Design is how it works

July 17, 2013July 18, 2013 ~ binhtruong ~ 1 Comment

Thiết kế làm nên thương hiệu (lời tựa bản tiếng Việt)

Đây là một cuốn sách mà thoạt nhìn người đọc dễ tưởng lầm là nội dung sẽ nặng về những lý thuyết thiên về design hoặc cách ứng dụng nó trong việc xây dựng thương hiệu, logo, hay sản phẩm… Tuyệt nhiên không phải vậy. Đây là một cuốn sách 100% bàn về UX, về việc các công ty từ nhỏ đến lớn thực hiện việc thiết kế trải nghiệm người dùng, thiết kế sản phẩm, dịch vụ nhằm mang lại cho khách hàng của họ những trải nghiệm tốt nhất, khiến cho khách hàng ngày càng gắn bó, thậm chí trung thành với thương hiệu.

Jay Greene là một cây bút của tạp chí Business Weeks chuyên về review công nghệ, các công ty áp dụng design service, cũng như trải nghiệm người dùng. Jay đã bỏ ra 1 năm để đi khảo sát cũng như thu thập số liệu, phỏng vấn các CEO để ghi lại những kinh nghiệm áp dụng design vào quá trình phát triển sản phẩm, dịch vụ trong công ty của họ. Sau cùng, ông chọn ra 8 công ty tiêu biểu như Nike, Virgin Airlines, Porsche, iClif, LEGO, REI, ACE Hotel, và OXO.

Với người dùng Việt Nam, thì có lẽ 4 nhãn hiệu quen thuộc đó là Nike (sản xuất giày và thời trang, dụng cụ hỗ trợ thể thao), LEGO (công ty sản xuất đồ chơi xếp hình), Porsche (sản xuất ô tô) và sau cùng là Virgin Airlines (hãng hàng không của CEO nổi tiếng Richard Branson).

Qua quá trình nghiên cứu và đúc kết, Jay Greene đã nêu ra những điểm chung của các công ty này, bất kể mô hình công ty lớn hay nhỏ, thành công hay hồi sinh sau vấp ngã, với tóm tắt như sau:

Thiết kế không chỉ là kiểu dáng và hình thức dù cho nó quan trọng, mà cốt lõi của thiết kế là tư duy lại cách mà sản phẩm và dịch vụ phục vụ cho khách hàng trong đời thực.
Một thiết kế tốt không nhất thiết phải là một phát minh mới, ví như Apple, CEO Steve Jobs luôn nói rằng: “Thiết kế là cách sản phẩm vận hành”. Quả thực, Apple không làm ra những thứ mà chưa có ai làm được, từ máy nghe nhạc, máy tính… họ chỉ làm nó tốt hơn những gì đang có, tốt hơn rất nhiều. Họ tạo ra những sản phẩm với thiết kế mang lại trải nghiệm mà người dùng khao khát.
Khi công nghệ phát triển, người tiêu dùng đòi hỏi được kiểm soát nhiều hơn. Thiết kế tuyệt vời là cho phép họ thao tác với sản phẩm dễ dàng mà không phải chạy đi tìm sách hướng dẫn hay tìm hiểu cách thực hiện.
Các sản phẩm khi được thiết kế, nó không chỉ là 1 sản phẩm thuần túy mà ngày nay, nó là hiện thân của một văn hóa. Cái này dễ hiểu khi các công ty ngày càng áp dụng story telling cũng như tìm hiểu sâu sắc đời sống, quá trình sử dụng sản phẩm của khách hàng trước khi tung ra sản phẩm.

Nếu như Porsche chọn cách “không tham khảo ý kiến người dùng” khi thiết kế sản phẩm, đóng cửa và tập trung công việc thiết kế vào tay 6 người chủ chốt thì Nike lại chọn cách tìm hiểu câu truyện của khách hàng trước khi làm sản phẩm. Với dòng sản phẩm Nike Air Jordan, các nhân viên thiết kế của Nike đã quan sát cách Michael Jordan thi đấu bóng rổ, cách anh giữ và phân chia sức lực trong suốt trận đấu và rồi lao lên ghi điểm trong những pha bứt tốc… để rồi từ đó đưa ra mẫu giày có kiểu dáng như 1 con báo vờn mồi và nhảy vọt về phía trước. Thiết kế này đã khiến chính Jordan phải thốt lên “how do you know my secret?”. Thành công của Nike với mẫu giày Jordan Air đã kéo dài chuỗi sản phẩm này cũng như vòng đời của nó (từ Jordan Air 1 tới Jordan Air 13, 14…). Tương tự như vậy, khi thiết kế giày cho dân chơi X-game, Nike đã tung ra quảng cáo rất rầm rộ để rồi thất bại. Quảng cáo hay, mọi người thích nó, nhưng không ai mua giày của họ. Vì lẽ đó, Nike đã phải mời 1 nhà vô địch về skateboard tham gia tư vấn trong quá trình thiết kế mẫu giày, thử nghiệm làm đi làm lại nhiều lần với những cải tiến về miếng lót, mũi giày, v.v… cách làm này đã giúp Nike lấy lại thị phần với các đối thủ như Vans.

