Tại sao làm UX khó?

December 8, 2017December 8, 2017 ~ binhtruong ~ Leave a comment

(Ảnh minh hoạ UX design, nguồn NN/g)

Làm việc liên quan đến UX khó, hay “UX khó” là câu cửa miệng của rất nhiều người. Từ những người mới tinh trong ngành, mới va chạm với “UI” hoặc UX concepts cho tới những bạn chuyển từ BA, Graphic design sang UX đều thấy nó khó, và thường “phán” luôn rằng UX “rất khó”. Vậy thực hư ra sao? có thật sự đây là một ngành khó không và nó khó tới đâu để bạn theo đuổi? Qua bài viết này, tôi sẽ cố gắng giải thích phần nào để mọi người cùng hiểu rõ.

Tại sao mọi người thường thấy UX khó

Nói về cái “khó” ở một lĩnh vực thì thường do mấy nguyên nhân như sau (theo kinh nghiệm cá nhân mình quan sát mấy năm qua trong các group về UX):

Vì tất cả mọi người xung quanh đều “bảo rằng” nó khó.
Không có mentor (người hướng dẫn) trong lĩnh vực này ở Việt Nam (hoặc không có nhiều)
Không được đào tạo bài bản về những lĩnh vực “liên quan” tới UX. Bạn cần hiểu rằng không có 1 trường lớp nào dạy “chuyên ngành UX”, bởi UX là một công việc và để làm công việc này bạn có thể xuất thân từ nhiều lĩnh vực liên quan.
Thị trường Việt Nam vẫn đa phần là các công ty Outsourcing hoặc các Startup không có tiền làm UX. Các tổ chức lớn thì chưa quan tâm tới UX (hoặc thế hệ lãnh đạo chưa hiểu vụ này) do đó những người muốn làm việc liên quan tới UX (VD: như mình chẳng hạn) sẽ có rất ít cơ hội để cọ xát, mà như vậy thì có học mãi cũng không vỡ ra, không giỏi lên được.
Hiểu sai từ đầu về UX, Usability, Utility, UI, v.v… Cái này khó trách bởi một phần là không có trường lớp / khoá học nào đào tạo cụ thể, tỉ mỉ những kiến thức này.
Không hiểu biết về tiêu chuẩn ngành, vì ở Việt Nam không ai nói về cái đó cũng như không ai đặt ra cái đó trong các dự án liên quan.

Những điều này dẫn tới nhiều “ngộ nhận” và khiến cho các bạn “lầm tưởng” mình đang làm UX, rồi càng đi càng chệch hướng sang “UI” hoặc product managent. Đến những nhà tuyển dụng cũng gộp luôn cái “job title” là “UI/UX” để cho dễ tuyển dụng, kiểu như tôi cũng đang tuyển người làm UX về… để vẽ UI. Cứ thế mọi thứ càng khiến những người muốn làm UX cảm thấy khó khăn, mông lung.

(Nguồn ảnh: Cultivate)

Thế UX có khó thật không?

Câu trả lời là có, nhưng không phải là không làm được nếu bạn được định hướng bài bản. Và những vấn đề “khó” của UX nằm ở nhiều khâu trong qui trình thiết kế và nhiều cấp độ khác nhau bao gồm cả yếu tố tác động bên ngoài. Quan trọng hơn cả, cái khó của UX khi vào dự án là bạn phải chứng minh tính hiệu quả của nó. Ví dụ

Các dự án UX được áp dụng ko chỉ với web hoặc mobile app, mà nó có phạm vi rộng ở touch screen, màn hình xe hơi, màn hình máy ATM v.v… Mỗi mảng nó có concepts, constraints riêng, cộng với dữ liệu phân tích audiences/ users, cộng với các design patterns.. từ đó outlight ra các concept & solution.
Xuyên suốt chiều dài của một dự án UX, facing & facilitate là kỹ năng bạn sử dụng nhiều nhất bởi mục đích cuối cùng của dự án là sản phẩm “đầu ra” của bạn được thông qua, đáp ứng “tất cả” các bên liên quan. Không qua được khâu này, bạn fail 😦

Cụ thể hơn được không?

