Kết nối Nội Bài

June 25, 2013June 25, 2013 ~ binhtruong ~ Leave a comment

simple case of service design

(ảnh: taxi Kết nối Nội Bài)

Một chủ để không mới, nhưng cũng chưa phải là cũ, đủ để nói đi nói lại vì Hà Nội vốn “mang tiếng” về service. Ấy vậy mà vẫn có vài đơn vị là trường hợp hiếm hoi cung cấp dịch vụ khiến tôi thấy hài lòng, tính đến giờ phút này.

Đợt Tết AL về Hà Nội 10 ngày, rồi lúc đi thì Google ra được bạn taxi Kết nối Nội Bài với mức giá hợp lý, em gái call center giọng dễ nghe, tài xế đúng giờ và xe thì khá đẹp. Vậy nên mình cũng lưu số điện thoại của hãng này vào. Sau gần 6 tháng, lại về Hà Nội và lần này, lúc đi tôi lần mò gọi lại vào số điện thoại đã lưu để ra sân bay:

Alo, dạ em chào anh Bình!
Ơh.. ừh chào em (A ha, tụi này có call center tích hợp với CRM)
Anh đi Nội Bài phải không ạh?
Ơh… Đúng rồi em
Anh ơi, vẫn đón anh ở địa chỉ …Xuân La, Tây Hồ đúng không ạh?
Ơh… chuẩn luôn em.

Tôi đi Nội Bài vào 5h sáng, tài xế có mặt từ 4:30 và đợi tôi ăn sáng thoải mái rồi đưa tới sân bay Nội Bài. Phụ phí thêm 20.000 VNĐ vì đi sớm. Tổng chi phí là 220.000 VNĐ. Tôi thấy thỏa mãn.

Đầu tư 1 hệ thống dữ liệu khách hàng (consumer database) tích hợp với call center (tổng đài) thực sự không quá tốn, nhưng nếu “chịu đầu tư” và đào tạo nhân viên bài bản, thì doanh nghiệp sẽ làm được 1 lúc mấy việc:

Feeling touch: Họ đã tạo cho khách hàng cảm giác được nhớ tới, được quan tâm.. từ đó mang lại cho họ một trải nghiệm vui vẻ. Nên nhớ rằng User Experience cũng có 1 phần của customer feeling trong đó.
Quantitative & measurement: Việc này đương nhiên là dễ hiểu, bởi có tracking số liệu, có thông tin khách hàng thì mọi thông số dễ đo lường và điều chỉnh hơn.
Right service, right target: Hãng taxi này chỉ hỏi tôi 3 câu hỏi, tập trung vào đúng nhứng thứ tôi cần, đó là khách hàng cần được phục vụ là ai? (là chính tôi, ko phải ông A, B, C nào khác), tôi cần đi đâu? và tôi muốn được đón ở đâu? không rườm rà, không phải đợi check xe, không phải hỏi những thứ ba lăng nhăng khác. Và một điều quan trọng nữa, nhà cung cấp dịch vụ, với sự kết hợp của hệ thống thông tin đã chuyển từ động tác hỏi thông tin khách hàng sang quá trình validation thông tin khách hàng, tiết kiệm thời gian và chi phí đồng thời đảm bảo hơn tính chính xác của thông tin.

Từ trước tới nay, tất cả các ngành dịch vụ luôn nêu cao “tinh thần” và “hô khẩu hiệu” về chăm sóc khách hàng. Ngày nay thì khái niệm đó được nâng tầm lên mức bóng bẩy hơn là CRM hay customer care. Nhiều công ty tổ chức đào tạo, áp dụng công nghệ, call center đủ loại, nhưng khách hàng thì vẫn buồn. Nóng hổi hơn nữa, 1 khái niệm mang tính chất thời sự và đang được để tâm đến là service design, nôm na là áp dụng các qui tắc UX, Usability và Design vào việc xây dựng 1 dịch vụ và các hệ thống liên quan tới nó. Tuy nhiên, không phải công ty nào cũng hiểu thấu đáo về các giá trị cốt lõi của 1 hệ thống dịch vụ (core service values).

Trên Thế giới, Zappos từng được biết đến là 1 công ty hàng đầu về cung cấp dịch vụ khách hàng đằng sau 1 hệ thống thương mại điện tử, mặc dù vậy, các doanh nghiệp Việt Nam không cần phải pro như Zappos mà chỉ cần tập trung vào 3 giá trị cốt lõi của dịch vụ (1): Care (chăm sóc khách hàng/ người sử dụng), Access (cung cấp đúng, đầy đủ dịch vụ mà khách hàng cần), Response (tương tác tốt cũng như phản hồi, hỗ trợ người dùng dịch vụ) là đủ.