Ở một góc độ khác, LEGO (tiếng latin là lắp ráp) lại trao cho người dùng những công cụ (hay còn gọi là những viên gạch LEGO – lego bricks) để người dùng tự sáng tạo, tự thiết kế ra cái họ muốn. Không chỉ sản xuất ra sản phẩm cho trẻ em, LEGO tạo ra môi trường để những khách hàng lớn tuổi (theo năm tháng, những khách hàng nhỏ tuổi sẽ lớn lên và già đi) có sân chơi riêng thông qua mạng xã hội mindstorms, hay những mô hình trưng bày với tên gọi LEGO Architects.

Sau cùng, Virgin Airlines và OXO (công ty sản xuất dụng cụ nhà bếp, dụng cụ gia đình) là 02 công ty được nhắc tới trong cuốn sách này với khởi điểm là giải quyết khó khăn của chính người sáng lập ra nó. Rất nhiều công ty start-up ngày nay ra đời bởi người sáng lập không tìm thấy có công ty nào giải quyết nhu cầu của mình. OXO luôn bắt đầu bằng 01 câu hỏi: Cái gì khiến khách hàng thất vọng khi họ làm việc trong bếp? ngoài vườn, trong phòng tắm và ở văn phòng? Theo lời của lãnh đạo OXO thì “…phương pháp của chúng tôi là đi tìm sự bực mình…”. Lối tư duy này giúp cho OXO giải quyết được đúng nhu cầu của khách hàng, và cái phương pháp của họ (cũng như LEGO) chỉ làm được với 1 văn hóa công ty riêng biệt, nơi mọi người đều thấm nhuần tư tưởng đó. Virgin Airlines ngoài việc phòng ngừa rủi ro, tránh tăng giá vé bằng cách đặt mua xăng trước 2 năm, thì họ tập trung vào thay đổi những thiết kế chi tiết trên ghế ngồi máy bay cũng như ở phòng chờ riêng tại sân bay. Theo như thu thập của Jay thì Virgin Airlines thiết kế lại ghế ngồi cho phép ngả lưng thoải mái hơn, món ăn trên máy bay có thể order bằng màn hình cảm ứng và thanh toán bằng thẻ Visa. Vigin Airlines cũng thiết kế lại đoạn video hướng dẫn an toàn bay sao cho vui nhộn và gây chú ý hơn (kể cả với người đã đi máy bay nhiều lần). Quá trình re-design hệ thống của họ kéo dài gần 18 tháng và tiêu tốn hơn 100 triệu USD và mục đích của nó chỉ để giải quyết việc người dùng ghét lên máy bay, ghét nhìn thấy cái cảnh tiếp viên kéo lê xe đẩy thức ăn dọc theo lối đi trên máy bay. Họ đã giải quyết những điều mà khách hàng nghĩ tới nhiều nhất khi đi máy bay, dù nhỏ nhặt.

Cuốn sách nhỏ gọn, khoảng 250 trang với lối viết kể chuyện dễ hiểu, gần gũi và có thể đọc trong 1 ngày cuối tuần. Các công ty mà Jay Greene đã dày công nghiên cứu, chọn lọc đều có những điểm chung như lấy khách hàng làm trung tâm của thiết kế sản phẩm (user-centered design), xác định thiết kế là hoạt động cốt lõi của sản phẩm, kinh doanh, của công ty. Các công ty tiêu biểu này cũng thấu hiểu thiết kế là tạo ra sự trải nghiệm thông qua những nghiên cứu về khách hàng chứ không chỉ là mẫu mã bao bì hay kiểu dáng. Hầu hết mọi nhân viên của các công ty này đều tự mình (hoặc cùng nhau) trải nghiệm sản phẩm của họ hàng ngày để hiểu khách hàng hơn, và đó chính là cách mà thiết kế làm nên thương hiệu.

Easter egg trong ứng dụng foursquare

July 17, 2013July 17, 2013 ~ binhtruong ~ Leave a comment

Thiết kế những trải nghiệm hành vi ngay cả khi người dùng không nghĩ tới…

(Ảnh: foursquare Easter Egg – chụp lại từ màn hình foursquare trên iPhone 4)

Một buổi tối tháng 7, lang thang sau cơn mưa mát dịu và gió thổi nhẹ như mùa heo may Hà Nội, ngồi trong quán cafe Fly Cupcake Garden giữa Sài Gòn, tôi mở ứng dụng foursquare để check-in như thói quen thường lệ của mình. Tại sao lại là foursquare mà không phải là check-in bằng Facebook như cách đây khoảng 1 năm? khi mà ứng dụng tính năng đánh dấu địa điểm đang rất hot trong giới mobile app? Câu trả lời rất đơn giản: nếu bạn check-in bằng foursquare, bạn đang tham gia “trò chơi” của họ, hay nói cách khác, foursquare áp dụng gamification rất tốt trong ứng dụng của họ, còn hiện tại, với Facebook thì không.