Tất nhiên là được, các dự án UX trong thực tế thường có dạng như sau:

Bạn và team của bạn chạy 1 dự án UX, sau 2 tháng, facility meeting với chủ đầu tư mà bạn ko thuyết phục được các stakeholders bằng các option/solution bạn đưa ra -> bạn failed.
Bạn làm dự án UX, chạy 3 tháng, implement sản phẩm, chạy A/B testing các kiểu nhưng traffic ko tăng, conversion rate giảm, bạn không lý giải được các nguyên nhân chủ quan, khách quan -> bạn failed. Tất nhiên ai cũng hiểu vụ trafic và conversion còn phụ thuộc vào thời điểm trong năm (vd với website mua sắm), tính hiệu quả của marketing campaign, đội ngũ chăm sóc khách hàng, CX process v.v… nhưng dù nhiều hay ít, là người làm UX bạn vẫn có liên quan trong đó. Nên nhớ, tất cả (UX, CX, Communication, Marketing..) đều là 1 team trước mặt khách hàng mà thôi.

Khó thế thì làm thế nào?

Câu trả lời rất rộng nhưng cũng có thể gói gọn trong mấy khái niệm dưới đây:

Empathy – bạn phải hiểu người khác ở một mức độ nhất định (toàn bộ stakeholders) và những công cụ như personas, need finding… chính là phục vụ việc này.
Communications – vô cùng quan trọng, nó là một kênh / một kỹ năng để truyền tải trong dự án UX (và các dự án trong lĩnh vực khác cũng vậy)
Expectation management – kỹ năng này đòi hỏi bạn phải có kinh nghiệm từng trải trong sale, project management, account management mới có thể làm được. Chính vì thế làm dự án UX bạn không thể làm 1 mình (trừ phi dự án nhỏ, thật nhỏ).
Solution – giải pháp cho sản phẩm, dịch vụ và nó phải phù hợp với các yếu tố Time – Budget – Business Context (gọi là other tactics)

Đến đây chắc bạn cũng phần nào hình dung được tại sao làm UX nó liên quan tới BA, marketing, digital solution, thậm chí là hardware/devices, hay những kiến thức về project management, process (Lean, Agile, Sprint…)..v.v.. tất cả cũng chỉ hướng đến một mục tiêu nhằm đạt được hiệu quả cao trong các mục tiêu nói trên. Có điều kiện tôi sẽ nói kỹ hơn về các kỹ thuật liên quan của từng khái niệm trên.

Sau cùng, UX luôn đi cùng với strategy, và nó là high-level plan to achieve one or more business goals under conditions. Có nghĩa là thông qua việc xây dựng đội ngũ làm UX, một doanh nghiệp, hoặc một team làm sản phẩm sẽ sử dụng nó (UX) như một phần của chiến lược nhằm mang lại kết quả tốt hơn ở “nhiều khâu” khác nhau trong quá trình vận hành sản phẩm hoặc business của doanh nghiệp đó. Đừng chỉ nhìn ở góc độ UI của website hoặc UI của mobile app. UX rộng hơn thế.

Hà Nội, tháng 12/2017

Bình Trương.

Làm về UX nghĩa là làm gì?

December 6, 2017February 7, 2018 ~ binhtruong ~ 1 Comment

(ảnh communication, nguồn Pinterest)

Hôm rồi có bạn hỏi mình “làm UX khó lắm hả anh?” làm mình thấy cũng băn khoăn, không hiểu sao thiên hạ cứ chụp mũ cho việc UX là cái gì ghê gớm, có lẽ tại ít việc liên quan tới UX ở Việt Nam và cũng ít người được đào tạo bài bản nên nhắc đến nó ai cũng thấy nó ít thông tin, cộng thêm với một loạt các thanh niên phông bạt, chém gió hay có thói quen “thần thánh hoá” vấn đề làm cho UX trở nên mù mịt, mông lung. Vì vậy, hôm nay mình sẽ viết một bài giải thích ngắn gọn về cái gọi là “đi làm UX”.

