 Comment

(ảnh communication, nguồn Pinterest)

Hôm rồi có bạn hỏi mình “làm UX khó lắm hả anh?” làm mình thấy cũng băn khoăn, không hiểu sao thiên hạ cứ chụp mũ cho việc UX là cái gì ghê gớm, có lẽ tại ít việc liên quan tới UX ở Việt Nam và cũng ít người được đào tạo bài bản nên nhắc đến nó ai cũng thấy nó ít thông tin, cộng thêm với một loạt các thanh niên phông bạt, chém gió hay có thói quen “thần thánh hoá” vấn đề làm cho UX trở nên mù mịt, mông lung. Vì vậy, hôm nay mình sẽ viết một bài giải thích ngắn gọn về cái gọi là “đi làm UX”.

UX cũng chỉ là 1 công việc

Tôi còn nhớ khoảng đầu năm 2008, UX được nhắc đến ở Việt Nam với công việc “nhân viên sản phẩm”, nổi bật nhất là ở VCCorp. Sau đó thì mọi thứ được nở rộ, mọi người viết về nó nhiều hơn và thị trường việc làm ở nước ngoài cũng phân cấp rõ rệt hơn những “job title” liên quan đến UX, ví dụ như:

  • UI designer
  • UI/UX designer
  • UX designer
  • UX researcher
  • UX Metrics researcher
  • UX architect / Strategist
  • UX Lead v.v…

Tuỳ từng cty, từng team mà nó sẽ có những vị trí khác nhau, nhưng trong bài viết này tôi không định giải thích từng công việc trong lĩnh vực UX là làm gì mà chỉ muốn đơn giản hoá “làm UX” là thế nào.

UX là 1 lĩnh vực mà nó cung cấp cho ng ta 1 loạt các công cụ, qui trình để làm ra dịch vụ tốt hơn, sản phẩm tốt hơn từ đó mang lại giá trị tốt hơn cho doanh nghiệp.

Một cách ngắn gọn, UX là một lĩnh vực mà nó cung cấp cho ng ta hàng loạt các công cụ, qui trình để làm ra dịch vụ tốt hơn, sản phẩm tốt hơn từ đó mang lại giá trị tốt hơn cho doanh nghiệp, and that’s all. Những giá trị tốt hơn ở đây có thể hiểu là sản phẩm / dịch vụ được yêu thích, dễ sử dụng, có tính năng gắn kết với người dùng, khiến khách hàng, người dùng yêu thích và gắn bó hơn, từ đó tạo ra hiệu ứng tốt hơn về doanh thu, thương hiệu..v.v. Nó cũng giống như 6 Sigma, Agile, CMMi, IBA, v.v… là những lĩnh vực nhằm mang lại những giá trị tốt hơn cho khách hàng / người dùng, từ đó mang lại lợi nhuận, danh tiếng tốt hơn cho các nhà cung cấp (cụ thể là các công ty).

Như vậy, có thể thấy UXD (User Experience Design) cũng chỉ là một công việc. It’s just a job. Mà đã là một ngành nghề, một công việc thì nó cũng có những đặc thù của nó, cứ làm rồi sẽ biết, chẳng có gì ghê gớm. Dù là cá nhân, hay công ty, hoặc chỉ một bộ phận chịu trách nhiệm tham gia thiết kế sản phẩm, thì bạn cũng làm UX dưới dạng các dự án (mobile, web, chatbot, service design, v.v..) và đi theo các qui trình từ sale, pitch, kick-off, production, delivery, post launch, v.v.. Công việc UX của bạn tại mỗi thời điểm của dự án sẽ phải sử dụng các kỹ thuật khác nhau như khảo sát, thiết kế mẫu, kiểm tra… thậm chí việc này sẽ diễn ra liên tục từ lúc chỉ có bản thiết kế trên giấy, cho tới lúc có sản phẩm MVP, rồi beta, rồi go-live. Nó cũng có cái khó, cái dễ khi so sánh với những nghề khác như lập trình viên, phân tích hệ thống, marketing.

Vậy UCD thì sao? 

UCD (viết tắt của User-centered design) có thể hiểu nôm na là một process qua đó chúng ta sẽ được guideline từng bước trong qui trình thiết kế hướng tập trung vào người dùng bằng những kỹ thuật và công đoạn khác nhau.