Rất có thể taxi Kết nối Nội Bài chưa có ý thức hay khái niệm gì về service design nhưng những gì họ đang cung cấp cho khách hàng đã bao gồm 3 yếu tố nêu trên và hệ thống của họ tương đối hoàn chỉnh (tính đến giờ phút này). Đó là điều kiện cần để có một bước khởi đầu tốt đẹp.

Ghi chú

(1) tham khảo Core Service Values, Service Design: From insight to implementation. Rosenfeld media publishing.

Gamification at work

June 20, 2013June 25, 2013 ~ binhtruong ~ 10 Comments

Gamification is the application of game design principles and mechanics to non-game environments

I have a chance to join the preview reading of this book when I received an inform last week from Interaction Design community. Gamification is the buzzword these days over the internet, software application design, and even in user experience field study. Therefore, I was so impressed by the title of the book. It implies that not only the theory book but also the application of game design theory in daily life.

I spent nearly a week, most of my spare time after work or during the relax minutes in the office, night shift break-time to read and review the whole book. It’s because the preview reading need to be focused and quickly before it’s published to everybody. It’s not a long book, just 11 chapters, but almost concepts are demonstrated in the first 9 chapters, and it’s just 100 pages for preview version. (It might a little bit longer in publish version with printed format, I guess).

Like every other book, Gamificaiton at work has some advantages and disadvantages.

Janaki Kumar and Mario Herger bring a very clean and clear concept of Gamification through out this book, with the distinguish from Game design theory to the application of its concepts to business software. This book could be a good reference material for anyone who has first attempt to Gamification.

The book starts carefully with the concept of game in the daily life. Afterwards, it covers the new frame work which is called “player centered design”. It could be based on the “user centered design” concept, where the user is placed in the epicenter of the product as well as services. Around the player, there are several aspects which support to the design progress such as Mission, Motivation and one of the most important part of game theory, the Game mechanics. Mission refers to the goal of gamification project activities, and what it need to achieve. Besides, the Motivation aspect is focus deeply on human behavior or social psychology. Motivation is also the core concept in every human interaction design activities. From usability engineering, to user experience, and web design, product design as well. It’s also applied in social media and marketing either. Human psychology is a big area, but the book authors try to collect some effective ideas which could help to gamification designer/ or software product design to apply in product/service design, and reach the final target that engage end users.

On the other hand, Game mechanics is the most important part of this book. Chapter 6 demonstrate 9 mechanics of game design theory. From the very basic concepts like points, badges, leaderboards to the advance items such as relationship, journey, emotion and challenge, constraints. Those things are not full game mechanics but it collected items which are believed by the authors in term of suitable for business software design. The book also opens reference to full covering of game mechanics to some outside resource like Tech Crunch network. Anyway, in my opinion, it should be placed a full game mechanics, at least more than 50 aspects in the separate appendix of this book. It will be a good reference for anyone who wants to take a look deeply.

The rest of the book focus on measuring, management and ethic considerations when a corporate execute the gamification project. For me, it’s not quite important in the area the book covers.

There are something good, and there are somethings need to be improved. The first half of this book is like a tasteful dish, but the second half make me feel confuse. It might be the first 6 chapters cover a lot of new things, bring the audience from the very basic concept to the detail deeper and deeper. But when I was enjoying the game theory and mechanics, I was expecting the book could show me how to applied in the real life, I mean the business software design, the rest chapters bring me away, to another fields like ethics, monitoring and leveling up reference resources.

With many new concepts, the book just raise a preliminary ideas and then show some example which are the screenshots of several online apps. It might make the readers a little bit skeptic of how it could be applied? How gamification could be compare with traditional business software design? what are the key points and how are they can adapt together in the real life? Chapter 9 give us some example, or actually the screen shot of vampire app but it still not an concrete adoption with the title “Gamification at work“.

The readers may confuse with title “at work” because of many other related books like “coder at work”, “founder at work” and so forth. For me, I like this book, but I expect more than its current content. For example, I’m looking forward to apply gamification in business operation, software product design (ex: billing software, CRM, or something like that), and especially the retrospective we have to face when apply gamification concept in our project, with our team member and our customer.

This book is a good start for anyone who want to jump into gamification, read it, understand it before you wanna deep dive into this theory and techniques.