UX cũng chỉ là 1 công việc

Tôi còn nhớ khoảng đầu năm 2008, UX được nhắc đến ở Việt Nam với công việc “nhân viên sản phẩm”, nổi bật nhất là ở VCCorp. Sau đó thì mọi thứ được nở rộ, mọi người viết về nó nhiều hơn và thị trường việc làm ở nước ngoài cũng phân cấp rõ rệt hơn những “job title” liên quan đến UX, ví dụ như:

UI designer
UI/UX designer
UX designer
UX researcher
UX Metrics researcher
UX architect / Strategist
UX Lead v.v…

Tuỳ từng cty, từng team mà nó sẽ có những vị trí khác nhau, nhưng trong bài viết này tôi không định giải thích từng công việc trong lĩnh vực UX là làm gì mà chỉ muốn đơn giản hoá “làm UX” là thế nào.

UX là 1 lĩnh vực mà nó cung cấp cho ng ta 1 loạt các công cụ, qui trình để làm ra dịch vụ tốt hơn, sản phẩm tốt hơn từ đó mang lại giá trị tốt hơn cho doanh nghiệp.

Một cách ngắn gọn, UX là một lĩnh vực mà nó cung cấp cho ng ta hàng loạt các công cụ, qui trình để làm ra dịch vụ tốt hơn, sản phẩm tốt hơn từ đó mang lại giá trị tốt hơn cho doanh nghiệp, and that’s all. Những giá trị tốt hơn ở đây có thể hiểu là sản phẩm / dịch vụ được yêu thích, dễ sử dụng, có tính năng gắn kết với người dùng, khiến khách hàng, người dùng yêu thích và gắn bó hơn, từ đó tạo ra hiệu ứng tốt hơn về doanh thu, thương hiệu..v.v. Nó cũng giống như 6 Sigma, Agile, CMMi, IBA, v.v… là những lĩnh vực nhằm mang lại những giá trị tốt hơn cho khách hàng / người dùng, từ đó mang lại lợi nhuận, danh tiếng tốt hơn cho các nhà cung cấp (cụ thể là các công ty).

Như vậy, có thể thấy UXD (User Experience Design) cũng chỉ là một công việc. It’s just a job. Mà đã là một ngành nghề, một công việc thì nó cũng có những đặc thù của nó, cứ làm rồi sẽ biết, chẳng có gì ghê gớm. Dù là cá nhân, hay công ty, hoặc chỉ một bộ phận chịu trách nhiệm tham gia thiết kế sản phẩm, thì bạn cũng làm UX dưới dạng các dự án (mobile, web, chatbot, service design, v.v..) và đi theo các qui trình từ sale, pitch, kick-off, production, delivery, post launch, v.v.. Công việc UX của bạn tại mỗi thời điểm của dự án sẽ phải sử dụng các kỹ thuật khác nhau như khảo sát, thiết kế mẫu, kiểm tra… thậm chí việc này sẽ diễn ra liên tục từ lúc chỉ có bản thiết kế trên giấy, cho tới lúc có sản phẩm MVP, rồi beta, rồi go-live. Nó cũng có cái khó, cái dễ khi so sánh với những nghề khác như lập trình viên, phân tích hệ thống, marketing.

Vậy UCD thì sao?

UCD (viết tắt của User-centered design) có thể hiểu nôm na là một process qua đó chúng ta sẽ được guideline từng bước trong qui trình thiết kế hướng tập trung vào người dùng bằng những kỹ thuật và công đoạn khác nhau.

(Mô phỏng UCD process – nguồn uxuo)

Có thể nhận thấy (theo hình trên), UCD là một qui trình với rất nhiều các bước, các công cụ, kỹ thuật khác nhau ở mỗi khâu nhằm đảm bảo sản phẩm đầu ra được thiết kế “sát” nhất với nhu cầu của người dùng.

User-centered design (UCD) or user-driven development (UDD) is a framework of processes (not restricted to interfaces or technologies) in which usability goals, user characteristics, environment, tasks and workflow of a product, service or process are given extensive attention at each stage of the design process. – Wikipedia

Nhưng, đó chưa phải là tất cả, bởi một sản phẩm phải đáp ứng 02 yếu tố:

Thoả mãn người dùng (để từ đó accquaired user, engage user, v.v..)
Thoả mãn yêu cầu của chủ đầu tư và các bên liên quan (stakeholders)

Đến đây bạn sẽ bắt đầu hình dung được tại sao phần lớn các dự án “fail” hoặc các bạn thuộc production team thường có tâm lý bất mãn với đội ngũ quản lý, bởi các bạn chỉ tập trung vào UCD mà quên đi rằng, một sản phẩm, dù có UX hay không nó vẫn phải mang lại hiệu quả và đáp ứng “nhiều” bên liên quan. Trong nhiều trường hợp, không phải các “sếp” không coi trọng UX hoặc phớt lờ bạn, mà bởi họ không đủ “vốn” để đi theo cái process UCD dài loằng ngoằng của bạn.