(Mô phỏng UCD process – nguồn uxuo)

Có thể nhận thấy (theo hình trên), UCD là một qui trình với rất nhiều các bước, các công cụ, kỹ thuật khác nhau ở mỗi khâu nhằm đảm bảo sản phẩm đầu ra được thiết kế “sát” nhất với nhu cầu của người dùng.

User-centered design (UCD) or user-driven development (UDD) is a framework of processes (not restricted to interfaces or technologies) in which usability goals, user characteristics, environment, tasks and workflow of a product, service or process are given extensive attention at each stage of the design process. – Wikipedia

Nhưng, đó chưa phải là tất cả, bởi một sản phẩm phải đáp ứng 02 yếu tố:

  • Thoả mãn người dùng (để từ đó accquaired user, engage user, v.v..)
  • Thoả mãn yêu cầu của chủ đầu tư và các bên liên quan (stakeholders)

Đến đây bạn sẽ bắt đầu hình dung được tại sao phần lớn các dự án “fail” hoặc các bạn thuộc production team thường có tâm lý bất mãn với đội ngũ quản lý, bởi các bạn chỉ tập trung vào UCD mà quên đi rằng, một sản phẩm, dù có UX hay không nó vẫn phải mang lại hiệu quả và đáp ứng “nhiều” bên liên quan. Trong nhiều trường hợp, không phải các “sếp” không coi trọng UX hoặc phớt lờ bạn, mà bởi họ không đủ “vốn” để đi theo cái process UCD dài loằng ngoằng của bạn.

Như vậy, ở phạm vi bài viết này có lẽ giúp bạn phần nào phân biệt được việc “làm UX” là gì, và UCD đóng vài trò nào ở công việc UX. Bên cạnh đó, UCD cũng không có gì ghê gớm như nhiều người vẫn nghĩ. Các bài viết sau tôi sẽ dần giải thích những khái niệm khác để giúp bạn định hình rõ hơn về nghề này.

Hà Nội, tháng 12/2017

UX cost và dự án

~ binhtruong ~ 6 Comments

Nói về UX cost cho các dự án ở Việt Nam

jhwebit_doodle
(Ảnh: cost doodle, nguồn doodlecreative)

Tháng trước có bạn hỏi tôi về chi phí dành cho UX trong các dự án tôi đang làm, câu hỏi làm tôi phải suy nghĩ, khá hay, và ở vị trí đang làm tôi phần nào hiểu được thực trạng đó ở Việt Nam. Vậy nên hôm tôi muốn ghi lại vài dòng, biết đâu mấy năm nữa tình hình thị trường UX ở Việt Nam khá hơn, lúc đó đọc lại bài này sẽ thấy vui vui.

Ở Việt Nam có 3 mảng dự án mà tôi nghĩ có thể “có phần” cho UX:

  1. Product & creative: Đa phần là các dự án phát triển sản phẩm ở “các công ty product”. Các công ty này có nguồn vốn đầu tư để build sản phẩm. Ví dụ như Tiki, Foody, Ringier Media, Lazada, Vietnamworks, Zalora.. hay các cty chủ quản của website Dân Trí, VNExpress, Danhgiaxe.com v.v… Nói chung là build product hoặc duy trì, phát triển 1 sản phẩm (đa phần là sản phẩm công nghệ). Cơ hội làm UX ở đây, theo tôi, là lớn nhất. Chi phí dành cho UX (nếu có) cũng khá nghiêm túc. Tuy nhiên, chi phí này nhiều khi là 1 phần của chi phí design hoặc BA (business analysis)
  2. Outsourcing:  Đây là mảng thị phần lớn nhất trong ngành IT ở Việt Nam. 70-80% các công ty IT là làm về outsourcing, các công ty này làm nhiều thị trường, nhiều mảng nghiệp vụ, nhưng với các công ty làm về Digital Marketing (như cty tôi đang làm) thì công việc liên quan tới UX là đáng kể nhất. Cụ thể hơn là bạn được làm trực tiếp với digital design team và qua đó được “tham gia phần nào” vào công việc UX thường xuyên hơn. Chi phí này được tính vào chi phí product design hoặc đúng nghĩa UX job.
  3. In house projects: Là những dự án dành cho những team UX chuyên biệt của các tập đoàn lớn. Loại hình này không nhiều nhưng theo tôi biết họ, các công ty này, được đầu tư và có team UX riêng. Ví dụ như FSoft, Vinagame, và mới đây theo tôi thấy là VIB. Có lẽ còn nhiều công ty khác mà tôi chưa biết. Nhưng nói chung là vẫn hiếm. Chi phí cho UX trong phân khúc này chủ yếu nằm trong chi phí R&D (research and development). Vậy nên hàng năm vẫn sẽ có trường hợp review budget. Thực ra cái này thì ở đâu cũng thế, team UX phải tự sale chính mình, và các dự án của mình với cấp lãnh đạo cao hơn.