Foursquare áp dụng cách tính điểm cho người dùng cùng với việc “đấu tranh”, “rượt đuổi” để lấy quyền sở hữu địa điểm, hay còn gọi là mayorship. Bên cạnh đó người dùng còn tích lũy các phù hiệu trong suốt quá trình sử dụng phần mềm foursquare, cái này gọi là foursquare badges. Tóm lại, foursquare áp dụng triệt để 3 game mechanics cơ bản trong gamification đó là: points, badges và leader-board.

OK, nói như vậy về foursquare là quá đủ rồi, mọi người thích nó, và rất nhiều người sử dụng phần mềm này hàng ngày. Đối với tôi, có vẻ như chẳng có gì mới cả nếu không có 1 sự phát hiện thú vị tối nay.

Với bất kỳ ứng dụng iPhone nào, từ trước tới nay có 1 chuẩn mực chung để refresh notification những thông tin từ máy chủ, thông tin về những cập nhật của bạn bè, những địa điểm gợi ý xung quanh nơi bạn đang đứng hoặc ngồi uống cà phê. Đó là khi người sử dụng dùng ngón tay “miết” nhè nhẹ hoặc kéo nhẹ màn hình từ trên xuống dưới. Trong mobile design pattern, kiểu thiết kế này có tên gọi scroll down to update.

(Ảnh: scroll down to update của ứng dụng eMail, trên iPhone. Nguồn: Internet)

Có lẽ với một ứng dụng iPhone thông thường, việc thiết kế scroll down to update sẽ chỉ đơn giản hiển thị một biểu tượng loading… như hình trên. Vậy nếu người dùng cứ miết (kéo) màn hình xuống liên tục thì sao? (Có bạn sẽ thắc mắc là làm thế nào? Rất đơn giản, ở trang home của ứng dụng, bạn dùng 2 ngón tay cái, từ từ miết xuống màn hình iPhone, lưu ý rằng khi 1 ngón cái đang chạm vào màn hình và kéo xuống thì ngón tay cái thứ 2 phải tiếp nối quá trình đó và tiếp tục kéo, cứ thế cứ thế….). Những người thiết kế ứng dụng foursquare đã tính đến điều này. Bởi có lẽ họ cũng đã từng như tôi, ngồi rảnh rỗi (không biết làm gì) và cứ thế nghịch cái màn hình cảm ứng của iPhone. Kết quả là màn hình foursquare hiện lên hình ảnh 1 bé gái với quả bóng bay. Một cảm giác bất ngờ thú vị khi tôi khám phá ra điều này.

Vậy rốt cuộc nó là gì? Trong thiết kế phần mềm, đây là khái niệm “trứng phục sinh” (Easter egg), tức là 1 phần tính năng, thiết kế của phần mềm được ẩn đi mà chỉ có ai tìm hiểu / hack phần mềm đó thì mới phát hiện ra. Nó không có gì liên quan tới tính năng của phần mềm ngoài việc gây ra sự bất ngờ thú vị cho người dùng. Và với phiên bản foursquare 6.0 mà tôi đang dùng, thì đây chính là Easter egg của ứng dụng này.

Foursquare đã làm được điều gì trong thiết kế này?

Thật đơn giản mà hiệu quả, họ đã truyển tải vào sản phẩm của mình những thứ khiến người dùng bất ngờ, khiến họ phải thốt lên “wow” và người dùng sẽ thêm yêu thích, gắn bó (engage) với foursquare lâu hơn.
Không bỏ qua chi tiết trong thiết kế, ngay cả những ngóc ngách mà người dùng ít tìm ra hoặc ít khi để ý tới nhất. Điều này chúng ta đã từng thấy rõ rệt với sản phẩm iPhone, khi mà Steve Jobs yêu cầu nhân viên thiết kế bảng mạch điện tử bên trong phải thật đẹp mặc dù người dùng chẳng bao giờ nhìn thấy nó.
Dẫn dắt người dùng khám phá sản phẩm, đây là một cách làm mới chính mình khi mà sản phẩm đã ra mắt và quen thuộc với người sử dụng.
It’s funny. Quả đúng là như vậy. Foursquare cho thấy họ là một công ty trẻ trung và sáng tạo. Lập trình viên có thể làm ra những điều đáng yêu trong ứng dụng của họ, và người dùng thì cảm thấy thích thú.
Chi tiết nhỏ, tạo tác động tâm lý phấn khích và từ đó lây lan qua hiệu ứng truyền miệng (ví như tôi đang ngồi viết lách kể lể đây cũng vậy)…và như thế công việc viral marketing sẽ lại càng tốt hơn.

Trải qua nhiều thập kỷ, khái niệm “trứng phục sinh” trong thiết kế phần mềm không còn mới mẻ, thậm chi còn được áp dụng rất rộng rãi với mục đích ban đầu là keep programmer happy. Tuy nhiên cách làm của foursquare khác biệt ở chỗ: nếu như các ứng dụng easter egg được cài cắm, giấu kín trong các phần mềm máy tính và chỉ có ai biết được cách truy cập đặc biệt (thông qua hack/tips hoặc guidelines) thì foursquare lại tạo điều kiện cho người dùng khám phá thông qua chính hành vi của họ. Ý tưởng này không mới, foursquare ứng dụng lại cách làm này, nhưng họ đã làm tốt hơn, sáng tạo hơn.