Như vậy, ở phạm vi bài viết này có lẽ giúp bạn phần nào phân biệt được việc “làm UX” là gì, và UCD đóng vài trò nào ở công việc UX. Bên cạnh đó, UCD cũng không có gì ghê gớm như nhiều người vẫn nghĩ. Các bài viết sau tôi sẽ dần giải thích những khái niệm khác để giúp bạn định hình rõ hơn về nghề này.

Hà Nội, tháng 12/2017

Web Form và 11 điều cơ bản trong thiết kế

August 12, 2013 ~ binhtruong ~ Leave a comment

11 Form design patterns trong thiết kế web

(Ảnh: web form, nguồn Internet)

Nhắc tới web form thì bất cứ ai trong chúng ta (thế hệ 7x, 8x, 9x…) đều cảm thấy quá quen thuộc bởi cường độ tiếp xúc hàng ngày. Bạn login vào tài khoản Gmail, đăng ký 1 account trên 1 diễn đàn, nhập thông tin mua hàng trực tuyến (e-Commerce) hay đơn giản là cập nhật 1 status lên Facebook… tất cả đều thông qua web form. Nếu định nghĩa “nôm na” và ngắn gọn thì web form là một hoặc nhiều màn hình của hệ thống phần mềm với tập hợp các thành phần giao diện (form elements) được tổ chức lại với nhau nhằm giúp người dùng thực hiện một thao tác nào đó.

Web form phần lớn được người dùng sử dụng để nhập thông tin (sau đó sẽ chuyển thành dữ liệu lưu trữ tại máy chủ) và thực hiện thao tác giao tiếp với hệ thống phần mềm thông qua khái niệm SUBMIT (gửi thông tin về máy chủ). Hàng ngày, những người làm phần mềm web app, mobile app phải thiết kế, lập trình rất nhiều dạng web form. Vậy, một thiết kế chuẩn kiểu mẫu hoặc tương đối chuẩn cho web form sẽ gồm những gì?

Forms are designed to ensure that users can accomplish their goals successfully – Pawan Vora

Đầu tiên, người thiết kế web form cần nắm vững quan điểm rằng: web form phải được thiết kế sao cho những forms đó đáp ứng nhiệm vụ giúp người dùng thực hiện một hoặc nhiều thao tác (tác vụ) thành công với hệ thống. Ngoài ra, web form cần phải “điều hướng” người dùng theo đúng “ý đồ” mà người thiết kế mong muốn. (Ví dụ như web form điền thông tin mua hàng thì phải điền đủ địa chỉ, số điện thoại để giao dịch).

Tiếp theo, để có thể đưa ra bản thiết kế form hợp lý và hoàn thiện, những người thiết kế chuyên nghiệp và nhiều kinh nghiệm đã đưa ra 11 tiêu chuẩn mẫu (tương đối hoàn chỉnh) bao gồm:

Clear benefits. Ai cũng biết người dùng là… lười biếng, vì vậy để họ có thể điền thông tin vào 1 form nhập liệu, hãy mô tả rõ ràng mục đích và lợi ích của web form khi thiết kế. Có thể dễ thấy LinkedIn ghi rất rõ benefits cho registration form của họ là “Over 225 million professionals use LinkedIn to exchange information, ideas and opportunities“.
Short forms. Hãy cung cấp 1 form đủ ngắn, vừa phải và chỉ yêu cầu người dùng nhập những thông tin cần thiết ở mức “tối thiểu”. Nếu form quá dài, hãy chia thành nhiều steps nhỏ. Những thông tin mang tính chất “bổ sung” hoặc “có thể hữu ích” thì người dùng hoàn toàn có thể cập nhật sau khi họ có thời gian rảnh rỗi.
Logical Grouping. Nhóm những thông tin liên quan trên một form lại với nhau. Đây là ý tưởng và best practice của Yahoo. Trong những năm Yahoo mail / chat còn thống trị tại thị trường Việt Nam, chắc hẳn bạn cũng để ý được rằng Yahoo nhóm các thông tin như thông tin tài khoản, thông tin cá nhân, khôi phục bảo mật, v.v.. trên form đăng ký của họ. Điều này giúp cho người dùng dễ chịu và tư duy liền mạch trong quá trình nhập thông tin. (UX hiện nay còn gọi là mental model).
Label alignment. Label (nhãn) chính là mô tả / định danh cho các thành phần của form. Người dùng nhìn vào label, để biết mình cần điền thông tin gì trên web form của bạn. Vậy căn chỉnh label như thế nào? Thường có 03 cách phổ biến: căn trái dọc theo các form element, căn lề phải và đặt ở phía trên của các control. Có nhiều nghiên cứu, paper cho vấn đề này, chủ yếu xoay quay quá trình điều hướng của mắt người điền thông tin cũng như việc xử lý thông tin trong não. Nhưng để nói ngắn gọn hơn thì việc đặt label phía bên trên (on top) của các form control/element là tốt nhất, và giảm thiểu thời gian điền thông tin nhất.
Required field indicators. Chỉ rõ cho người dùng những thông tin cần phải điền. Đây là những thông tin bắt buộc và nếu không điền đầy đủ, người dùng sẽ không thể gửi thông tin về máy chủ. (hay nói nôm na là không thể pass that form). Cách làm đơn giản nhất là sử dụng dấu * màu đỏ bên cạnh form element.
Smart defaults. Thông tin nào có thể để giá trị mặc định thì hãy giúp người dùng điền sẵn (hoặc copy sẵn) thông tin đó. Có thể ít người để ý điều này nhưng một trong những ví dụ điển hình hay gặp nhất là khi đăng ký mua hàng trực tuyến (hoặc mua vé máy bay). Billing address và shipping address thường có tùy chọn là “copy” hoặc “setting” giống nhau. Bằng cách này người dùng không phải nhập lại 2 lần. Các trình duyệt (web browser) ngày nay cũng lưu profile của người dùng và khi cần có thể auto complete từ đó.
Forgiving format. Bỏ những định dạng dữ liệu / thông tin không cần thiết. Có một thời điền các form trên website của Mỹ, người dùng mệt mỏi nhất với định dạng số điện thoại kiểu như xxxx-xxx-xxx (4 – 3 – 3). Điều này thực sự không cần thiết. Bởi khách hàng của nước nào sẽ có mã vùng riêng của đất nước đó. Việc thể hiện số điện thoại như thế nào có thể quan trọng với bạn nhưng không quan trọng với người dùng.
Keyboard navigation. Có thể hiểu nôm na đây là phím tắt nên có trên web form. Nhu cầu này xuất phát từ thế hệ những người dùng desktop. Các phần mềm nghiệp vụ chạy trên nền windows từ trước tới nay vẫn thường có những phím tắt để giúp người dùng thao tác nhanh hơn, dùng bàn phím nhiều hơn và sử dụng chuột máy tính ít hơn. Với công nghệ javascript và cá front-end framework ngày nay thì việc bổ sung các tổ hợp phím tắt như Ctrl + S hay Ctrl + Z không quá khó khăn nữa.
Input Hints/Prompts. Đây là phần mô tả cho từng phần của 1 web form. Điều này thực sự hữu ích trong việc giúp người dùng giảm thiểu lỗi phát sinh khi nhập dữ liệu. Ví dụ hay gặp nhất là text-box password ở form đăng ký tài khoản mới với ghi chú nho nhỏ kiểu như “6 or more characters” của LinkedIn. Với các phần mềm nghiệp vụ web-base thì input hints sẽ giúp người dùng hiểu rõ hơn các form nghiệp vụ phức tạp (như tài chính, nhân sự, cổng thông tin tương tác…).
Action buttons. Website ngày nay không còn các button thô sơ dạng SAVE, SUBMIT nữa. Các nút bấm (submit button) ngày nay gọi là action buttons. Nghĩa là mô tả rõ một hành động cụ thể, kêu gọi người dùng thao tác theo đúng thứ họ mong muốn. Thay vì thiết kế các button SAVE, SUBMIT thì bạn nên sử dụng các button với nhãn ghi rõ mục đích như “Send email”, “Create new account”, “Modify calendar”, v.v… Cách làm này đảm bảo việc người dùng biết họ sẽ gửi đi thông tin nào? với mục đích gì.
Error messages. Con người không ai hoàn hảo cả, và thao tác với hệ thống phần mềm / hay thiết bị công nghệ thì không tránh khỏi những sai sót. Khi người dùng nhập sai, hệ thống cần thông báo cho họ biết. Với Error message, bạn cần lưu ý mấy điều cơ bản như: Chỉ rõ lỗi xuất phát từ đâu? và cách để sửa lỗi đó. (Nếu người dùng nhập địa chi email không đúng cách, hãy đưa cho họ một ví dụ cụ thể trong thông báo lỗi hoặc hạn chế bằng input hints đã nêu trên); Chỉ rõ vị chí form element xảy ra lỗi và không bắt người dùng phải nhập lại những thông tin mà họ đã điền đúng.

