simple case of service design
(ảnh: taxi Kết nối Nội Bài)
Một chủ để không mới, nhưng cũng chưa phải là cũ, đủ để nói đi nói lại vì Hà Nội vốn “mang tiếng” về service. Ấy vậy mà vẫn có vài đơn vị là trường hợp hiếm hoi cung cấp dịch vụ khiến tôi thấy hài lòng, tính đến giờ phút này.
Đợt Tết AL về Hà Nội 10 ngày, rồi lúc đi thì Google ra được bạn taxi Kết nối Nội Bài với mức giá hợp lý, em gái call center giọng dễ nghe, tài xế đúng giờ và xe thì khá đẹp. Vậy nên mình cũng lưu số điện thoại của hãng này vào. Sau gần 6 tháng, lại về Hà Nội và lần này, lúc đi tôi lần mò gọi lại vào số điện thoại đã lưu để ra sân bay:
- Alo, dạ em chào anh Bình!
- Ơh.. ừh chào em (A ha, tụi này có call center tích hợp với CRM)
- Anh đi Nội Bài phải không ạh?
- Ơh… Đúng rồi em
- Anh ơi, vẫn đón anh ở địa chỉ …Xuân La, Tây Hồ đúng không ạh?
- Ơh… chuẩn luôn em.
Tôi đi Nội Bài vào 5h sáng, tài xế có mặt từ 4:30 và đợi tôi ăn sáng thoải mái rồi đưa tới sân bay Nội Bài. Phụ phí thêm 20.000 VNĐ vì đi sớm. Tổng chi phí là 220.000 VNĐ. Tôi thấy thỏa mãn.
Đầu tư 1 hệ thống dữ liệu khách hàng (consumer database) tích hợp với call center (tổng đài) thực sự không quá tốn, nhưng nếu “chịu đầu tư” và đào tạo nhân viên bài bản, thì doanh nghiệp sẽ làm được 1 lúc mấy việc:
- Feeling touch: Họ đã tạo cho khách hàng cảm giác được nhớ tới, được quan tâm.. từ đó mang lại cho họ một trải nghiệm vui vẻ. Nên nhớ rằng User Experience cũng có 1 phần của customer feeling trong đó.
- Quantitative & measurement: Việc này đương nhiên là dễ hiểu, bởi có tracking số liệu, có thông tin khách hàng thì mọi thông số dễ đo lường và điều chỉnh hơn.
- Right service, right target: Hãng taxi này chỉ hỏi tôi 3 câu hỏi, tập trung vào đúng nhứng thứ tôi cần, đó là khách hàng cần được phục vụ là ai? (là chính tôi, ko phải ông A, B, C nào khác), tôi cần đi đâu? và tôi muốn được đón ở đâu? không rườm rà, không phải đợi check xe, không phải hỏi những thứ ba lăng nhăng khác. Và một điều quan trọng nữa, nhà cung cấp dịch vụ, với sự kết hợp của hệ thống thông tin đã chuyển từ động tác hỏi thông tin khách hàng sang quá trình validation thông tin khách hàng, tiết kiệm thời gian và chi phí đồng thời đảm bảo hơn tính chính xác của thông tin.
Từ trước tới nay, tất cả các ngành dịch vụ luôn nêu cao “tinh thần” và “hô khẩu hiệu” về chăm sóc khách hàng. Ngày nay thì khái niệm đó được nâng tầm lên mức bóng bẩy hơn là CRM hay customer care. Nhiều công ty tổ chức đào tạo, áp dụng công nghệ, call center đủ loại, nhưng khách hàng thì vẫn buồn. Nóng hổi hơn nữa, 1 khái niệm mang tính chất thời sự và đang được để tâm đến là service design, nôm na là áp dụng các qui tắc UX, Usability và Design vào việc xây dựng 1 dịch vụ và các hệ thống liên quan tới nó. Tuy nhiên, không phải công ty nào cũng hiểu thấu đáo về các giá trị cốt lõi của 1 hệ thống dịch vụ (core service values).
Trên Thế giới, Zappos từng được biết đến là 1 công ty hàng đầu về cung cấp dịch vụ khách hàng đằng sau 1 hệ thống thương mại điện tử, mặc dù vậy, các doanh nghiệp Việt Nam không cần phải pro như Zappos mà chỉ cần tập trung vào 3 giá trị cốt lõi của dịch vụ (1): Care (chăm sóc khách hàng/ người sử dụng), Access (cung cấp đúng, đầy đủ dịch vụ mà khách hàng cần), Response (tương tác tốt cũng như phản hồi, hỗ trợ người dùng dịch vụ) là đủ.
Rất có thể taxi Kết nối Nội Bài chưa có ý thức hay khái niệm gì về service design nhưng những gì họ đang cung cấp cho khách hàng đã bao gồm 3 yếu tố nêu trên và hệ thống của họ tương đối hoàn chỉnh (tính đến giờ phút này). Đó là điều kiện cần để có một bước khởi đầu tốt đẹp.
Ghi chú
(1) tham khảo Core Service Values, Service Design: From insight to implementation. Rosenfeld media publishing.
Abstraction Hub 