Ghi chú:

Khi về nhà tìm lại trên internet thì cũng đã có 1 vài blog viết về sự khám phá này.
Tham khảo thêm về software easter egg tại đây: http://www.eeggs.com

Captology

July 7, 2013 ~ binhtruong ~ Leave a comment

Thiết kế hệ thống máy tính, hệ thống thông tin để thay đổi thái độ, hành vi của người sử dụng

(Ảnh: Captology, nguồn: Internet)

Từ những ngày đầu mới khai sinh, mục đích chủ yếu của những chiếc máy tính thời đó là dùng để tính toán những phép tính phức tạp cũng như xử lý lượng thông tin khổng lồ. Tuy nhiên, theo thời gian, máy tính và những thiết bị điện tử tương tự ngày càng “lấn sân” vào cuộc sống con người, vào nhiều ngành công nghiệp khác nhau với nhiều cách tiếp cận khác nhau. Từ giáo sư, bác sỹ, giáo viên, huấn luyện viên, phi công, sinh viên, học sinh, tài xế taxi.v.v… tất cả đều đã và đang sử dụng những hệ thống máy tính điện tử hoặc những phần mềm, thiết bị liên quan trong cuộc sống, công việc hàng ngày của họ. Những hệ thống máy tính này có thể là điện thoại, laptop, tablet (iPad, notebook), máy ATM, những hệ thống điều khiển tự động… và chúng được gọi chung là interactive computing systems. Đặc điểm chung của những hệ thống interactive system này là đều được thiết kế để thay đổi thái độ, hành vi của người sử dụng (ví dụ như mua coke từ máy bán hàng tự động) và những thiết bị/ hệ thống này điều hướng người dùng từ thói quen cũ, tiến đến một thói quen mới trong công việc, hay cuộc sống hàng ngày. Đó là sự ra đời của khái niệm persuasive technology.

Đi cùng với sự phát triển của tâm lý học xã hội, tâm lý học hành vi, việc nghiên cứu ứng dụng hệ thống máy tính (computer) vào quá trình thay đổi nhận thức và hành vi của người sử dụng, (như một ứng dụng persuasive technology) đã tạo ra một sự kết hợp thú vị giữa các thiết bị, phần mềm máy tính với những khái niệm tâm lý học. Sự kết hợp này tạo nên vùng giao thoa giữa computer và persuasion, được gọi là Captology (xem ảnh trên) (1).

Nói một cách đơn giản, Captology là khái niệm sử dụng các học thuyết tâm lý, kết hợp với các thiết bị điện tử, máy tính để qua đó tạo ra các sản phẩm phần cứng (hardware devices) hoặc phần mềm (applications, softwares) nhằm thay đổi hành vi của người dùng, tạo ra thị trường mới cũng như phương thức làm việc mới.

Vậy trong thiết kế website hoặc web application thì Captology được áp dụng ra sao?

Hãy cùng nhìn vào case study mà tôi hay lựa chọn: website Amazon.com với 01 trang thông tin sản phẩm điển hình. Việc xây dựng một website bán sách (hay đại loại bán hàng qua Internet) không còn quá xa lạ nữa, nhưng Amazon đã áp dụng phần persuasive trong thiết kế sản phẩm của họ ở một số điểm đáng lưu ý như sau:

Recent view items: Liệt kê những sản phẩm mà khách hàng vừa xem tại website, những cuốn sách mà lần truy cập gần nhất họ vào website và “ngó” lướt qua.
Recommend & review: Tạo ra các chức năng cho phép người dùng đăng ký thành viên, viết review và comment về những cuốn sách mà họ đã đọc, việc này giúp cho những khách hàng khác “tự tin” và có thêm thông tin để đưa ra quyết định mua hàng. (Đây còn gọi là hành động follow đám đông ở một góc độ nhất định)
Frequently Bought Together: Hiển thị danh sách các sản phẩm đi kèm dưới dạng “trọn bộ” để đánh vào tâm lý “collection motivation” của người mua. Collection cũng là 1 yếu tố trong Gamification được khai thác rất triệt để trong thời gian gần đây.
Also bought: Là một thuộc tính mở rộng của yếu tố collection khiến người dùng muốn “sưu tầm” đủ bộ sách mà những người khác cũng có thể đang sở hữu. Điều này đặc biệt đúng với phân khúc tryện, tiểu thuyết như bộ Twight light saga, hay những cuốn sách ăn theo tác giả như Malcom Gladwell, Jeffrey Gitomer (tôi bị nghiện sách của 2 ông này).
Book preview: Cá nhân tôi đánh giá đây là phần “hay nhất” của Amazon, và mặc dù nó không có gì mới mẻ (về mặt kỹ thuật) nhưng cho tới nay vẫn rất nhiều website chưa làm được. Chức năng này không khó làm, nhưng nó là yếu tố gỡ bỏ rào cản của những người đi mua sách, đó là xem qua mục lục, một vài chương sách, lời giới thiệu, v.v… Với tâm lý của người mua sách đi từ tìm hiểu xem tác giả là ai, bìa sách thiết kế có đẹp mắt, hấp dẫn hay không? những người đọc khác comment ra sao… thì việc xem thử (Validation & verification) gần như là yếu tố cuối cùng của quyết định mua sách. Tính đến thời điểm này, chỉ có Alezaa, Vinabook là có thể xem thử nội dung sách, còn những hệ thống như Thái Hà book, Nhã Nam, và thậm chí cả những website khá rầm rộ như Tiki.vn hoặc Alphabooks với Bizspace.vn cũng không có tính năng này… tôi chưa hiểu tại sao họ không làm?
Wishlist: Được hiểu là danh sách sản phẩm mong muốn có nhưng…chưa có tiền mua hoặc chưa mua được :D. Khi một sản phẩm được cho vào wishlist thì người sử dụng có thể chia sẻ sang các trang mạng xã hội và ngược lại, khi tới dịp sinh nhật của mình, bạn bè, gia đình có thể tặng những thứ quà trong wishlist của bạn. Amazon cũng không quên gửi email cho bạn khi những sản phẩm trong wishlist được giảm giá vào những dịp lễ đặc biệt.