Có thể hiểu 11 tiêu chuẩn trên là 11 patterns cho việc thiết kế web form mà qua đó, ta có thể áp dụng rộng rãi với nhiều loại hình web khác nhau như e-Commerce (TMĐT), web application, v.v… Với những phần mềm nghiệp vụ được xây dựng trên nền tảng web (web based application) thì số lượng web form là rất lớn. Chính vì vậy, việc áp dụng triệt để các nguyên tắc nêu trên sẽ tăng hiệu năng sử dụng cho hệ thống phần mềm, khuyến khích người dùng tương tác tốt hơn, gắn kết và yêu thích phần mềm hơn. Và hơn hết, việc thao tác với phần mềm đơn giản, nhanh chóng sẽ mang lại lợi ích kinh tế to lớn với cả những công ty phát triển phần mềm và công ty ứng dụng nó (phần mềm đó) vào công việc kinh doanh, điều hành tổ chức.

Ghi chú:

Việc trình bày chi tiết về web form đòi hỏi một báo cáo hoặc 1 tài liệu (có thể chi tiết thành cuốn sách) có khối lượng thông tin khá lớn. Tôi sẽ mô tả chi tiết hơn từng nguyên tắc qua các bài blog và slide trong thời gian sắp tới.
Form element: các thành phần của form bao gồm text-box, combo box, drop-down list, option box, check box, v.v…

UI vs UX, thêm một góc nhìn

August 9, 2013August 10, 2013 ~ binhtruong ~ Leave a comment

Phân biệt UI, UX dưới góc nhìn interaction design

(Ảnh: UI/UX, nguồn Internet)

Từ khi UX (User Experience) ra đời thì có khá nhiều các blog, website nói về sự khác biệt giữa UI, UX. Hoặc với nhiều người thì đây là việc “rõ như ban ngày”. Hiểu nôm na thì UI (User Interface) là giao diện người dùng, có từ khi máy tính / máy điện toán ra đời và khá phổ biến trong thiết kế phần mềm máy tính ở thập niên 90. UX (User Experience) là những gì người dùng “trải nghiệm” trong và sau khi sử dụng sản phẩm. Có người nói, UI đi trước, UX đi sau. Cũng có người nói UI là giao diện, là sản phẩm còn UX là thương hiệu, dịch vụ, và là cảm nhận của người dùng, có tài liệu thì khẳng định UI cũng là 1 phần của UX… OK, có rất nhiều quan điểm, so sánh, nhìn chung là có vẻ dễ hiểu, nhưng cũng rất chung chung.

Thêm vào đó, những trang web như UX is not UI ( http://uxisnotui.com/ ) còn đưa ra bảng thống kê những khác biệt về UX và UI một cách rất cụ thể, chứng minh sự bao trùm của UX lên mảng UI với khẳng định UX là một giải pháp hoàn thiện.

“UX is the intangible design of a strategy that brings us to a solution”

Theo tôi quan niệm này không sai vì sản phẩm nào mà chẳng có phần UI để người dùng thao tác, tương tác với các tính năng của nó. Nhưng liệu có cách nhìn nào “dễ chịu” hơn và dễ hiểu hơn với UI cũng như tầm quan trọng của nó hay không?