P.s: You can read the preview online version of this book here, or check it out in Amazon book store.

Xperience zone

June 12, 2013June 14, 2013 ~ binhtruong ~ Leave a comment

Trải nghiệm “sound chair” tại Changi airport, Singapore, June 2013

(Ảnh: chụp tại sân bay Changi, tháng 6/2013)

Tuần qua tôi có qua Singapore chơi 3 ngày, tự thưởng cho mình 1 kỳ nghỉ ngắn hạn sau chuyến công tác dài ngày tại Mauritius, Indian Ociean. Mọi khi cũng không để ý sân bay Changi của Singapore lắm, vì nó rộng, và hiện đại sẵn rồi, bao năm vẫn tấp nập, một phần cũng là vì tôi hay đi lại qua Budget Terminal (dành cho hãng hàng không giá rẻ). Tuy nhiên lần này thì ghé Terminal 2, và lúc về Saigon mới có dịp nhẩn nha ngó nghiêng.

Terminal 2 của sân bay Changi mới bổ sung thêm 1 loạt các khu giải trí, tôi có lượn qua mấy khu này, thấy có nhiều ghế ngồi nhỏ gọn, màn TV hình rộng và… hầu như không có âm thanh phát ra. Khi cảm thấy mỏi chân sau 1 lúc đi bộ lang thang, tôi quyết định ngồi nghỉ tại khu giải trí và bất ngờ khi âm thanh “từ từ tràn vào tai” trong lúc mình ngồi xuống.

OMG, âm thanh chỉ phát ra khi tôi ngồi vào ghế, rồi kết hợp với màn hình TV rộng tạo thành một vòng khép kín từ thị giác cho tới thính giác của khách hàng… tôi thử đứng dậy và theo tốc độ đứng lên thì âm thanh cũng giảm dần… It’s really surprise and new experience!

Tôi tạm gọi những chiếc ghế tại khu giải trí này là “sound chair“, có nghĩa là ghế có âm thanh đính kèm. Sau một thoáng bất ngờ và cảm giác thú vị, tôi nhìn lại chiếc ghế thì thấy những chiếc ghế này có 2 loa nhỏ gắn vào 2 bên, theo hướng nghiêng thẳng đứng khoảng 65-80 độ. Với cách thiết kế này, chiếc ghế được gắn thêm 1 công năng đó là tạo ra âm thanh vừa đủ.

(Ảnh: chụp hình sound chair tại Changi airport, Singapore)

Tôi không cố /thử di chuyển những chiếc ghế này để xem chúng có được nối dây dưới thảm hay là tín hiệu được phát dạng wireless. Mặc dù vậy, sau khi đã yên vị trên ghế, tôi thấy có 1 tấm biển ghi rõ là: Xperience zone. Có nghĩa là người thiết kế đã tập trung thẳng vào vấn đề tạo ra 1 trải nghiệm mới cho các hành khách đi máy bay ngồi nghỉ tại đây.

Ở góc độ thiết kế, chiếc ghế sound chair này đạt được cả yếu tố Usability và UX như sau:

Vẫn là 1 chiếc ghế ngồi, nhưng thiết kế được thay đổi, chỗ tựa lưng hơi cong, đủ để 2 loa nhỏ lắp 2 bên.
Độ nghiêng của 2 loa vừa phải, nếu ngồi ngay ngắn thì âm thanh không rót trực tiếp vào tai người dùng, mà chỉ tạo xung để làm rung các khớp xương dưới đuôi tai. (có điều bạn nên biết rằng: Beethoven là 1 nhà soạn nhạc khiếm thính, và ông sử dụng 1 cây gậy dài (1) gắn với soundboard của đàn dương cầm để cảm thụ âm thanh).
Khu vực giải trí không cần phải gắn loa thùng to, gây ảnh hưởng tới các gian hàng và khu vực xung quanh. Ngược lại, âm thanh mang tới người dùng một cách “vừa đủ” và chỉ với những ai có ý định ngồi nghỉ trên ghế để xem TV.
Chiếc ghế ngoài công năng căn bản của nó (để ngồi) thì còn trở thành 1 phần của hệ thống (Xperience entertainment system), và qua đó tạo ra 1 sự trải nghiệm mới cho người dùng (New experience).