Còn rất nhiều điểm có thể “khảo sát” và khám phá ra trong một trang web trình bày sản phẩm chi tiết của website Amazon. Qua nhiều năm, họ (Amazon) đã nghiên cứu và áp dụng khá triệt để những lý thuyết của Captology nhằm thay đổi hành vi người dùng (behavior change: từ mua sách tại các tiệm bán sách chuyển sang mua sách online), thái độ của người dùng (attitude change: từ việc mua sách và đọc sách cho riêng mình chuyển sang review sách, viết comment, rating, chia sẻ qua mạng xã hội, đóng góp cho cộng đồng) và thúc giục người dùng thay đổi chính thói quen và cuộc sống của họ.

Nếu “chán ngấy” với ví dụ Amazon, bạn có thể mở rộng tầm nhìn sang các hệ thống / website khác như eBay tạo ra một sân chơi chuyên về auction, LinkedIn tạo ra một mạng lưới CV online và professional network, iPod hay Walkman mang âm nhạc đi theo người dùng khắp mọi nơi và nếu bạn đã từng đi Metro, MRT thì việc dùng thẻ từ có lẽ rất quen thuộc với bạn rồi…

Captology ngày nay hiện hữu ở mọi nơi, mọi góc cạnh của cuộc sống và sản phẩm. Công nghệ suy cho cùng là để phục vụ con người, và để phục vụ tốt nhất thì nó cần đáp ứng đúng nhu cầu của con người, bao gồm cả nhu cầu tiết kiệm thời gian, tiện dụng và nhu cầu thay đổi. Đây là một khái niệm không mới, nhưng là khái niệm cơ bản. Ngày nay có nhiều khái niệm mở rộng từ captology như affordance design, interactive design…tuy nhiên một sản phẩm tốt vẫn là sự giao thoa của công nghệ, thiết bị (phần cứng, phần mềm) với nhu cầu của con người, tâm lý hành vi, cũng như động cơ, động lực trong cuộc sống.

Ghi chú:

(1) “Captology describes the area where computing technology and persuasion overlap“. Trích dẫn định nghĩa cơ sở về Captology, Persuasive Technology, Using computer to think what we think and do. MK publishing 2003.

The magic number 7

July 3, 2013July 3, 2013 ~ binhtruong ~ Leave a comment

Áp dụng khái niệm “working memory” vào thiết kế website, application theo quan điểm xưa và nay

(Ảnh: the limits of short-term memory (trí nhớ ngắn hạn), nguồn: Internet)

Năm 1950, trong paper nghiên cứu của mình, George Miller đưa ra một kết luận về trí nhớ ngắn hạn của con người (short-term memory capacity), thông qua việc quan sát các thí nghiệm trong suốt thập niên (1950′) này, rằng khả năng ghi nhớ trung bình của mỗi người trong một khoảng thời gian ngắn giao động từ 5 đến 9. Phát biểu được xem là “kinh điển” thời bấy giờ còn được đúc kết thành con số 7 +/- 2 hay còn có tên gọi The magic number 7.

Nghiên cứu của Miller ngay sau đó được áp dụng trong nhiều lĩnh vực, mà điển hình của nó là sự ra đời của số điện thoại đầu tiên, phát minh bởi Bell Telecom mà một trong những người có bằng sáng chế là Alexander Graham Bell. Số điện thoại đầu tiên của Bell Telecom có 7 chữ số dưới dạng như sau:

5551212

Cho tới những năm đầu của ngành viễn thông ở Việt Nam, khi các thuê bao chưa bùng nổ như ngày nay thì số điện thoại của các hộ gia đình, và các doanh nghiệp vẫn là 7 chữ số. Tôi còn nhớ số điện thoại đầu tiên mà VNPT cấp cho gia đình tôi là 5741994, hay số điện thoại của Taxi Mai Linh là 8.222666, những con số rất dễ nhớ.