Đó là mảng dự án, còn sale cho chí phí này thì sao? Với loại hình dự án số 1 và số 3 thì chi phí này đã được “cấp trên” tính đến, vì dù sao đó cũng là chi phí đầu tư, do vậy chỉ còn băn khoăn với loại hình số 2: outsource. Cá nhân tôi sau 1,5 năm làm ở mảng digital marketing với thị trường Úc, Singapore, UK và Hongkong thì rút ra một số trải nghiệm như sau:

  • Khi việc tới tay mình thì đa phần đã qua khâu UX và UI/graphic design rồi, tuy nhiên mình được làm việc cùng với team UX bên phía đối tác để review và điều chỉnh (gọi là verify and adjustment). Mặc dù value không nhiều nhưng vẫn có thể đưa ra những điều không hợp lý, cung cấp giải pháp (bắt buộc bạn phải có alternative solution thì hẵng nói chuyện review nhé) để hiệu quả của sản phẩm được tốt hơn. Theo tôi thấy, dân làm trong ngành này cởi mở và sẵn sàng lắng nghe hơn là khách hàng của mảng enterprise .
  • Chi phí UX được tính vào những dự án lớn (khoảng 100K USD trở lên) khi đối tác không thực sự có team UX mạnh hoặc đội ngũ UX của họ quá bận rộn, quá mỏng. 6 tháng trở lại đây, tôi thường được làm việc với UX lead của đối tác, hoặc Design director / creative director của khách hàng để triển khai các công việc UX design. Nghĩa là không có được làm UX strategy hoặc UX project từ A tới Z mà làm các khâu như phân tích (analyse), customer experience journey, và phần lớn là interactive wireframe. Chính vì vậy mà thời gian làm việc với Axure của tôi ngày một nhiều lên.
  • Với những dự án re-design (website hoặc mobile app) thì chi phí cho UX là rõ ràng, tách biệt, tuy nhiên cũng không nhiều. Một lần nữa, chi phí này không dành cho user research. Các công việc cần làm là hợp tác với nhóm creative design (có thể của 1 bên thứ ba), với nhóm marketing để có số liệu. Các công việc như personas, user interview chủ yếu được thực hiện dưới dạng remote research. Tất nhiên vì thế mà tính hiệu quả không thực sự mạnh, làm đi làm lại cũng nhiều và chi phí UX cho phía công ty tôi đang làm cũng không cao. (vì đâu có làm được full qui trình cho họ). Mặc dù vậy, xét một cách tích cực thì khi đã có chi phí UX, nó cũng chiếm 20-30% tổng chi phí của dự án, có khi ngang bằng chi phí development, deploy, support cộng lại.

Như vậy có thể thấy rằng, chi phí cho UX ở đây (các công ty và dự án ở Việt Nam) hiện tại chưa nhiều và chưa định hình rõ ràng. Muốn làm về UX bạn cũng cần chọn những nơi có chi phí để làm, cũng như có chính sách hỗ trợ nó.

Một khía cạnh khác mà bạn cũng cần quan tâm là “không ai rót chi phí UX cho bạn để làm chơi”. Chi phí UX, theo kinh nghiệm của tôi, trước giờ luôn gắn với KPI dự án. Dù là dự án nội bộ. Ví dụ như một khách hàng của tôi, website của họ có doanh số online 500k – 1 triệu USD / tháng, họ đặt ra tiêu chí tăng trưởng 1% – 3% cũng khiến cả team của tôi “chạy theo” hết hơi rồi.

Vẫn biết UX project là ideal – build – test rồi lặp đi lặp lại, nhưng nếu quá trình này kéo dài quá lâu thì bạn sẽ không còn chi phí để thực hiện, lúc đó sẽ lẹm vào chi phí của các hạng mục khác trong dự án và thua lỗ là khó tránh. Vì vậy, UX lead và Project lead cần phối hợp chặt chẽ với nhau trong hoạch định dự án, và tới đây bạn cũng có thể thấy rằng làm UX cũng nhiều áp lực.