Có thể nhận thấy, người thiết kế khu vực giải trí này đã chọn phương tiện gắn liền với người dùng nhất để tạo ra sự thay đổi, sự khác biệt và trải nghiệm ấn tương. Đây là một trong những thành phần cơ bản của UX, còn gọi là Making Sense of the Senses mà trong đó hearing (cảm nhận âm thanh) là 1 yếu tố không thể thiếu (2). Chính yếu tố này cũng góp phần biến 1 màn hình TV rộng bình thường như ở bao khu giải trí khác nay lại trở nên tương tác gần gũi và mạnh mẽ với khách hàng hơn.

Tham khảo:

(1) Beethoven used a special rod attached to the soundboard on a piano that he could bite—the vibrations would then transfer from the piano to his jaw to increase his perception of the sound. A large collection of his hearing aids such as special ear horns can be viewed at the Beethoven House Museum in Bonn, Germany. (Wiki, Internet)

(2) Các yếu tố cơ bản tạo ra trải nghiệm sát với giác quan của người dùng bao gồm: smell & taste, touch, hearing, vision. Tham khảo trong cuốn The Elements of User Experience: User-Centered Design for the Web and Beyond, 2nd Edition. NXB New Riders năm 2011.

Auto renewal subscriber, service… Is it convenience?

June 6, 2013September 27, 2014 ~ binhtruong ~ 1 Comment

Thu tiền tự động, tự động gia hạn dịch vụ… có thực sự cần thiết và tiện lợi cho user?

(Ảnh: auto renewal service, nguồn: internet, Independent Lease Review Inc.)

Sáng nay có tình cờ đọc bài báo “Hóa đơn cước 3G mobifone tăng vọt” trên VnExpress và thấy khách hàng cũng như những internet user vào comment theo xu hướng negative và bất bình.

Thực ra thì hình thức này không mới. Cái bất bình lớn nhất đối người người sử dụng có lẽ là “mất tiền không báo trước” hoặc “thu tiền mà không có confirm của khách hàng”.

Auto renewal là khái niệm tự động gia hạn dịch vụ đối với khách hàng (ở đây có thể là cá nhân, tổ chức hoặc công ty đối tác), qua đó 1 dịch vụ tự động kéo dài thời gian và thu phí.

Khi tôi mới dùng thử dịch vụ GreenHopper của Atlassian, khâu đăng ký new user cũng đòi hỏi đầy đủ thông tin về payment và vì đây là 1 công ty có uy tín, nên tôi không ngầy ngại cung cấp thông tin của mình. Đến khi hết hạn dùng thử, Atlassian có gửi email nhắc nhở đôi lần và vì tôi không để ý kỹ, tôi đã bị charge tiền dịch vụ 1 tháng và “bị chuyển” sang monthly membership một cách tự động. Tiền không đáng là bao nhiêu, nhưng cảm giác khó chịu thì nhiều.

Trong trường hợp này, feeling của tôi, của end-user có lẽ là:

Hối tiếc vì không đọc kỹ điều khoản terms & conditions khi đăng ký tài khoản mới.
Bỏ qua email của Atlassian vì nghĩ đó là email quảng cáo, và đây thói quen, là big experience của rất nhiều người dùng.
Cảm thấy khó chịu khi Atlassian không chờ đợi hoặc phải có approval của tôi (tức user) thì mới charge tiền. Approval theo họ là trong terms & conditions rồi.

Người sử dụng dịch vụ dù là Internet, hay mobile, mạng 3G, hay là những dịch vụ online dạng SaaS (Software as Service) mà Atlassian cung cấp có lẽ sẽ hài lòng hơn nếu:

Tạm thời suspend (tạm dừng) tài khoản của người dùng và thông báo cho họ cần phải đăng nhập và approve thanh toán tiền rồi trở thành paid membership. Làm như vậy, người dùng sẽ cảm thấy được tôn trọng hơn, thoải mái hơn. Google vẫn đang làm điều này với dịch vụ email, khi Gmail hết dung lượng miễn phí, bạn phải mua thêm storage nếu không sẽ không tiếp tục nhận mail được nữa. Làm cách này người dùng hoàn toàn chủ động.
Các công ty cung cấp dịch vụ chủ động sử dụng thông báo tới người dùng theo các mức cảnh báo (warning) như: email, sms và sau cùng là điện thoại. Đừng nghĩ rằng chi phí này sẽ lớn, giữ được 1 người dùng, khiến cho họ có 1 good feeling và yêu thích sự tận tình của công ty thì giá trị thu về (reward) sẽ vô cùng lớn. Chưa kể tới việc khách hàng này sẽ đi “kể lể những điều hay ho” về công ty của bạn với người quen họ