(Bảng so sánh UX, UI, nguồn http://uxisnotui.com/ )

UI is communication

Có một điều thú vị là, năm 2013 đánh dấu sự trở lại về việc nghiên cứu cải tiến UI, với nhiều sách vở, paper về nó. Ở góc độ tương tác với người dùng, Everett McKay đã đưa ra quan điểm, nhận định khá dễ hiểu như sau: UI is communication. Trong nhận định của mình, McKay chỉ rõ 2 điểm như sau:

UI (User Interface): là phương tiện kết nối giữa người dùng và sản phẩm công nghệ. Một chiếc TV có các nút bấm điều khiển, có bảng điều khiển hiển thị kênh, âm lượng. Một website có các menu tương tác, nút bấm, thanh toán hay một chiếc ô tô có vô lăng, bảng thông tin điện tử hiển thị lượng xăng, tốc độ.v.v… Đó chính là “giao diện” hay là tiếp diện để giao tiếp với người dùng. Là những gì người dùng “trực tiếp nhìn thấy” và “cảm nhận” khi sử dụng 1 sản phẩm. (Looks and feels).
UX (User Experience): bao gồm toàn bộ trải nghiệm của người dùng đối với một sản phẩm. Trải nghiệm này tất nhiên bao gồm cả tương tác UI nhưng ngoài ra, nó còn bao gồm những thứ mà người dùng không giao tiếp trực tiếp với sản phẩm. Để dễ hiểu hơn, trải nghiệm có thể là quá trình mua hàng trực tuyến, hay mở gói một sản phẩm (un-pack), hỗ trợ kỹ thuật, chăm sóc khách hàng, chế độ bảo hành..v.v…

Giao tiếp luôn là chìa khóa của cuộc sống, và đối với phần mềm cũng vậy. UI là cách mà người dùng giao tiếp với hệ thống. Thông qua UI, người dùng biết họ phải làm gì. Ngược lại, với UX, đó là 1 quá trình nghiên cứu để giảm thiểu các thao tác “thừa” cho người dùng, giảm bớt những gánh nặng và những khó khăn mà người dùng gặp phải.

“User interface design addresses actions users must do, but user experience design also addresses actions users don’thave to do” – Everett McKay

Một hệ thống được thiết kế UI tốt thường là một hệ thống có các màn hình giao diện dễ sử dụng, hiển thị dashboard thông tin tốt, cho phép người dùng cấu hình (configuration) các thông số ngay sau khi cài đặt hoặc đăng ký sử dụng. Nhưng tiến xa hơn nữa, một hệ thống có UX tốt là hệ thống “không bắt” người dùng phải thiết lập các thông số cấu hình (configuration) trước khi sử dụng. Ví như Twitter chỉ cần đăng ký account là có thể tweet ngay lập tức.

Nói một cách ngắn gọn, UI chính là cách thức, phương tiện giao tiếp giữa người dùng và phần mềm, dù đó là web hay mobile app. Một UI tốt là UI mà người dùng có thể dễ dàng tiếp cận, dễ dàng “giao tiếp” thậm chí không phải đọc tài liệu user guide hay phải có người đào tạo. Hãy nhìn nhận UI là communication, và UX là quá trình trải nghiệm, cải tiến và rồi mang lại feeling tốt hơn.

Domino’s Pizza Saigon

August 9, 2013 ~ binhtruong ~ 4 Comments

Một số thiết kế UX của Domino’s Pizza Quận Tân Bình, HCM

(Ảnh: Tracking screen của nhà hàng Domino’s Pizza, Cộng Hòa, Q. Tân Bình, HCM)

Domino’s Pizza là một hương hiệu pizza của Mỹ đã tồn tại trên 50 năm. Khởi điểm với tên gọi DomiNick’s và đổi tên thành Domino’s một thời gian sau đó, hãng pizza này vào Saigon năm 2010 rồi sau đó nhanh chóng phát triển với nhiều chi nhánh trên khắp các quận nội thành. Ở Hà Nội thì chưa có cửa hàng nào. Mới đây Domino’s khai trương 1 cửa hàng ở quận Tân Bình nên tôi ghé thử, cũng 1 phần là có discount 30%.