Tìm hiểu IA – Slide shared

~ binhtruong ~ Leave a comment

Ôn lại khái niệm IA qua slide của Perter Morville

IA slide

(Ảnh: Understanding IA – nguồn: Peter Morville)

IA (Information Architect) không phải là khái niệm mới, đây thậm chí là khái niệm cơ bản với những ai muốn học và làm về UX. Trong mô hình The Elements of User Experience của JJG (Jesse James Garrett) thì IA đứng ở lớp thứ 3 từ dưới lên.

IA – kiến trúc thông tin – là một môn học khó, đòi hỏi người tiếp cận nó có tư duy hệ thống, hiểu cách tìm kiếm và xử lý thông tin của người dùng, rồi từ đó xây dựng nên kiến trúc thông tin của sản phẩm (web hoặc mobile).

Cuốn sách tham khảo về IA nổi tiếng là cuốn OReilly – Information Architecture for the WWW, 3rd Ed (2007) của Peter Morville (mới tái bản năm 2015) là một tài liệu căn bản và cũng rất phổ biến với dân làm UX, IA. Tuy nhiên, để giúp bạn tiếp cận với kiên thức căn bản nhanh gọn hơn và dễ hiểu hơn, Morville đã giới thiệu một slide tổng hợp với tựa đề “Understanding Information Architecture” mà qua đó ban sẽ có cái nhìn tổng quan về các vấn đề mà Morville đề cập trong cuốn sách của ông.

Nếu bạn thích học UX bài bản, thì IA là một trong những bước đi đầu tiên và là một trong những kỹ năng quan trọng trong việc xây dựng và phát triển hệ thống thông tin, điển hình là website mà hàng tỷ người dùng đang sử dụng, khai thác hiện nay.

Về IA, tôi sẽ lần lượt giới thiệu các kỹ năng, kỹ thuật trong các blog sau này.

Happy learning! 🙂

Findability Tiki

~ binhtruong ~ Leave a comment

Bug noted – lỗi cấu trúc thông tin của Tiki

0

(Hình 1: Tiki.vn – nguồn Tiki.vn)

Từ trước tới giờ, thỉnh thoảng tôi vẫn viết về các lỗi thiết kế (UI, service) của các website, việc này không nhằm chê bai hay “tự sướng”, mà là để chỉ ra những thứ ta có thể làm tốt hơn, và bản thân tôi cũng học hỏi từ đó.

Trở lại với Tiki.vn sau sự cố bị từ chối cộng điểm vì ban quản trị nghĩ rằng tôi “copy” bình luận sách từ trên Internet. Sau khi chứng minh là tôi copy từ chính… blog của mình, tôi đã được bổ sung “tiki xu” trở lại. Nhưng sau đó thì cũng không engage với website này nữa, một phần vì muốn đi lượn phố Nguyễn Xí hơn, và một phần Tiki mở rộng sang đa ngành nghề (tôi biết áp lực tăng trưởng là phải vậy). Tuy nhiên hôm nay cần mua một cuốn mà lười ra phố, nên tôi lại truy cập website này.

Về cơ bản thì hệ thống website Tiki.vn vẫn vậy, ngoài những tính năng cơ bản thì có nhiều không gian được thiết kế lại để dành cho quảng cáo hơn. Cấu trúc thông tin top-down vẫn như cũ, nghĩa là danh mục chính, rồi các cấp danh mục nhỏ hơn qui hoạch bên trong.

00

(Hình 2: on top banner của Tiki )

Tuy nhiên, đi sâu vào phần tìm kiếm sách, tôi nhận thấy 2 vấn đề “cản trở” người dùng tìm được thông tin mình cần trước khi ra quyết định mua sách:

Vấn đề #1 – Cover to detail: Nghĩa là cấu trúc thông tin bên ngoài và thông tin chi tiết bên trong không có sự đồng nhất. Mặt này có 2 điểm: một là mental model của cá nhân tôi nghĩ rằng hình ảnh thumbnail của 1 category sẽ được lựa chọn từ 1 trong những sản phẩm thuộc category đó. Cụ thể là cuốn REWORK đáng ra phải nằm trong phần “Kỹ năng sống – Làm việc” như hình bên dưới:

Tiki1

(Hình 3: Category “Kỹ năng sống – Làm việc” nhìn từ bên ngoài với hình ảnh cover là cuốn REWORK)