Trong lĩnh vực thiết kế giao diện web và thiết kế giao diện phần mềm, suốt những thập niên 90′ và những năm đầu thế kỷ 21, việc áp dụng magic number 7 vẫn được áp dụng triệt để, ví dụ như:

Số lượng menu trên 1 trang của website, thường là 5 đến 9 mục
Số lượng bản tin hiển thị trên 1 trang tin tức, hoặc bản tin tóm tắt của một mục tin.
Số lượng các mục lựa chọn của 1 drop-down list cũng được khuyến cáo trong vùng khả thi của trí nhớ nói trên
Danh sách các mặt hàng trưng bày trên trang Home của một website e-commerce
.v.v…

(Ảnh: chụp màn hình 1 chuyên mục trên trang chủ VnExpress, lưu ý số lượng bản tin là 5, số lượng các chuyên mục như Xã hội, Giáo dục, Tuyển sinh… tổng cộng là 7, và trên cùng, top menu các website của FPT cũng là 7 URL)

Nếu bạn chưa bao giờ để ý đến điều này, bạn có thể ngay lập tức kiểm chứng bằng cách truy cập các trang web phổ biến như VnExpress, hay Amazon để xem hiện tại họ trình bày thông tin như thế nào. Đây là 2 trang web phổ biến và có đặc thù khác nhau: 1 là website báo điện tử, và site còn lại là thương mại điện tử. Khối lượng thông tin của cả 2 website này đều rất lớn, nhưng cách tổ chức thông tin khá qui củ, chặt chẽ và khoa học.

(Ảnh: Chụp màn hình giao diện trang chủ Amazon, 1 trang thương mại điện tử phức hợp, nhưng menu được bố cục bên trái, nhóm các loại mặt hàng và số lượng menu được nhóm từ 5 đến 6 mục. Top menu trên cùng là 5 URLs, và trong mục sách (Books) cũng chỉ hiển thị 6 menu cấp dưới)

Với cách thiết kế và sắp đặt thông tin theo lý thuyết “trí nhớ ngắn hạn” của Miller, ngày nay các website, và ứng dụng phần mềm web-base/ cũng như một số desktop application vẫn tuân thủ để đảm bảo quá trình nhận thức thông tin, ghi nhớ và chọn lọc thông tin của người dùng được nhanh chóng và dễ dàng nhất.

Vậy thì lý thuyết magic number 7 vẫn hoàn toàn đúng và hợp lý đến ngày nay? Rất tiếc là không! Có nhiều nghiên cứu sau thời đại của Miller chỉ ra rằng, trí nhớ ngắn hạn của con người còn ít hơn con số 7 +/- 2. Con số magic number trong một số nghiên cứu khác chỉ là 3 hoặc 4 mà thôi.

Nếu như magic number là 3 hoặc 4 là một minh chứng cho trí nhớ ngắn hạn thì điều này dễ dàng được nhìn nhận và áp dụng trong một bối cảnh thiết kế giao diện phần mềm phổ biến ngày nay đó là: mobile context.

(Ảnh: giao diện mới hiện tại của Twitter, Facebook phiên bản iPhone đều bố trí từ 3 tới 4 menu/nút bấm để người sử dụng dễ dàng thao tác và tập trung vào tác vụ chính của ứng dụng)

Không chỉ bị giới hạn bởi không gian nhỏ hẹp của iPhone hay điện thoại sử dụng hệ điều hành Android, ngày nay các nhà thiết kế ứng dụng web cũng dần thu hẹp số lượng item hiển thị trên các vùng thông tin của mình. Bên cạnh đó, ngày nay các số điện thoại quốc tế (tôi lấy ví dụ số điện thoại chuẩn của Mỹ) cũng chia nhỏ các dãy số thành từng nhóm 3 và 4 chữ số để hiển thị dễ dàng và giúp người dùng dễ ghi nhớ hơn:

555-1212

và ngay cả khi đi kèm với mã vùng như thế này 434-555-1212

Câu hỏi sau cùng của chủ đề này là ở góc độ những người thiết kế giao diện web, giao diện phần mềm, chúng ta có cần phải luôn tuân thủ những nguyên tắc “kinh điển” về “trí nhớ ngắn hạn” nêu trên? Câu trả lời, mà tôi đồng tình với nhiều nhà thiết kế, là không bắt buộc. Mục đích của một bản thiết kế tốt là hướng người dùng sử dụng đúng mục đích của ứng dụng, bên cạnh đó là giúp cho người dùng sử dụng dễ dàng sản phẩm của bạn chứ không phải ghi nhớ toàn bộ những gì hiện ra trên màn hình.

Sử dụng lý thuyết “trí nhớ ngắn hạn” hay còn gọi là “dung lượng kênh” của não bộ giúp cho việc thiết kế thông tin được mạch lạc, và dễ tiếp cận hơn, khiến cho quá trình nhận thức và ứng dụng của người dùng nhanh hơn, đơn giản hơn, và xa hơn nữa là người sử dụng có thể đưa ra quyết định nhanh hơn.

Một website thương mại điện tử sẽ khác với một website tin tức, và một ứng dụng game sẽ khác với ứng dụng social network. Hiện nay vẫn có những website có khối lượng thông tin khổng lồ, nhưng trước khi áp dụng lý thuyết working memory họ khoanh vùng các khối thông tin (chia để trị) cũng như sắp đặt luồng thông tin (flow) theo chiều sâu chứ không dàn trải như các website thời thập niên 90′ nữa. Chính vì vậy, việc áp dụng magic number 3, 4 hay 7 +/- 2 như thế nào sẽ tùy thuộc vào cấu trúc thông tin, nghiệp vụ của ứng dụng (mobile/web application) hay website của bạn.