Ấn tượng đầu tiên là design hoàn chỉnh, thống nhất 2 màu đỏ – xanh nước biển của hãng, từ logo cho tới màu tường, bao bì… trên tường sử dụng typography với phong cách khỏe khoắn và có gì đó rất US. Tuy nhiên, đập vào mắt và đáng chú ý nhất chính là tấm bảng thông báo thời gian phục vụ với từng đơn hàng (xem hình trên). Khi bạn order một đơn hàng, nhân viên sẽ hỏi tên của bạn rồi sau đó, khi đơn hàng đã nhập vào máy tính, thông tin của nó sẽ hiển thị trên màn hình bao gồm số thứ tự (ID đơn hàng), tên khách hàng, thời gian cần thiết để chuẩn bị món ăn và sau cùng là trạng thái của đơn hàng đang được xử lý tới đâu. Ví dụ: #1 – Binh – 12mins – in oven nghĩa là pizza của tôi đang trong lò sẽ được phục vụ trong vòng 12 phút nữa.

Idea này không mới, và có ở nhiều nơi áp dụng, hoặc là bằng cách hiển bảng điện tử hoặc bằng cách phát 1 thiết bị tự nhấp nháy đèn hoặc rung khi order của mình chuẩn bị xong xuôi. Cá nhân tôi thích cách dùng bảng điện tử như của Domino’s vì:

Thông tin được visualize giúp người dùng / khách hàng dễ theo dõi.
Tạo một cam kết cho tất cả các khách hàng về thời gian. Khi bạn đã công bố thời hạn hoàn thành 1 order, uy tín của bạn được đặt vào cam kết đó, và cũng có nghĩa là bạn tôn trọng những khách hàng đang chờ đợi.
Đầu tư nhỏ, ấn tượng + hiệu quả lớn.

Bên cạnh đó, Domino’s pizza cũng cần cải thiện một số điểm như:

Bảng điện tử nên để thông tin tiếng Việt, điều này sẽ giúp cho người dùng dễ hiểu hơn (không phải khách nào cũng hiểu “in oven” là bánh đang nướng trong lò). Điều này có thể do phần mềm của Domino’s chưa Việt hóa.
Khi khách hàng trùng tên nhau, ví dụ có nhiều người tên là Lan, Nhung.. thì việc theo dõi thông tin trở nên khó khăn. Giải pháp “gọn nhẹ” nhất theo tôi là đổi thứ tự cột thông tin. Ví dụ: ID đơn hàng, thời gian thực hiện, trạng thái và sau cùng là tên khách hàng. Ngoài ra trong hóa đơn đưa cho khách, ID đơn hàng cần in đậm và to hơn chút xíu.

Ngoài bảng điện tử khá hiệu quả thì Domino’s cũng đang áp dụng message wall/board dành cho khách hàng, nhưng đáng tiếc là chưa biết làm thế nào để đưa thông tin lên khoảng trống trên tường của họ.

(Ảnh chụp message wall của Domino’s Pizza)

Một mảng tường đen với khẩu hiệu CTA (Call To Action) bằng tiếng Anh “TELL US WHAT YOU THINK” khá nổi bật và bắt mắt, nhưng khách hàng (là tôi) phải làm sao để “viết” ý tưởng / góp ý của mình lên đây? Cung cấp cho khách hàng bút xóa màu trắng? hay sẽ để cho khách hàng dán sticky note lên tường? Việc này làm tôi nhớ tới một góc nhỏ trong quán cafe Starbucks ở Quận 1 mà ở đó, họ có góc dán ảnh của khách hàng (ảnh Polaroid) nhưng tôi cũng không biết làm sao để có ảnh và được dán lên đó? Như vậy thiết kế mới chỉ mang tính trang trí chứ chưa thực sự tạo ra “tương tác” với khách hàng. Chưa đạt được cái gọi là Interactive design.

Domino’s Pizza phục vụ các món ăn của họ bằng những hộp đựng bằng bìa carton giống như các hộp đựng pizza giao hàng tận nhà. Cách đựng thức ăn như vậy giúp khách hàng dễ dàng mang đồ ăn về nếu ăn không hết. Nhưng nếu bạn muốn một bữa ăn với những chiếc đĩa, dao, nĩa thịnh soạn thì có lẽ Alfresco, Pizza hut sẽ là lựa chọn phù hợp hơn.