Nhưng khi click vào bên trong, category này hoàn toàn không có sản phẩm REWORK như tôi hình dung:

Tiki1b

(Hình 4: Bên trong category “Kỹ năng sống – Làm việc”)

Bên cạnh đó, khi vào xem chi tiết category nêu trên, toàn bộ phần thông tin của tên category, menu thứ cấp breadcrumb đều tự động chuyển sang tiếng Anh. Điều này một lần nữa sẽ khiến người dùng “bối rối” bởi không biết “có phải mình vừa chọn sai category hay không?”. Vậy tôi phải làm gì đây? Tất nhiên là phải nhờ tới chức năng “tìm kiếm”, một thành phần cơ bản của IA, và điều này cho thấy vấn đề tiếp theo.

Vấn đề #2 – deep organize & breadcrumb: Tôi chủ động gõ từ khóa “reworkd” vào ô tìm kiếm, phần gợi mở (suggestion) hiển thị ra cuốn REWORK nhưng khi gõ “enter” để tìm kiếm thì kết quả không tìm thấy. Ok, tôi sửa lại từ khóa thành “rework” và tìm thấy thông tin sản phẩm mình mong muốn:

Tiki2

(Hình 5: Hình ảnh sản phẩm REWORK)

Từ vị trí này, tôi để ý lên phần menu breadcrumb. Tại sao tôi phải làm vậy? một lần nữa, nó là logic theo mental modal của user’s brain. Lý do là ở các bước đã nêu ở trên, tôi là một người dùng đã tìm sản phẩm (hoặc đã được định hướng tìm sản phẩm) tại một category không chính xác.  Chính vì thế nên tôi mới thắc mắc là sản phẩm này nằm ở category nào ? và làm sao để tìm thấy nó?

Theo thứ tự, tôi bắt đầu tìm theo chiều cấu trúc từ trong ra ngoài để tìm category chính thức của sản phẩm. Thứ tự này bao gồm:

  • Trang chủ ->
    • English books ->
      • Business – Investing ->
        • Entrepreneurship – Small Business

Vậy là có tới 4 cấp category dẫn tới sản phẩm tôi muốn tìm mua. Tới đây, tôi lần lượt bấm vào các category theo thứ tự từ trong ra ngoài, từ dưới lên trên với mong muốn trở về đúng category listing của sản phẩm. Nhưng kết quả tôi nhận được lại là các category không có dữ liệu bên trong:

3-1

(Hình 6: category Entrepreneurship – Small Business không có dữ liệu bên trong)

Tiki3

(Hình 7: category Business – Investing không có dữ liệu bên trong)

Sau cùng, không biết làm thế nào để tìm được đúng category cần thiết, tôi bấm vào “English book” thì hệ thống đưa tôi trở về trang chuyên các sản phẩm sách tiếng Anh, mà trong đó, tôi gặp lại category “Kỹ năng sống – Làm việc” ở Hình 3 phía trên. Là một người dùng, tôi hoàn toàn mất phương hướng (completely lost).

Nhìn ở góc độ tổng thể, website vẫn vận hành bình thường. Các đơn hàng có lẽ vẫn đều đặn và thỏa mãn chỉ tiêu KPI của đội ngũ kinh doanh, nhưng không chắc thời gian tìm kiếm trung bình đối với một sản phẩm rồi từ đó dẫn đến hành vi đặt hàng, mua hàng của người dùng là bao lâu? Sẽ ảnh hưởng tới conversion rate có đáng kể hay không? Có thể, mọi thứ là không đáng kể.

Bài viết này tôi muốn chỉ ra một điều đơn giản: IA luôn có thể làm kỹ lưỡng hơn nữa để sản phẩm phục vụ người dùng tốt hơn, trải nghiệm qua đó cũng tăng lên, bởi e-Commerce, nói một cách khác, là để tiết kiệm thời gian.

Findability is a critical success factor for overall usability. If users can’t find what they need through some combination of browsing, searching, and asking, then the system fails. – IA definition, Peter Morville

Có 1 designer lâu năm nói với tôi rằng “Người làm thiết kế có nghề thì có thể nhìn ra vấn đề sau vài bước quan sát”. Bản thân tôi cũng đang luyện rèn kỹ năng đó.

Noted:

  • IA (Information Architect ): Kiến trúc thông tin.