Web Design Seminar, Viettel Store 2012

Nhân việc nhận được lời mời đấu thầu cũng như chào giá về việc re-design trang web bán lẻ của Viettel Store (xin phép ko nêu địa chỉ ở đây…xem ở dưới nha), tôi lặng lẽ khảo sát cũng như thu thập thông tin, yêu cầu và tiến hành một buổi seminar với các chóp bu của khách hàng. Chuyện cũng hơi lâu rồi, nên không nhớ rõ thành phần tham dự gồm những ai, nôm na là có trường phòng marketing, trường bộ phận bán hàng, IT và anh phó TGĐ 😉

(hình ảnh seminar về web design and execution tại Viettel Store)

Tình huống đặt ra là khách hàng đã có một website hoạt động lâu năm, graphical design thì ko tệ, và họ muốn “thay đổi”. Sau nhiều năm đi làm thì cái khái niệm “đổi mới” của khách hàng Việt Nam cũng khiến tôi đủ thấm thía bao dự án tan nát con tim ;D. Mặc dù biết tiếng Viettel là chuyên gia “chà đồ nhôm”, anh em kinh doanh IT bàn tán nhiều rồi, nhưng tôi vẫn lên đường. Cái tâm thế không hẳn là muốn có hợp đồng này (thực ra là không có cửa đâu), mà cái tôi muốn, có lẽ là bản năng, là sự chia sẻ, và trao đổi.

Tại thời điểm tiếp xúc với Viettel Store, đơn vị này đã có website chạy ổn định, nhưng doanh số bán hàng không hiệu quả và kênh social media hầu như không có. Tôi chọn 2 case study để tiếp cận:

• Zappos.com
• Tiki.vn

Cả 2 cty này đều có đặc điểm chung là well design branding cũng như website usability, dịch vụ khách hàng khá tốt. Thực ra cũng là vì tại lúc đó, tôi đang nghiên cứu nhiều về 2 case này.

Khi tiếp xúc 1 dự án dạng re-design, cách tiếp cận của tôi thời điểm đó như sau:

• Kiểm tra các thông số hiện tại: CRO, Bounce rate, Exit rate, churn rate… rồi mới tới các thể loại như page view, unique visitors..
• Phỏng vấn chủ đầu tư về doanh thu, season target, customer target cũng như market segment.
• Bước sau cùng của quá trình tiếp xúc là thực hiện quick A/B testing (cái này quen thuộc với nhiều người rồi).

Với những khách hàng như Viettel Store, việc cắm đầu vào viết 1 bản proposal với vision 2-3 năm là hơi… vô ích. Vì sao? Theo tôi có 1 vài lý do:

• Bạn chưa đủ hiểu khách hàng. Khái niệm “hiểu” ở đây bao gồm cả mong muốn của họ, khả năng đầu tư, mức độ đầu tư cũng như chiến lược trong dài hạn.
• Cần phải có một khảo sát sâu rộng hơn về sản phẩm cũng như định hướng kinh doanh của khách hàng. Ở thị trường các nước phát triển, đây là khâu của các công ty tư vấn.
• Sau cùng, quan trọng nhất, đây chưa phải là potential project. Mọi thứ dừng lại ở seminar.

Cũng như mô hình các cty lớn (lớn theo khái niệm Việt Nam), việc seminar tiến hành gồm 2 vòng: Vòng 1 là với các trưởng phòng IT, marketing, chăm sóc khách hàng. Vòng 2 là với ban TGĐ. Theo đánh giá 2 bên thì kết quả seminar khá tốt, Viettel Store “vui vẻ, cảm ơn” vì họ học được nhiều điều (đối với họ) mới mẻ. Tuy nhiên, cho đến ngày hôm nay, hơn nửa năm đã trôi qua, hệ thống Viettel Store vẫn không có gì đổi mới. Viettel Store cũng áp dụng được vài điều mà tôi đã nói với họ, tuy nhiên, một sản phẩm muốn có sự đầu tư chu đáo cần có kiến thức thực sự chứ ko chỉ áp dụng nửa vời. Có vài điểm thay đổi nhỏ đã xuất hiện trong sản phẩm của họ (http://viettelstore.vn) như sau:

1. Áp dụng Golden ratio concept trong việc chia tách khối banner, block thông tin.
2. Áp dụng lý thuyết The magical number 7 trong việc listing thông tin, menu, mega menu, footer, và hiển thị số lượng sản phẩm. Theo cá nhân tôi, đây là 1 quyết định đúng đắn, được áp dụng triệt để tạo ra điểm nhấn cho site của họ ngày nay.
3. Sử dụng sticky top navigator để hỗ trợ khách hàng, hiện thông tin hotline, v.v… Cái này chắc học từ Zappos.com 😉

Bên cạnh đó, có 1 số nhược điểm cố hữu, thậm chí áp dụng một cách cẩu thả, ví dụ như:

• Sử dụng quá nhiều banner, với màu sắc đậm gây sự mất tập trung cho user. Banner đặt vô tội vạ ở cả 2 bên phải, trái của website, và tệ hơn là trong trang xem chi tiết sản phẩm.
• Áp dụng CTA (Call to Action) tại trang product detail, nhưng lại đặt các CTAs này ở ngoài tầm nhìn của người dùng. Nghĩa là đặt below the fold, phải cuộn chuột mới nhìn thấy các nút social media, checkout.
• Chức năng tìm kiếm free text search không được test và vẫn có lỗi cơ bản. Ví dụ: tìm kiếm với từ khóa “iPhone” sẽ có kết quả nhưng với “dien thoai iPhone” thì không có dữ liệu trả về.

Vẫn biết là với những đơn vị có cơ cấu “cồng kềnh” thì việc thay đổi hay đưa ra 1 sản phẩm tốt sẽ cần nhiều thời gian. Nhưng 1 đơn vị bán lẻ và làm thương mại lại muốn làm cả web design thì sẽ sa đà vào lĩnh vực không phải là thế mạnh của mình. Bên cạnh đó, việc thiếu vắng 1 vị trí Product Manager / hay 1 Digital Media Manager thực sự là vấn đề đáng nói không chỉ ở Viettel Store mà còn ở rất nhiều doanh nghiệp khác.