Service Avatar

June 29, 2013June 29, 2013 ~ binhtruong ~ Leave a comment

Nhiều người vẫn cho rằng, avatar chỉ là gương mặt hoặc biểu tượng của mình trên Twitter, Facebook…

(Ảnh: film Avatar, đạo diễn James Cameron, nguồn: internet)

Năm 2009, bộ phim Avatar của đạo diễn James Cameron ra mắt những người yêu điện ảnh trên toàn Thế Giới và đánh dấu một bước ngoặt về công nghệ làm film, công nghệ 3D. Đằng sau sự thành công của bộ phim, rất nhiều người truyền tai nhau câu hỏi: “Avatar nghĩa là gì? “.

Hiện nay nhiều người cho rằng avatar là gương mặt, hình ảnh hay biểu tượng của mình trên Facebook, Twitter, nhưng thực tế, “avatar” là một từ (được cho rằng) xuất phát từ tiếng Phạn cổ (Sanskrit). Avatar là một từ ghép, được xây dựng từ 02 từ gốc ava (gốc rễ, đi xuống, giáng trần…) và tatari (truyền tải, vượt qua) với ý nghĩa ban sơ là một hiện thân của chúa trời dưới hình dáng 1 vị thần (đại loại thế, đọc mấy cái này nhức đầu lắm) (1). Ở một số tài liệu khác có nói, trong đạo Hindu, người ta tin rằng: Phật là một hiện thân của thần/chúa trời Vishnu.

Dưới góc độ thiết kế và xây dựng 1 sản phẩm, nhiều người vẫn có suy nghĩ đó là một sản phẩm thuần túy, nhưng thực chất 1 sản phẩm là “hiện thân” của cả 1 công ty, 1 hệ thống dịch vụ với hàng chục, thậm chí hàng trăm, hàng ngàn con người phía sau cùng nhau lao động, sáng tạo và truyền tải tri thức thông qua sản phẩm đó. Điều này có thể nhận thấy thông qua những sản phẩm như iPhone, máy giặt, ô tô, hoặc những sản phẩm phần mềm như Foursquare, Facebook, v.v… Với cách tư duy như vậy, có thể thấy rằng, 1 sản phẩm cũng là một thứ đại diện cho dịch vụ/ hay hệ thống dịch vụ của một nhóm người, một hoặc nhiều công ty liên kết với nhau, hay nói ngắn gọn, đó chính là một service avatar.

Bên cạnh đó, một sản phẩm thường gắn liền với kiến thức tích lũy cũng như những dịch vụ đi kèm của người làm ra nó. Toyota có vị thế như ngày nay cũng là quá trình tích lũy kiến thức, học hỏi từ cha con nhà Toyoda với sự miệt mài nghiên cứu từng chi tiết của những chiếc xe Ford. Theo thời gian, hàm lượng chất xám, sự đam mê được gắn liền vào sản phẩm và đi kèm với đó là sự cải tiến theo thời gian. Những chiếc xe hơi từ ngày đầu còn thô kệch, tiếng kêu inh ỏi thì ngày nay đã sang trọng, lịch lãm hơn, âm thanh được test kỹ lưỡng sao cho phù hợp với thương hiệu hơn.

Khi thiết kế một sản phẩm (phần mềm / hoặc phần cứng, thiết bị ), bạn cần suy nghĩ tính toán cẩn thận, nhưng đừng quên truyền tải vào sản phẩm đó 02 thứ quan trọng:

Knowledge: kiến thức, sự tìm tòi và sáng tạo, cải tiến của bạn…không chỉ 1 lần mà cần cập nhật liên tục theo thời gian.
Service: một hệ thống hỗ trợ khách hàng từ khâu tiếp cận sản phẩm, educate người dùng (nếu sản phẩm đó quá mới mẻ với thị trường) cho tới hậu mãi, khuyến mại, chăm sóc khách hàng thường niên…

Nhìn lại những sản phẩm thường ngày, bản thân những cái tên của các sản phẩm quanh chúng ta đã mang nghĩa “phục vụ” cho một dịch vụ hoặc một mục đích nào đó. Ví dụ: ổ khóa dùng để khóa cửa, bàn là cùng để là quần áo, máy giặt dùng để giặt đồ, phong bì thư dùng để đựng những lá thư..v.v… Những sản phẩm này thường được nghiên cứu, đúc kết kinh nghiệm và đặt tên theo 2 xu hướng:

Product as Verbs: đặt tên theo động từ (ví dụ như ổ khóa).
Product as Job description: đặt tên theo chức năng (ví dụ như điều hòa nhiệt độ, ấm đun nước, tủ lạnh…)

Vậy với thời đại web 2.0 và kỷ nguyên mobile thì sản phẩm được xây dựng và trở thành 1 service avatar như thế nào? Có lẽ tôi sẽ trả lời câu hỏi này bằng 3 case study khá phổ biến hiện nay:

Apple và iPhone: Khi Steve Jobs lần đầu đi ngang qua phòng thiết kế của Jonathan Ive, ông đã thốt lên khi nhìn thấy những hình mẫu của Ive thiết kế. Tuy nhiên, từ mẫu thiết kế cho tới khi đưa ra một sản phẩm, Jobs đã dành toàn bộ tâm trí để truyền tải vào sản phẩm iPhone đầy đủ kiến thức thiết kế được tích lũy qua bao năm tháng của ông cũng như mong muốn cung cấp một dịch vụ hoàn chỉnh. Những mạch điện bên trong của điện thoại iPhone được thiết kế gọn gàng và đẹp mắt như thể nó được trưng bày ra bên ngoài cho người sử dụng đánh giá. Rồi sau đó 1 hệ thống dịch vụ khép kín đi kèm bao gồm iTunes, App Store, SDK… tạo nên một hệ thống phục vụ người dùng hoàn hảo (từ end-user cho tới software developer). Apple không chỉ cung cấp cho người dùng 1 chiếc điện thoại, mà cung cấp cả một môi trường tương tác mới mẻ, hấp dẫn người dùng và iPhone khi đó đã đại diện cho một công ty thông minh, sáng tạo, giàu kinh nghiệm và yêu thích sản phẩm được thiết kế ở đẳng cấp cao.
Facebook: Xuất phát điểm từ 1 sinh viên yêu thích phần mềm máy tính, Mark viết những phần mềm chia sẻ file, assignment của trường đại học Harvard, rồi sau đó phát triển mạng chia sẻ, kết nối sinh viên trong trường Đại học của mình. Khi cơ hội đến, Mark phát triển Facebook và khiến nó trở thành 1 “đế chế online” có nhiều “công dân” nhất trên thế giới trực tuyến ngày nay. Vẫn biết người ta thường gọi Mark là accident billionaire nhưng không thể phủ nhận tư duy làm sản phẩm của Mark. Facebook không chỉ là một 1 web application như bao phần mềm thông thường mà với tư duy của Mark và các cộng sự, Facebook đã trở thành một platform hay một eco-system mà qua đó các lập trình viên, các hãng sản xuất game mà điển hình là Zynga, các hãng quảng cáo cùng chung sống , phát triển. Facebook đã tạo ra thêm một môi trường sống mới, một thói quen mới, thói quen chia sẻ, trao đổi, kết nối và cập nhật thông tin cho hơn một thế hệ người dùng internet, một sự thay đổi trong hành vi sử dụng máy tính, thiết bị di động, tốc độ cập nhật thông tin. Sẽ không quá khi nói rằng, Facebook là một service avatar cho không chỉ công ty của họ mà cho cả internet ngày nay.
Amazon kindle: Trong một cuộc phỏng vấn gần đây vào năm 2011, Jeff Bezos – CEO của Amazon đã nói rằng: “Kindle không phải là một thiết bị, nó là cả một dịch vụ” (2). Quả thật là như vậy. Với thiết bị kindle, người sử dụng có thể dùng nó để lướt qua các gian hàng của Amazon, xem những quyển sách mới nhất, đọc review sách mới nhất, hay đọc thử vài chương sách, nghe nhạc xem những đoạn trailer film. Với tầm nhìn của mình, Amazon cho ra mắt Kindle như một mảnh ghép hoàn thiện hệ sinh thái dịch vụ của họ. Từ bán hàng trực tuyến, sách điện tử, sách giấy, các sản phẩm gia dụng và giờ đây bổ sung thêm một công cụ đi kèm với người dùng/ khách hàng của họ tới muôn nơi. Người dùng có thể đọc sách mọi nơi, mọi lúc, tham gia mạng xã hội những người yêu sách của Amazon (hiện nay có cả Shelfari, 1 niche social network mà Amazon mua lại). Nhìn qua tưởng như không có gì đặc biệt, nhưng Amazon đã lấp một khoảng trống của họ bấy lâu nay: mobile context (buy one, read everywhere). Mục đích sau cùng của Amazon là mang lại một dịch vụ hoàn chỉnh, khép kín và phục vụ người dùng tốt hơn, và.. tốt hơn thế nữa. Kindle đã trở thành 1 service avatar đích thực của Amazon.

Service avatar không hẳn là 1 concept khi làm sản phẩm, mà theo tôi đó là 1 tư duy cần có của người thiết kế, xây dựng sản phẩm, nhất là những sản phẩm tech start-up đang rất “rầm rộ” ngày nay. Mọi thứ ngày nay đều gắn liền với dịch vụ, và xin trích một câu ngắn gọn của Dave Gray để kết thúc blog này:

Products aren’t just things. They are servants. (3)

Ghi chú:

(1) Avatar nghĩa gốc và dịch nghĩa cơ bản Wikipedia

(2) “The Kindle is not a device, it’s a service,” – Jeff Bezos. Trích dẫn trong chương 3, cuốn The connected company, xuất bản bởi O’reilly năm 2012

(3) Trích cuốn The connected company, xuất bản bởi O’reilly năm 2012, tác giả Dave Gray.