Nói đi thì cũng phải nói lại, auto renewal có lợi ích khi nào? Theo quan điểm cá nhân tôi thì dịch vụ và cách thu phí này phù hợp với những thứ có liên quan mạnh mẽ tới thương hiệu, hoạt động kinh doanh, mà mức độ liên quan này vào dạng dễ gây nguy hiểm cho công ty/cá nhân liên đới. Ví dụ: gia hạn tên miền (domain name), rất tiếc cái dịch vụ này thì lại ít khi tự động hoàn toàn và người làm chủ internet domain rất hay quên. Ngoài ra thì các dịch vụ như accounting, CRM cũng tương đối quan trọng, và nên gia hạn tự động theo mô hình leverage (nghĩa là 7 ngày, 15 ngày, 30 ngày) và nếu sau 1 tháng thì dừng hẳn, hoặc giảm dần lượng concurrent user.

Suy cho cùng thì customer happy vẫn là điều quan trọng nhất, hơn tất cả, họ mới chính là ông chủ của công ty.

Environment changes user behavior

June 6, 2013June 6, 2013 ~ binhtruong ~ 1 Comment

Social psychology in web/mobile application design

(Ảnh: phương trình thay đổi hành vi của Lewin, nguồn: internet)

Trong lần xuất bản đầu tiên của cuốn sách với tựa đề “Principles of Topological Psychology” vào năm 1936, Kurt Lewin, nhà tâm lý học, người đã đặt nền móng cho ngành tâm lý học xã hội (social psychology) đã đưa ra 1 “phương trình” về các yếu tố biến đổi hành vì con người. Phương trình đó ngày nay gọi là Lewin’s equation với nội dung:

B = f(P,E)

Trong đó B là hành vi của con người (behavior), P là chủ thể/cá nhân con người (Person) và E là môi trường xung quanh (Environment). E ở đây có thể hiểu là môi trường sống, môi trường làm việc, môi trường bị giam giữ, môi trường xung quanh còn có thể là chính gia đình, lớp học, bạn bè, cộng đồng v.v… Qua đó, Lewin đưa ra kết luận rằng hành vi của con người là một hàm số của cá thể đó (hay là cá tính của mỗi người) và môi trường xung quanh. Trong những năm đầu của thế hệ web 2.0 (khoảng 2005- 2007), những người làm thiết kế sản phẩm web/mobile cũng đã bắt đầu áp dụng phương trình này vào việc thay đổi hành vi hoặc điều hướng người dùng. Ở phương trình của Lewin, có các tham số cần cân nhắc như:

P = Person, là yếu tố khó thay đổi nhất, thậm chí không thể thay đổi. Điều này tỏ ra khá hợp lý bởi bạn không thể thay đổi 1 con người và bắt người đó sử dụng sản phẩm theo ý của mình bẳng cách duy lý hoặc áp đặt, bởi mỗi người 1 sở thích, 1 cá tính và tâm lý khác nhau.
Như vậy, nếu muốn người dùng thay đổi hành vi/thói quen sử dụng sản phẩm (B = Behavior) thì những người làm thiết kế phải tạo ra môi trường (E = Environment) đủ kích thích cũng như đủ điều kiện để khiến user bị điều hướng theo và thay đổi hành vi.

Việc thay đổi môi trường ở đây, nhìn từ góc độ web application design thì có nhiều ví dụ như:

Yahoo blog là 1 ví dụ điển hình, chuyển từ mô hình portal thông tin sang blog, tạo ra môi trường blog dựa trên nền tảng các account yahoo có sẵn, kích thích người dùng viết blog, comment blog và chia sẻ suy nghĩ của mình.
RSS subscriber là 1 ví dụ mở rộng của việc gợi ý cho người dùng theo dõi thông tin tự động từ các blog, các website yêu thích.
Facebook tạo ra LIKE button, qua đó người dùng dù lướt qua 1 status, 1 bức ảnh, dù chẳng có ý niệm gì để comment nhưng nút like khiến họ (người dùng) có thói quen click like. Và xa hơn là xu thế “câu like”. Bên cạnh đó, Facebook còn tạo ra 1 eco-system cho các đối tác phát triển ứng dụng như Zynga với nhiều social games.
e-Commerce là một sự chuyển hóa hành vi người dùng rõ rệt nhất thông qua các cổng thanh toán Visa, Master card, hay ví điện tử như Paypal. Người dùng ngày nay đã tin tưởng hơn việc thanh toán online cũng như mua sắm trực tuyến.
CTA (Call to action). Một công thức phổ biến của các trang web ngày nay kêu gọi người dùng hành động khi truy cập vào trang web nhằm gợi mở/gợi ý cho họ (người dùng) các bước tiếp theo, và nhằm níu chân người dùng dành nhiều thời gian hơn cho website/sản phẩm mà họ đang ngó nghiêng, xem xét.
Pinterest tạo ra 1 cách thức đánh dấu và book-mark ảnh.
Flickr tạo ra 1 website với usability cực tốt để người dùng lưu trữ bức ảnh của mình, chia sẻ ảnh và hiện nay là số lượng lớn hàng terabyte. Cùng với đó những ứng dụng như Box.com / Dropbox đã thay đổi sâu sắc việc lưu trữ thông tin/ dữ liệu của người dùng.
Youtube tạo ra việc streaming video và cho người dùng chia sẻ, xem video trực tuyến mà không cần phải băm nhỏ bộ film hay clip sinh nhật rồi nén lại, upload lên các máy chủ file sharing như trước.
Amazon đột phá với ebook mang tên Kindle. Môi trường họ tạo ra khá hoàn chỉnh và khép kín, từ thiết bị, giao thức mua bán, định dạng sách cho tới việc thuê sách, tích hợp giữa kindle và máy tính làm 1 hệ sinh thái hoàn hảo khiến người dùng không có lý do gì phải “lăn tăn” khi sử dụng.

Còn rất rất nhiều ví dụ nữa mà chúng ta có thể dễ dàng nhận thấy. Cũng phải nói thêm rằng, những người thiết kế các web application nêu trên đã tận dụng triệt để việc thay đổi môi trường, tạo ra hệ sinh thái hay môi trường làm việc/ vui chơi mới để thu hút người dùng và thay đổi hành vi của họ.

Ở góc độ web/application design, và theory (lý thuyết) thì việc thay đổi Environment cụ thể sẽ là:

Interaction design: cải thiện mức độ tương tác giữa user và hệ thống.
Information architect: thiết kế kiến trúc thông tin, luồng thông tin cũng như cách thức xử lý thông tin để điều khiển, hướng hành vi người dùng như ý muốn.
Interface design: thiết kế giao diện, đây là 1 trong những yếu tố phổ biến nhất, từ việc thiết kế bố cục thông tin, các buttons (nút bấm, thao tác) cho tới các form nhập liệu, các đồ thị, báo cáo v.v… đều dẫn đến việc hành vi người dùng (user behavior) được “thiết kế” tỉ mỉ và có ý định rõ ràng.

Để dễ hiểu hơn, ta có thể hình dung ví dụ qua giao diện trang chủ của Google. Trang web này chỉ có 1 text box để điều hướng người dùng tìm kiếm ngay lập tức và là hành vi đầu tiên khi sử dụng dịch vụ của Google. Apple thì hiển thị hình ảnh sản phẩm mới nhất mà không có thông tin lan man gì khác nhằm hướng người dùng tập trung vào sản phẩm của họ. Cấu trúc thông tin của Foursquare thì tập trung hiển thị những thông tin về địa điểm xung quanh người dùng.

Internet và xã hội ngày càng phát triển, và người dùng ngày càng nhiều kinh nghiêm hơn. Kinh nghiệm sống, kinh nghiệm ứng dụng công nghệ, sử dụng các thiết bị thông minh càng nhiều thì người dùng càng khó tính hơn với sản phẩm mới, và dễ bị lôi kéo hơn với những sản phẩm có môi trường/hệ sinh thái cuốn hút và hoàn thiện hơn. Ở góc độ psychology yếu tố môi trường cũng được đặc biệt nhấn mạnh bởi Philip Zimbardo với khái niệm hiệu ứng Lucifer mà trong đó yếu tố system đóng vài trò quyết định tới tâm lý và hành vi của con người.

Thay đổi môi trường hoặc tạo ra một môi trường mới là điều cần ghi nhớ với những product manager, product designer nhằm tạo ra sản phẩm đột phá trong tương lai. Vì vậy, hãy luôn đặt câu hỏi khi thiết kế 1 website, 1 sản phẩm (web/mobile app) rằng: bạn muốn user của bạn sẽ làm những gì? thao tác ra sao? mua hàng trực tuyến như thế nào?… con người luôn muốn thay đổi, nhất là những thay đổi tích cực, luôn luôn là vậy, hãy tạo environment cho họ.